客户满意度调查与反馈处理表

客户满意度调查与反馈处理表工具指南一、适用场景说明本工具适用于各类企业、服务机构在以下场景中系统化收集客户反馈、评估服务质量并推动改进：常规服务后评估：如产品交付、售后维修、咨询支持等服务完成后，即时知晓客户体验。定期满意度监测：按月度/季度/年度开展全面调查，跟踪服务质量波动趋势。专项问题整改后验证：针对客户投诉、差评等反馈的问题点，实施改进措施后评估效果。新产品/服务体验调研：上线新功能、推出新服务时，收集客户初步反馈以优化迭代。二、操作流程指引（一）准备阶段：明确目标与设计内容界定调查范围与目的根据业务需求确定调查对象（如特定客户群体、全量客户）和核心目标（如评估响应速度、产品质量、人员态度等）。示例：若为“售后维修服务调查”，目标聚焦“维修效率”“工程师态度”“问题解决彻底性”等维度。设计调查内容与评分标准围绕核心目标设置具体问题，避免模糊表述（如将“服务是否满意”细化为“服务人员是否主动沟通问题进展”）。采用量化评分（1-5分制，1分=非常不满意，5分=非常满意）与开放性问题结合，保证数据可统计且能获取具体建议。选择调查方式与工具根据客户触达习惯选择渠道：线上问卷（如企业短信）、电话回访、纸质表单等。线上工具需支持数据自动汇总，纸质表单需明确专人录入要求。（二）实施阶段：发放与回收反馈精准触达客户在服务完成后24-48小时内发起调查，保证体验记忆清晰。示例：维修完成后，系统自动发送包含客户姓名（*先生/女士）和订单编号的个性化邀请。规范回收与记录线上渠道实时回收数据，纸质表单需每日汇总，保证3个工作日内完成全部反馈归集。对未填写客户可适度提醒（如1次短信/电话跟进），避免过度打扰。（三）处理阶段：分析与分类反馈数据汇总与优先级排序统计各维度平均分、差评率（1-3分）及高频问题关键词（如“响应慢”“态度差”）。按“紧急-重要”矩阵分类：紧急且重要问题（如安全隐患、核心功能故障）24小时内响应；重要不紧急问题（如流程优化建议）3个工作日内纳入改进计划。问题溯源与责任分配针对差评或具体反馈，由客服/运营部门牵头，联合对应业务部门（如技术部、售后部）分析根本原因。明确责任人与整改时限，示例：“维修超时”问题由售后经理*工牵头，协调调度组优化派单机制，5个工作日内提交方案。（四）应用阶段：改进与闭环管理制定并落实改进措施责任部门根据分析结果制定具体方案，示例：针对“工程师态度差”问题，开展服务礼仪专项培训，并更新《客户沟通话术指引》。改进措施需明确动作、负责人、完成时间，同步录入反馈处理表。客户回访与效果验证对提出批评建议的客户，由专人（如客服主管*工）在改进措施完成后3个工作日内回访，告知处理结果并再次征求意见。回访结果记录在表，若客户仍不满意，启动二次整改流程。复盘与经验沉淀每月召开反馈分析会，总结高频问题及改进成效，更新服务标准或培训体系，形成“收集-分析-改进-验证”的闭环。三、模板表格示例客户满意度调查与反馈处理表基本信息客户名称*有限公司客户联系人*先生/女士联系方式（仅用于反馈跟进，不对外公开）服务/产品名称示例：型号设备维修服务服务完成日期2023年月日调查发起日期2023年月日满意度评价（1-5分，5分为最高）1.服务响应速度（如接听电话、到场及时性）□1□2□3□4□52.服务人员专业能力（如技术熟练度、问题判断准确性）□1□2□3□4□53.服务态度（如礼貌性、耐心程度）□1□2□3□4□54.问题解决彻底性（如故障是否修复、有无反复）□1□2□3□4□55.整体服务满意度□1□2□3□4□5详细反馈意见1.本次服务中满意的地方（可选）：示例：工程师维修后主动清理了现场，细节做得好。2.本次服务中不足的地方（可选）：示例：报修后2小时才接到响应电话，等待时间较长。3.改进建议或其他需求（可选）：示例：建议增加线上报修进度查询功能，方便客户实时知晓状态。反馈处理记录问题分类□服务响应□专业能力□服务态度□问题解决□其他（请注明：_________）涉及部门□售后部□技术部□客服部□其他（请注明：_________）责任人*工（售后部）初步分析原因示例：当日维修工单量超负荷，调度分配不及时导致响应延迟。改进措施示例：①增设紧急工单优先处理通道；②每日早会同步前日工单量，动态调整人员安排。计划完成时间2023年月日处理结果□已完成□进行中□需延期（原因：_________）客户回访情况□已回访，客户满意□已回访，客户待验证□未回访（原因：_________）回访记录示例：客户对紧急工单通道设置表示认可，期待后续体验。审核确认责任部门签字_______________日期：2023年月日客户体验部审核_______________日期：2023年月日四、使用关键提示问卷设计原则：问题数量控制在10题以内，避免客户填写疲劳；开放性问题聚焦“具体改进建议”而非单纯情绪宣泄。隐私保护：客户联系方式、订单详情等敏感信息仅限内部使用，严禁对外泄露；反馈中涉及具体人员时，用“*工”代替真实姓名。时效性要求：常规反馈需在5个工作日内完成处理并回访；紧急问题（如服务失误导致客户损失）需启动应急流程，2小时内响应客户。数据真实性：严禁为提升满意度分数而诱导客户修改评价，或对差评客户进行“公关施压