公司IT系统运维管理规范手册

公司IT系统运维管理规范手册一、总则（一）目的为规范公司IT系统运维管理工作，保障系统稳定、安全、高效运行，降低故障风险，提升运维服务质量，支撑业务持续开展，特制定本规范。（二）适用范围本规范适用于公司所有信息系统（含业务系统、办公系统、基础设施等）及相关IT设备的运维管理，涵盖系统规划、日常维护、故障处理、安全保障等全流程。（三）基本原则1.预防为主：通过日常巡检、监控预警、合规配置等手段，提前识别并消除潜在风险，减少故障发生概率。2.快速响应：建立高效的故障响应机制，确保故障发生时能迅速定位、处置，最小化业务影响。3.安全合规：严格遵循信息安全相关法律法规及公司制度，保障数据安全与隐私，确保系统运行符合合规要求。4.权责清晰：明确各部门、岗位的运维职责与权限，避免推诿，提升协作效率。二、运维管理范围公司IT系统运维管理涵盖以下对象：硬件设备：服务器、网络设备（交换机、路由器、防火墙等）、存储设备、终端设备（电脑、打印机等）、机房基础设施（UPS、空调、机柜等）。软件系统：业务应用系统（如ERP、OA、CRM等）、操作系统、数据库、中间件、办公软件、安全软件（杀毒、防火墙等）。数据资源：业务数据、配置数据、日志数据的存储、备份、恢复管理。网络环境：局域网、广域网、无线网络的连通性、性能及安全管理。三、职责分工（一）运维管理部门（如信息技术部）制定运维管理制度、流程及技术规范，统筹系统运维规划与资源调配。组建运维团队，明确人员分工，开展日常运维、故障处理、安全防护等工作。协调内外部资源（如供应商、第三方服务商），解决复杂技术问题。定期向管理层汇报运维工作，提出系统优化、升级建议。（二）系统管理员负责所管系统的日常巡检、监控、配置调整及性能优化。及时响应并处理系统故障，记录故障详情与处置过程，定期复盘总结。执行系统补丁更新、版本升级等操作，确保系统功能正常、安全合规。配合安全管理员开展安全加固、漏洞修复等工作。（三）安全管理员制定信息安全策略（如权限管理、数据加密、访问控制等），并监督执行。开展安全巡检、漏洞扫描、病毒查杀等工作，及时处置安全事件。管理系统账号与权限，确保权限分配符合“最小必要”原则。参与安全事件的调查与分析，提出改进措施，完善安全防护体系。（四）使用部门规范使用IT系统及设备，避免违规操作（如私装软件、泄露账号等）。及时反馈系统使用问题或需求，配合运维团队开展故障排查。参与系统需求调研与验收，提出业务层面的优化建议。四、日常运维管理流程（一）日常巡检1.巡检频率：核心业务系统及关键设备（如生产服务器、核心交换机）：每日1次。非核心系统及设备：每周1次。机房基础设施：每周1次，重大节假日前后增加巡检次数。2.巡检内容：硬件设备：运行状态（CPU、内存、磁盘使用率等）、硬件告警、物理环境（温度、湿度、供电等）。软件系统：服务运行状态、日志异常信息、性能指标（响应时间、吞吐量等）。网络环境：网络连通性、带宽利用率、路由策略有效性。安全防护：病毒库更新状态、漏洞扫描结果、权限配置合规性。3.巡检记录：巡检人员填写《IT系统巡检记录表》，记录巡检时间、对象、问题及处理措施，定期归档留存。（二）监控管理1.部署监控工具（如Zabbix、Prometheus等），对系统性能、资源使用、安全状态等实时监控。2.设定监控阈值（如CPU使用率≥80%、磁盘空间≤20%等），触发阈值时自动告警，通知相关责任人。3.监控告警分级处理：一级告警（如核心系统宕机、数据丢失）：立即响应，30分钟内处置。二级告警（如非核心系统性能下降、部分功能异常）：1小时内响应，24小时内处置。三级告警（如日志异常、资源使用率接近阈值）：24小时内分析处理，必要时升级。（三）配置管理1.建立配置管理库（CMDB），记录系统、设备的配置信息（如IP地址、硬件参数、软件版本等），确保配置可追溯。2.配置变更遵循“申请-审批-实施-验证”流程：申请：提交《配置变更申请表》，说明变更内容、风险及回退方案。审批：运维负责人或技术专家评估风险，审批通过后方可实施。实施：非业务高峰时段执行变更，做好备份与回退准备。验证：变更后验证系统功能，更新配置管理库信息。（四）性能优化1.定期分析系统性能数据（如响应时间、并发数、资源利用率等），识别性能瓶颈。2.针对瓶颈问题，采取优化措施：硬件层面：升级服务器配置、扩容存储、优化网络拓扑。软件层面：优化代码逻辑、调整数据库参数、清理冗余数据。3.优化后需压力测试或灰度发布，验证效果，确保业务不受影响。（五）补丁与版本管理1.关注官方补丁更新，评估补丁对现有系统的兼容性与影响。2.补丁更新流程：测试：在测试环境部署补丁，验证系统功能。审批：提交申请，说明测试结果、更新时间及回退方案。部署：业务低峰期执行更新，做好数据备份与监控。验证：更新后检查系统状态，记录补丁版本。3.软件版本升级遵循“小版本按需升级，大版本谨慎升级”原则，升级前充分测试。五、故障处理管理（一）故障分级根据故障影响范围、恢复时间及业务损失，将故障分为三级：一级故障：核心业务系统宕机、数据丢失、大面积网络中断等，需立即处置。二级故障：非核心系统功能异常、部分区域网络中断等，24小时内恢复。三级故障：单个终端故障、局部功能异常等，48小时内恢复。（二）故障处理流程1.故障上报：运维人员通过监控告警、用户反馈（如《IT故障报修单》）发现故障。一级故障立即通知运维负责人及技术骨干，启动应急响应。2.故障诊断：结合系统日志、监控数据、现场排查，定位故障原因。外部因素（如运营商故障）需及时协调外部资源。3.故障处置：制定处置方案，优先恢复业务（如切换备用系统、临时补丁），再彻底解决问题。记录关键操作步骤、时间节点及工具/命令。4.恢复验证：故障恢复后，验证系统功能、性能及数据完整性。通知用户进行业务验证，确认故障影响消除。5.故障复盘：故障处理完成后24小时内，召开复盘会议，分析故障原因（技术、流程、管理等），提出改进措施。填写《故障处理报告》，归档留存。（三）应急预案1.针对一级故障（如核心系统宕机、数据中心断电），制定专项应急预案，明确处置流程、责任人及资源（如备用服务器、备份数据）。2.定期（至少每年1次）组织应急预案演练，检验预案有效性，提升应急能力。3.应急预案需根据系统变更、业务调整及时更新，确保与实际场景匹配。六、安全管理规范（一）权限管理1.遵循“最小必要”原则，为用户分配系统权限，禁止超范围授权。2.定期（每季度）开展权限审计，清理冗余账号、过期权限，确保权限合规。3.敏感操作（如数据库删除、系统重启）需双人复核或审批，避免误操作。（二）数据备份与恢复1.核心业务数据每日备份，非核心数据每周/每月备份，备份策略满足“3-2-1”原则（3份备份、2种介质、1份异地存储）。2.备份数据每月恢复测试，验证备份有效性，确保灾难时可快速恢复。3.备份数据加密存储，访问需授权，防止数据泄露。（三）病毒与漏洞管理1.部署企业级杀毒软件、防火墙、入侵检测系统（IDS），实时监控网络安全状态。2.定期（每月）开展漏洞扫描（如Nessus、AWVS），高危漏洞72小时内修复。（四）网络安全管理2.划分网络安全域（如办公区、服务器区、DMZ区），通过VLAN、ACL等技术隔离不同区域，降低风险。3.远程访问公司系统需通过VPN安全通道，使用多因素认证（如密码+动态令牌），禁止公共网络直接访问。（五）合规审计1.定期（每年）开展信息安全合规审计，检查运维是否符合《网络安全法》《数据安全法》等法规及行业规范。2.留存运维操作日志（如系统登录、配置变更、数据操作）至少6个月，便于安全事件追溯与审计。3.配合外部审计机构检查，提供必要的运维文档与数据支持。七、文档管理规范（一）文档类型系统架构文档：拓扑图、部署方案、技术架构说明，描述系统整体设计。配置文档：设备配置清单、系统参数手册、账号权限清单，记录系统详细配置。运维文档：巡检记录、故障报告、应急预案、补丁更新记录，反映运维过程与结果。用户文档：操作手册、使用指南、常见问题解答，指导用户使用系统。（二）文档管理要求1.版本控制：文档标注版本号（如V1.0、V2.1），更新时说明变更内容、日期及责任人，确保与实际系统一致。2.更新与归档：系统变更、故障处理后，及时更新文档；文档分类归档（如按系统、类型），存储在指定平台（如Confluence、SharePoint）。3.查阅权限：根据文档敏感程度，设置不同查阅权限（如核心架构文档仅限技术骨干，用户手册开放全体员工）。4.备份与恢复：文档定期备份，防止丢失，备份策略与业务数据一致。八、考核与持续改进（一）考核指标系统可用性：核心系统≥99.9%，非核心系统≥99%（计算公式：(总时间-故障停机时间)/总时间×100%）。故障处理时效：一级故障≤4小时，二级故障≤24小时，三级故障≤48小时。安全事件数量：全年重大安全事件为0，一般安全事件较上一年度下降≥20%。用户满意度：通过问卷或访谈收集，目标≥90分（百分制）。（二）考核方式1.运维管理部门每月统计考核指标完成情况，形成《运维考核报表》汇报管理层。2.每季度开展内部考核，结合指标完成情况、日常工作表现（如巡检质量、故障处理效率）综合评价。3.考核结果与绩效奖金、岗位晋升、培训机会挂钩，激励运维人员提升质量。（三）持续改进1.每月召开运维复盘会，分析问题（如流程漏洞、技术短板），提出改进措施，明确责任人与完成时间。2.每半年开展运维流程优化评审