新承接项目前期物业管理工作计划参考借鉴

新承接项目前期物业管理工作计划参考借鉴新承接项目前期物业管理工作对于项目后续的顺利运营和良好服务品质的塑造起着至关重要的作用。以下将从人员组建与培训、项目现场接管、管理制度建设、客户服务筹备、营销与宣传推广等多个方面制定详细的工作计划。人员组建与培训人员招聘与配置-管理团队：在项目确定承接后的第一周内，启动管理团队的招聘工作。招聘具有丰富物业管理经验的项目经理，要求其具备全面的项目管理能力、良好的沟通协调能力以及敏锐的问题解决能力。同时，招聘客服主管、工程主管、安保主管和保洁主管等关键岗位人员，确保各部门有专业的负责人。在两周内完成管理团队的组建，并进行入职培训，使其熟悉公司的企业文化、管理制度和项目基本情况。-基层员工：在管理团队到位后，由各主管负责基层员工的招聘工作。根据项目的规模和需求，招聘适量的客服人员、工程维修人员、安保人员和保洁人员。客服人员要求具备良好的服务意识和沟通能力，工程维修人员需持有相关的专业证书且有实际工作经验，安保人员要身体健康、责任心强，保洁人员要勤劳肯干。在一个月内完成基层员工的招聘和入职手续办理。员工培训-通用培训：在员工入职后的第一周内，组织通用培训课程，内容包括公司规章制度、职业道德、服务礼仪等。通过课堂讲解、案例分析和实地演示等方式，让员工了解公司的各项规定和服务标准，树立正确的职业观念和服务意识。-专业培训：根据不同岗位的需求，开展专业培训。客服人员进行客户服务技巧、投诉处理、物业管理法规等方面的培训；工程维修人员进行设备设施维修、保养知识和技能的培训；安保人员进行安全防范知识、应急处理流程和军事队列训练；保洁人员进行清洁标准、清洁工具使用和环保知识的培训。专业培训采用理论教学与实践操作相结合的方式，确保员工掌握专业技能。培训时间为入职后的第二周到第三周，每周安排3-4天的培训课程，每次培训时间为2-3小时。-考核与评估：在培训结束后，对员工进行考核评估。考核方式包括理论考试、实际操作考核和日常表现评估。对于考核不合格的员工，进行补考或再培训，直至其达到岗位要求。考核结果将作为员工转正、晋升和绩效评估的重要依据。项目现场接管资料接管-工程资料：在项目交付前一个月，与开发商或建设单位进行工程资料的交接。资料包括项目的规划设计图纸、施工图纸、设备设施清单、设备安装调试报告、隐蔽工程验收记录等。安排专业的工程人员对资料进行详细的审查和整理，确保资料的完整性和准确性。对于缺失或不完整的资料，及时与相关方沟通补充。-业主资料：在业主交房前两周，从开发商处获取业主资料，包括业主姓名、联系方式、房屋面积、户型等信息。对业主资料进行分类整理，并录入物业管理信息系统，建立业主档案。同时，对业主资料进行保密管理，防止信息泄露。现场查验-房屋本体查验：在项目交付前两周，组织工程人员、客服人员和安保人员对房屋本体进行全面的查验。查验内容包括房屋的结构安全、墙面地面平整度、门窗密封性、水电线路畅通等。对于发现的问题，及时记录并与开发商或施工单位沟通整改。在查验过程中，邀请业主代表参与，增强业主对物业管理的信任。-设备设施查验：对项目的设备设施进行逐一查验，包括电梯、消防设备、给排水系统、供电系统、智能化系统等。检查设备的运行状况、性能参数是否符合设计要求，设备的安装是否牢固、标识是否清晰。对于设备设施存在的问题，要求开发商或设备供应商及时进行维修和调试。在查验结束后，出具设备设施查验报告，作为设备设施管理的基础资料。-公共区域查验：对项目的公共区域进行查验，包括小区道路、绿化景观、停车场、休闲设施等。检查公共区域的卫生状况、设施完好程度和安全隐患。对于发现的问题，及时进行整改和完善，确保公共区域的整洁、美观和安全。接管验收-问题整改跟踪：在查验过程中发现的问题，及时与相关方沟通并要求整改。建立问题整改跟踪台账，记录问题的提出时间、整改要求、整改责任人、整改期限和整改结果。定期对整改情况进行检查和督促，确保问题得到及时解决。-接管验收报告：在所有问题整改完毕后，组织相关人员进行接管验收。验收合格后，出具接管验收报告，明确项目接管的范围、内容和时间。接管验收报告由物业管理公司、开发商和相关部门签字确认，作为项目正式接管的依据。管理制度建设内部管理制度-行政管理：制定员工考勤制度、请休假制度、办公用品管理制度等，规范员工的日常行为和工作秩序。明确各部门的职责和工作流程，提高工作效率和管理水平。-财务管理：建立财务管理制度，包括预算管理、收支管理、成本控制、财务审计等。严格执行财务审批制度，确保资金的安全和合理使用。定期进行财务分析，为项目的运营决策提供数据支持。-人力资源管理：完善人力资源管理制度，包括员工招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。建立科学的绩效考核体系，激励员工的工作积极性和创造性。加强员工的职业生涯规划，为员工提供广阔的发展空间。-档案管理：建立档案管理制度，对项目的各类档案进行分类整理和妥善保管。档案包括工程资料、业主资料、物业管理文件、合同协议等。采用电子化和纸质化相结合的方式进行档案管理，方便档案的查询和使用。服务管理制度-客户服务：制定客户服务标准和流程，明确客服人员的工作职责和服务规范。建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时、有效的解决。定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量。-工程管理：建立设备设施管理制度，包括设备的运行维护、保养计划、故障维修等。制定工程维修服务标准和流程，确保工程维修及时、高效。加强对工程人员的培训和管理，提高工程人员的专业技能和服务意识。-安全管理：完善安全管理制度，包括消防安全、治安防范、车辆管理等。制定应急预案，定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力。加强对安保人员的培训和管理，确保小区的安全稳定。-环境卫生管理：建立环境卫生管理制度，明确保洁人员的工作职责和清洁标准。制定环境卫生检查计划，定期对小区的卫生状况进行检查和评估。加强对垃圾分类的宣传和管理，提高业主的环保意识。制度宣传与培训-制度宣传：将制定好的管理制度通过内部会议、宣传栏、电子邮件等方式向员工进行宣传和讲解，确保员工了解和掌握各项制度的内容和要求。在宣传过程中，注重与员工的互动和沟通，解答员工的疑问和困惑。-制度培训：组织员工进行制度培训，采用课堂讲解、案例分析和实际操作等方式，让员工深入理解制度的内涵和意义。培训结束后，对员工进行考核评估，确保员工能够正确执行制度。客户服务筹备客服中心建设-硬件设施：在项目交付前一周，完成客服中心的装修和布置。客服中心应配备办公桌椅、电脑、打印机、电话、档案柜等办公设备，以及舒适的接待区域和休息设施。设置明显的标识和指示牌，方便业主找到客服中心。-软件系统：安装物业管理信息系统，实现业主信息管理、收费管理、报修管理、投诉处理等功能的信息化。建立客服热线和在线服务平台，方便业主随时咨询和反馈问题。同时，对客服人员进行系统操作培训，确保其熟练掌握系统的使用方法。客户服务流程设计-业主入住服务：制定业主入住服务流程，包括入住手续办理、房屋交接、钥匙发放等环节。为业主提供一站式服务，确保业主顺利入住。在业主入住过程中，安排专人陪同，解答业主的疑问，介绍小区的基本情况和物业管理服务内容。-报修服务：建立报修服务流程，业主可以通过电话、在线平台等方式进行报修。客服人员接到报修信息后，及时记录并派单给工程维修人员。工程维修人员在规定的时间内到达现场进行维修，并将维修结果反馈给客服人员。客服人员对维修情况进行跟踪和回访，确保业主满意。-投诉处理服务：制定投诉处理服务流程，业主的投诉由客服人员负责受理。客服人员在接到投诉后，及时记录投诉内容，并向业主承诺处理时间。将投诉信息反馈给相关部门进行处理，处理结果及时反馈给业主。对投诉处理情况进行跟踪和评估，不断改进服务质量。客户关系管理-业主沟通：在业主入住前，通过电话、短信、电子邮件等方式与业主进行沟通，介绍物业管理服务内容和入住注意事项。在业主入住后，定期组织业主座谈会、社区活动等，加强与业主的沟通和交流，了解业主的需求和意见。-业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的满意度和意见建议。调查方式可以采用问卷调查、电话访谈、在线调查等。对调查结果进行分析和总结，针对业主提出的问题和建议，及时进行整改和改进。营销与宣传推广品牌宣传-宣传资料制作：制作物业管理宣传资料，包括宣传册、海报、视频等。宣传资料应突出物业管理公司的品牌形象、服务特色和优势，展示项目的环境和设施。在业主入住时，向业主发放宣传资料，提高业主对物业管理公司的认知度和好感度。-网络宣传：利用公司官网、微信公众号、微博等网络平台，发布物业管理服务信息、项目动态和社区活动等内容。加强与业主的互动和交流，及时回复业主的咨询和留言。通过网络宣传，扩大物业管理公司的品牌影响力。社区活动策划-节日活动：在重要节日，如春节、元宵节、中秋节等，组织丰富多彩的社区活动，如文艺演出、亲子活动、美食节等。通过节日活动，增强业主之间的交流和互动，营造和谐的社区氛围。-主题活动：根据业主的需求和兴趣，策划主题活动，如健康讲座、文化沙龙、体育比赛等。通过主题活动，丰富业主的业余生活，提高业主的生活品质。与业主委员会合作-建立沟通机制：与业主委员会建立定期沟通机制，定期召开联席会议，共同商讨小区的管理和发展问题。听取业主委员会的意见和建议，积极配合业主委员会的工作。-合作开展活动：与业主委员会合作开展社区活动，共同组织和策划活动方案。通过合作，增强业主委员会与物业管理公司之间的信任和合作，提高业主对物业管理服务的满意度。应急预案制定与演练应急预案制定-火灾应急预案：制定火灾应急预案，明确火灾发生时的报警程序、疏散路线、灭火措施和救援方法。确定各部门和人员在火灾应急处置中的职责和分工，确保火灾发生时能够迅速、有效地进行应对。-地震应急预案：制定地震应急预案，包括地震发生时的避险措施、疏散方案、伤员救治和恢复重建等内容。加强对业主的地震安全教育，提高业主的地震应急意识和自救互救能力。-防汛应急预案：制定防汛应急预案，明确防汛工作的组织领导、职责分工、物资储备和应急处置措施。在汛期来临前，对小区的排水系统、地下室等进行检查和维护，确保排水畅通。-治安应急预案：制定治安应急预案，针对盗窃、抢劫、恐怖袭击等治安事件，制定相应的应急处置措施。加强小区的治安防范工作，增加巡逻频次和力度，确保小区的安全稳定。应急演练-演练计划：制定应急演练计划，明确演练的时间、地点、内容和参与人员。每年至少组织一次综合性应急演练，每季度组织一次专项应急演练。-演练实施：按照演练计划组织应急演练，演练过程中要模拟真实的应急场景，检验各部门和人员的应急响应能力和协同配合能力。演练结束后，对演练效果进行评估和总结，针对演练中存在的问题，及时进行整改和完善。项目预算编制与成本控制项目预算编制-收入预算：根据项目的规模、收费标准和入住率等因素，编制项目的收入预算。收入包括物业管理费收入、停车费收入、多种经营收入等。对各项收入进行详细的分析和预测，确保收入预算的合理性和准确性。-成本预算：编制项目的成本预算，包括人员工资、办公用品费用、设备设施维护费用、水电费、保洁费用、安保费用等。对各项成本进行分类核算和控制，制定成本控制目标和措施。成本控制-预算执行监控：建立预算执行监控机制，定期对预算执行情况进行检查和分析。对比实际收支与预算指标的差异，及时发现问题并采取措施进行调整。-成本节约措施：采取成本节约措施，如优化人员配置、降低能源消耗、合理采购物资等。加强对成本的精细化管理，提高资金的使用效率。后续跟进与持续改进工作检查与评估-日常检查：建立日常检查制度，各部门每天对本部门的工作进行检查，及时发现问题并进行整改。检查内容包括员工的工作纪律、服务质量、设备设施运行状况等。-定期评估：定期对项目的物业管理工作进行评估，评估内容包括服务质量、管理水平、成本控制、业主满意度等。根据评估结果，总结经验教训，制定改进措施和工作计划。持续改进措施-服务质量