公共交通乘客服务标准操作规程

公共交通乘客服务标准操作规程为规范公共交通行业服务行为，提升服务质量与出行体验，保障乘客安全、便捷、舒适出行，依据《城市公共交通条例》《交通运输服务质量管理规定》等法规，结合公共交通运营实际，制定本规程。本规程适用于城市公交、地铁、轻轨等公共交通运营企业的一线服务岗位（驾驶员、站务人员、客服人员等）及管理岗位，旨在为乘客提供标准化、人性化的出行服务。一、岗位服务规范（一）驾驶员服务规范驾驶员作为直接服务乘客的关键岗位，需严格遵循以下服务要求：岗前准备：提前到岗检查车辆技术状况（制动、照明、安全设施等），确认报站系统、支付终端等服务设备正常运行；按规定着装、佩戴服务标识，保持良好精神状态，严禁酒后、疲劳上岗。运营服务：发车前通过车内广播提示乘客“请扶好坐好，车辆即将启动”，并确认车门关闭正常；行驶中严格遵守交通规则，平稳驾驶，避免急刹、急停；按规定站点停靠，到站前提前报站（含普通话、英语及必要的换乘提示，如“前方到站XX，可换乘XX线路”），停靠时确保车辆与站台边缘距离合规（公交≤30厘米，地铁/轻轨对准屏蔽门）。遇乘客询问，停车（或在安全路段）后耐心解答；发现乘客携带违禁品、超规行李时，礼貌劝阻并按规定报告（如“您好，根据规定，易燃易爆物品禁止乘车，请您配合”）；遇老弱病残孕等特殊乘客，主动提示其他乘客让座，必要时协助安排座位。应急处置：车辆突发故障或事故时，立即开启双闪灯，组织乘客有序疏散（地铁/轻轨按应急预案操作），并第一时间报告调度中心；遇乘客突发疾病，保持现场秩序，协助拨打急救电话，视情况提供必要帮助（如寻找急救箱、疏散围观人群）。（二）站务人员服务规范站务人员负责站点秩序维护与乘客引导，服务要求如下：岗前准备：检查站点设施（候车亭、闸机、电梯、安全标识）完好，备好导乘图、雨具、急救箱等服务用品；着装整洁、佩戴工牌，提前到岗。现场服务：主动引导乘客购票、进站，对使用智能设备困难的乘客（如老年人），协助操作购票终端或指导使用移动支付；遇乘客咨询线路、换乘信息，准确提供线路走向、首末班时间、换乘站点等内容，必要时手绘简易路线图。维护候车秩序，劝阻插队、占座等不文明行为；对携带超规行李、违禁品的乘客，依规劝阻并上报。雨雪天气时，在站台铺设防滑垫，提示乘客注意安全，为有需要的乘客提供雨具借用服务。监控站台安全，发现设施故障（如电梯停运、闸机卡票）立即报修并设置警示标识，引导乘客绕行；遇突发客流高峰，及时上报调度中心，启动限流措施（如设置蛇形通道、增开临时售票窗口）。（三）客服人员服务规范客服人员（含热线、现场咨询岗）负责乘客诉求处理，服务要求如下：沟通规范：接听热线或接待咨询时，使用礼貌用语（如“您好，公共交通客服为您服务，请问有什么可以帮您？”），语速适中、耐心倾听，准确记录问题（时间、地点、事件、乘客联系方式等）。诉求处理：对咨询类问题当场解答（如线路调整、票价政策）；对投诉类问题，告知乘客“我们会在XX小时内核实并反馈”，并转至责任部门跟进；对建议类问题，记录后提交运营管理部门评估。处理结果反馈时，清晰告知乘客处理过程与结果，对不满意的反馈，重新核查并调整方案。二、乘客服务全流程指引（一）购票与进站服务购票服务：人工售票窗口工作人员微笑服务，主动询问乘客需求（如“请问您需要购买几张票？目的地是哪里？”），准确发售车票（含单程票、储值卡充值），找零清晰，递票时双手递送并提示“请您收好车票，祝您乘车愉快”。自助终端旁的站务人员定时巡检，发现设备故障立即报修，对操作困难的乘客从旁协助（如“您可以点击‘购票’，选择目的地，然后扫码支付”），尊重乘客隐私，不直接代操作。进站服务：闸机口站务人员引导乘客有序通过，遇闸机故障（如卡票、无法识别），立即使用手持检票机或人工放行，同时安抚乘客“请您稍等，我们会尽快处理，不会耽误您乘车”。对携带婴儿车、轮椅的乘客，协助打开无障碍闸机或通道；对视力障碍乘客，主动上前引导至乘车点，告知“前方XX米是乘车区域，请注意脚下台阶”。（二）乘车与换乘服务乘车服务：车辆（列车）内工作人员关注乘客动态，及时制止车厢内吸烟、外放音响、饮食（部分线路禁止）等行为，提示“为了您和他人的健康，请不要在车厢内吸烟/饮食”；遇乘客物品掉落轨道（地铁），告知“请勿擅自捡拾，我们会安排工作人员处理”，并联系站台人员。换乘服务：换乘站点通过站内广播、标识牌清晰提示换乘线路、方向，站务人员在换乘通道引导，对换乘距离较长的站点，提示“您可以乘坐无障碍电梯至X层换乘XX线”；对首次换乘的乘客，提供“换乘路线卡”（含步行时间、站台编号）。（三）出站与特殊场景服务出站服务：闸机口站务人员提示乘客“请提前准备车票/卡，有序出站”，遇车票超程、超时，耐心解释“您的车票使用时间/里程超出规定，需补缴XX费用”，引导至补票窗口处理。特殊场景服务：夜间服务时，末班车前30分钟通过广播、站台提示牌告知乘客“末班车即将发车，请未乘车的乘客抓紧时间”；对错过末班车的乘客，提供夜间接驳线路或出租车调度服务。恶劣天气发布预警时，提前在站点、车厢内提示乘客“今日暴雨/暴雪，请注意出行安全，部分线路可能临时调整”，并通过官方渠道实时更新运营信息。三、服务质量监督与改进（一）服务检查机制运营企业成立服务检查小组，采用“明察+暗访”方式，每日抽查岗位服务情况（如驾驶员报站准确性、站务人员引导效率），记录问题并反馈至责任部门。同时，通过“扫码评价”“APP反馈”“意见箱”等渠道收集乘客评价，每月统计好评率、投诉率，分析典型问题（如“报站不清晰”“换乘指引不足”）。（二）服务改进措施对检查与评价中发现的问题，责任部门需在3个工作日内制定整改方案（如优化报站系统、增派换乘引导员），并向乘客公示整改进度。每季度组织服务技能培训，内容包括沟通技巧（如安抚情绪激动的乘客）、应急处置模拟（如火灾、乘客冲突）、服务