2026年网约车司机冲突处置演练题含答案

2026年网约车司机冲突处置演练题含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.某网约车司机在夜间接到乘客电话，称其在车内发现疑似违禁品，司机应如何处理？A.立即报警并停车等待交警处理B.告知乘客可能是误认，继续行驶至目的地C.与乘客协商，要求其主动上交违禁品D.拒绝接单并结束行程2.乘客上车后突然提出超低价打车要求，司机应如何应对？A.同意并降低服务费，避免冲突B.委婉拒绝并说明平台定价规则C.与乘客争吵，要求其支付正常费用D.离开车门，终止服务3.行驶过程中乘客突然要求司机绕路，且态度强硬，司机应如何处理？A.顺从乘客要求，避免冲突升级B.坚持按原路线行驶并解释原因C.挂断电话，拒绝绕路服务D.与乘客对骂，引发激烈争吵4.某网约车司机发现乘客在车内吸烟，应如何处理？A.默许吸烟，避免乘客不满B.提醒乘客平台禁止车内吸烟C.强行阻止并要求乘客下车D.视而不见，继续行驶5.乘客上车后突然情绪激动，声称司机服务态度差，司机应如何应对？A.与乘客争吵，证明自己服务良好B.保持冷静，询问乘客具体不满C.直接挂断电话，拒绝沟通D.加速行驶，尽快到达目的地6.某网约车司机接到乘客投诉，称其在车内听到司机与家人通话，司机应如何解释？A.否认通话，指责乘客偷听B.解释通话内容与工作无关C.承认通话但强调内容隐私D.拒绝解释，结束服务7.行驶过程中乘客要求司机停车接电话，但此时路况拥堵，司机应如何处理？A.立即停车，满足乘客要求B.委婉说明路况拥堵，建议稍后再接C.拒绝停车并指责乘客无理取闹D.加速行驶，避免乘客纠缠8.某网约车司机发现乘客携带宠物，但平台规定不允许，应如何处理？A.允许乘客携带宠物，避免冲突B.坚持平台规定，拒绝服务C.与乘客协商，收取额外费用D.忽略规定，继续服务但提醒乘客9.乘客上车后突然要求司机打开天窗，但天气恶劣，司机应如何处理？A.同意打开天窗，避免乘客不满B.委婉拒绝并说明天气原因C.与乘客争吵，要求其关闭天窗D.忽略乘客要求，继续行驶10.某网约车司机接到乘客电话，称其在车内发现司机手机，应如何处理？A.立即停车并报警B.告知乘客可能是误认，要求其归还C.拒绝归还并指责乘客偷窃D.忽略此事，继续行驶二、多选题（共5题，每题3分）1.网约车司机在行驶过程中遇到乘客突然提出不合理要求，以下哪些做法是正确的？A.保持冷静，询问乘客具体诉求B.坚持平台规则，拒绝不合理要求C.与乘客争吵，激化矛盾D.挂断电话，终止服务E.联系平台客服寻求帮助2.乘客上车后突然情绪激动，司机应如何避免冲突升级？A.保持冷静，避免与乘客对峙B.倾听乘客诉求，表示理解C.立即报警，防止事态恶化D.加速行驶，尽快离开现场E.向平台客服报告情况3.网约车司机发现乘客在车内吸烟，以下哪些做法是合理的？A.提醒乘客平台禁止车内吸烟B.与乘客协商，要求其停止吸烟C.强行阻止乘客吸烟D.忽略吸烟行为，继续行驶E.向平台举报乘客违规行为4.行驶过程中乘客要求司机绕路，司机应如何应对？A.坚持按原路线行驶并解释原因B.与乘客协商，选择双方都能接受的路线C.拒绝绕路，避免冲突D.与乘客争吵，激化矛盾E.联系平台客服寻求帮助5.乘客上车后突然提出投诉，司机应如何处理？A.保持冷静，询问投诉具体内容B.坚持平台规则，反驳乘客指责C.向平台客服报告情况D.忽略投诉，继续行驶E.与乘客协商，寻求解决方案三、判断题（共10题，每题1分）1.网约车司机在接到乘客投诉时，应立即挂断电话，避免进一步沟通。（×）2.乘客要求司机绕路时，司机应无条件满足，避免乘客不满。（×）3.网约车司机在车内吸烟是合法行为，乘客无权投诉。（×）4.乘客上车后突然情绪激动，司机应立即报警，防止事态恶化。（×）5.网约车司机发现乘客携带宠物，但平台规定不允许，应允许乘客携带。（×）6.乘客要求司机打开天窗，但天气恶劣，司机应无条件拒绝。（×）7.网约车司机在接到乘客电话时，应立即停车等待交警处理，避免纠纷。（×）8.乘客上车后突然要求司机打开手机，司机应立即归还，避免误会。（×）9.网约车司机在行驶过程中遇到乘客不合理要求，应坚持平台规则，拒绝妥协。（√）10.乘客投诉司机服务态度差时，司机应保持冷静，避免与乘客争吵。（√）四、简答题（共5题，每题5分）1.简述网约车司机在接到乘客投诉时的处理流程。答：-保持冷静，倾听乘客投诉内容；-询问投诉具体细节，了解情况；-坚持平台规则，解释自身行为合理性；-如有误会，联系平台客服协助调解；-如投诉合理，及时道歉并改进服务。2.网约车司机在行驶过程中遇到乘客要求绕路时，应如何应对？答：-坚持按原路线行驶并解释原因（如路况、时间等）；-如乘客态度强硬，可联系平台客服寻求帮助；-避免与乘客争吵，保持专业态度；-如双方都能接受，可协商折中路线。3.网约车司机在车内发现乘客吸烟时，应如何处理？答：-提醒乘客平台禁止车内吸烟，说明违规后果；-与乘客协商，要求其停止吸烟；-如乘客拒绝，可联系平台客服或报警处理；-忽略吸烟行为可能导致投诉，应坚持原则。4.乘客上车后突然情绪激动，司机应如何避免冲突升级？答：-保持冷静，避免与乘客对峙；-倾听乘客诉求，表示理解但坚持平台规则；-如事态严重，联系平台客服或报警；-避免加速行驶或突然停车，防止乘客更不安。5.网约车司机在接到乘客电话，称其在车内发现司机手机时，应如何处理？答：-立即停车并确认是否为自身手机；-如为自身手机，立即归还并解释误会；-如非自身手机，报警处理，避免误会升级；-避免指责乘客，保持专业态度。五、案例分析题（共3题，每题10分）1.案例：某网约车司机在夜间接到乘客电话，称其在车内闻到异味，怀疑司机吸烟。司机应如何处理？答：-保持冷静，询问乘客具体异味来源；-解释可能是自身衣物或车内清洁问题，并非吸烟；-如乘客不信，可提供平台抽检报告或视频证明；-避免与乘客争吵，保持专业态度，避免投诉。2.案例：某网约车司机在行驶过程中，乘客突然要求司机接私人电话，但此时路况拥堵，司机应如何处理？答：-委婉说明路况拥堵，建议乘客稍后再接；-如乘客态度强硬，可联系平台客服协助调解；-避免挂断电话或加速行驶，防止冲突升级；-如乘客持续纠缠，可考虑报警或终止服务。3.案例：某网约车司机在车内发现乘客携带宠物，但平台规定不允许，司机应如何处理？答：-坚持平台规定，告知乘客无法提供服务；-如乘客态度强硬，联系平台客服或报警；-避免与乘客争吵，避免投诉；-如乘客强行携带，可考虑报警处理，防止事态恶化。答案与解析一、单选题答案与解析1.A解析：乘客发现疑似违禁品，司机应立即报警并停车等待交警处理，确保安全合规。2.B解析：乘客提出超低价要求，司机应委婉拒绝并说明平台定价规则，避免低价纠纷。3.B解析：乘客要求绕路，司机应坚持按原路线行驶并解释原因，避免不合理要求得逞。4.B解析：车内吸烟违反平台规定，司机应提醒乘客，避免后续投诉。5.B解析：乘客情绪激动时，司机应保持冷静，询问具体不满，避免冲突升级。6.B解析：司机与家人通话与工作无关，可解释内容隐私，避免误会。7.B解析：路况拥堵时，司机应委婉说明情况，建议乘客稍后再接电话。8.B解析：平台规定不允许携带宠物，司机应坚持规则，避免违规服务。9.B解析：天气恶劣时，司机应委婉拒绝打开天窗，确保安全。10.A解析：乘客发现疑似司机手机，司机应立即停车并报警，避免误会升级。二、多选题答案与解析1.A、B、E解析：司机应保持冷静，询问诉求，坚持规则，并联系平台客服寻求帮助。2.A、B、E解析：司机应保持冷静，倾听诉求，避免与乘客争吵，并报告平台客服。3.A、B、E解析：司机应提醒乘客违规，协商解决，并举报违规行为。4.A、B、C解析：司机应坚持规则，协商路线，避免冲突，但拒绝无理要求。5.A、C、E解析：司机应倾听投诉，报告平台，协商解决方案。三、判断题答案与解析1.×解析：挂断电话可能激化矛盾，应耐心沟通或报告平台。2.×解析：司机应坚持规则，拒绝无理要求，避免违规服务。3.×解析：车内吸烟违反平台规定，乘客有权投诉。4.×解析：立即报警可能过度，应先沟通或报告平台。5.×解析：平台规定不允许，司机应拒绝服务，避免违规。6.×解析：天气恶劣时，司机可委婉拒绝，确保安全。7.×解析：立即停车可能影响行程，应先沟通或报告平台。8.×解析：非自身手机不能随意归还，应报警处理。9.√解析：司机应坚持规则，避免无理妥协。10.√解析：保持冷静可避免冲突升级。四、简答题答案与解析1.网约车司机在接到乘客投诉时的处理流程解析：司机应保持专业态度，倾听投诉，了解情况，坚持平台规则，必要时联系客服或报警，避免投诉升级。2.乘客要求绕路时的应对方法解析：司机应坚持规则，解释原因，避免无理要求，必要时联系客服或报警，防止冲突。3.车内发现乘客吸烟的处理方法解析：司机应提醒违规，协商解决，必要时举报或报警，避免投诉。4.乘客情绪激动时的应对方法解析：司机应保持冷静，倾听诉求，避免争吵，必要时联系客服或报警，防止事态恶化。5.发现乘客携带违禁品时的处理方法解析：司机应立即报警并停车