《物流营销与客户关系》试卷及答案 试卷二

物流营销与客户关系期末试卷（二）一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1．市场营销活动的核心是（）A．生产B．交换C．销售D．促销2．以下不属于物流营销微观环境的是（）A．自然环境B．企业内部环境C．顾客D．竞争者3．物流服务定价的需求导向定价法不包括（）A．理解价值定价法B．区分需求定价法C．习惯定价法D．成本加成定价法4．物流客户资料库的基本内容不包括（）A．客户姓名B．客户收入C．客户宠物信息D．客户工作单位5．物流服务分销渠道中，间接渠道的中间商是（）A．生产商B．代理商C．消费者D．供应商6．物流营销人员的职业道德中，在促销策略中应避免的是（）A．真实宣传B．夸大产品功效C．尊重竞争对手D．保障客户权益7．PEST分析法中，“E”代表（）A．政治B．经济C．社会D．技术8．物流市场细分的综合因素细分法是指选择（）个以上因素作为细分依据A．1B．2C．3D．49．客户对服务失误后的反应不包括（）A．沉默B．抱怨C．满意D．转向竞争者10．物流营销团队成立期的领导风格是（）A．命令型B．教练员型C．指导辅助型D．授权型二、多选题（每题3分，共10题，满分30分，多选、少选、错选均不得分）1．物流营销岗位的知识目标包括（）A．了解市场营销含义B．理解营销理念差异C．掌握物流营销内涵D．熟悉岗位职责2．物流市场调研的基本原则包括（）A．端正指导思想B．如实反应情况C．选择有效方法D．忽视误差控制3．物流服务产品组合策略包括（）A．全线全面型策略B．市场专业型策略C．产品专业型策略D．有限的产品专业型策略4．物流客户投诉的表达途径包括（）A．当面口头投诉B．书面投诉C．电话投诉D．网络投诉5．物流营销绩效评价的方法包括（）A．问卷调查法B．关键事件法C．层次分析法D．模糊综合评价法6．物流营销团队不同成长期的管理包括（）A．新人期B．成长期C．贡献期D．衰退期7．4R理论的要素包括（）A．关联B．反应C．关系D．报酬8．营业推广的主要工具包括（）A．赠送样品B．有奖销售C．折价券D．现场表演9．物流营销环境的宏观影响因素包括（）A．政治法律环境B．经济环境C．科技环境D．供应商10．物流市场定位的步骤包括（）A．分析顾客需求B．识别竞争优势C．选择竞争优势D．传播定位理念三、判断题（每题1分，共10题，满分10分，正确的打“√”，错误的打“×”）1．市场营销仅包括企业的销售活动。（）2．物流市场调研的探索性调研是为了摸清市场过去和现在的状况。（）3．物流服务产品生命周期的成熟期能延续的时间往往相当长。（）4．物流客户的核心客户占企业客户总数的5%左右，创造80%的利润。（）5．物流服务定价的竞争导向定价法包括随行就市定价法和投标定价法。（）6．物流营销计划的专项营销计划是企业营销活动的全面、综合性计划。（）7．处理客户投诉时，应与客户争辩以澄清事实。（）8．物流市场细分的盈利性是指企业进入目标市场后能够获得预期的利润。（）9．人员推销的成本较低，人才易觅。（）10．物流营销团队稳定期的工作重点是培养团队文化，鼓励员工提建议。（）四、简答题（每题5分，共4题，满分20分）1．简述物流市场调研的作用。2．物流客户接待的礼仪原则有哪些？3．简述物流服务分销渠道选择的影响因素。4．物流营销团队培训的意义是什么？五、案例分析题（每题10分，共2题，满分20分）1．某零担物流企业计划将业务范围扩展到东部省份，在选择分销渠道时，内部出现分歧：一部分人主张采用直营制，保证服务质量和管控力；另一部分人认为资金不足，应采取加盟制减少资金压力。请分析直营制和加盟制的优缺点，并为该企业提出分销渠道选择建议。2．京东物流推出“惊喜速达”服务，消费者寄件时选择该项服务，收件人不会收到包裹相关消息推送，寄件人还可选择个性动态贺卡。同时，京东物流升级“京东特快”和“京东标快”产品，提升时效，延长上门取件时间至23点，并推出“按需揽派”服务满足个性化需求。请结合物流营销相关理论，分析京东物流的产品创新策略及其对客户关系的影响。

物流营销与客户关系期末试卷（二）答案一、单选题1．B2．A3．D4．C5．B6．B7．B8．B9．C10．A二、多选题1．ABCD2．ABC3．ABCD4．ABCD5．ABCD6．ABC7．ABCD8．ABCD9．ABC10．ABCD三、判断题1．×2．×3．√4．√5．√6．×7．×8．√9．×10．√四、简答题1．（1）了解市场需求；（2）分析竞争对手；（3）准确定位目标市场；（4）评估市场潜力；（5）提高决策的科学性。2．（1）接受对方：宽以待人，想客户之所想；（2）重视对方：尊敬每一位客人，记住对方信息；（3）赞美对方：善于发现优点，真诚恰当赞美。3．（1）物流企业自身因素：经营实力、品牌知名度、营销能力、控制渠道愿望；（2）市场因素：目标市场分布、客户购买习惯、销售季节、竞争状况；（3）其他因素：物流服务种类、社会政治经济科技因素。4．（1）有助于提升团队的整体能力；（2）能增强团队协作和创新能力；（3）对团队成员的个人和职业发展有积极影响。五、案例分析题1．（1）直营制优点：经营管理统一化，服务水平高，员工队伍稳定，信息化程度高；缺点：需要大量自有资本，发展速度受限，管理系统庞杂。（2）加盟制优点：启动成本低，发展速度迅速，利润高；缺点：管理松散，服务水平不统一，加盟关系不稳定，市场定位低。（3）建议：结合企业实际，采用混合型连锁模式。在核心城市采用直营制，保障服务质量和管控力；在其他地区采用加盟制，减少资金压力，快速扩大市场覆盖。同时建立完善的监督管理体系，规范加盟商服务标准。2．（1）产品创新策略：①核心产品创新：“惊喜速达”满足个性化寄递需求，“按需揽派”提供定制化服务；②形式产品创新：产品名称