2025年高职（电话沟通）高效电话沟通综合测试卷

2025年高职（电话沟通）高效电话沟通综合测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.电话沟通时，开场白的关键在于（）A.快速介绍自己B.引起对方兴趣C.直接说明来意D.询问对方情况2.与客户电话沟通时，保持良好语气的重要性在于（）A.让客户觉得专业B.避免客户挂断电话C.建立良好沟通氛围D.展示自己的口才3.在电话中，清晰准确表达观点的基础是（）A.语速适中B.用词恰当C.声音洪亮D.条理清晰4.当客户对产品提出疑问时，正确的回应方式是（）A.直接反驳B.含糊回答C.耐心解释D.转移话题5.电话沟通中，倾听客户讲话时应（）A.适当打断B.心不在焉C.认真记录D.急于表达6.要确保电话沟通高效，需提前做好的准备不包括（）A.熟悉沟通内容B.调试好电话设备C.了解客户喜好D.整理好思路7.与不太熟悉的客户电话沟通，开头合适的称呼是（）A.直呼其名B.用亲昵称呼C.用正式称呼D.随意称呼8.电话沟通中，对于客户不合理要求的处理方式是（）A.无条件答应B.直接拒绝C.协商解决D.置之不理9.当电话信号不好时，应采取的措施是（）A.大声喊叫B.换个时间再打C.挂断重拨D.让对方大声点10.向客户介绍产品优势时，重点应放在（）A.产品价格B.产品外观C.对客户的好处D.产品品牌11.电话沟通结束时，合适的结束语是（）A.直接挂断B.随意说几句C.感谢并确认后续事宜D.不做结束语12.与情绪激动的客户电话沟通，首先要做的是（）A.据理力争B.安抚情绪C.挂断电话D.指责客户13.电话沟通中，能体现专业素养的行为是（）A.频繁看手机B.及时回应客户C.与他人聊天D.随意打断客户14.对于重要客户的电话沟通，应（）A.提前预约B.随时拨打C.不做准备D.态度随意15.当客户对沟通内容不理解时，应（）A.重复一遍B.放弃沟通C.换种表达方式D.批评客户16.电话沟通中，有效提问的目的是（）A.刁难客户B.了解客户需求C.显示自己聪明D.让客户难堪17.与同事电话沟通工作时，应注意（）A.语气随意B.表达清晰准确C.不及时回复D.话题混乱18.电话沟通时，能增强客户信任感的做法是（）A.夸大产品效果B.提供真实案例C.隐瞒产品缺点D.贬低其他产品19.当客户提出时间限制时，应（）A.忽视时间限制B.尽量在规定时间内完成沟通C.拖延时间D.随便说几句20.电话沟通中，适时赞美客户的作用是（）A.阿谀奉承B.拉近与客户距离C.显得虚伪D.让客户骄傲第II卷（非选择题，共60分）答题要求：本大题共4小题，共60分。请根据题目要求，用简洁明了的语言作答。21.（15分）简述电话沟通中建立良好沟通氛围的方法。22.（15分）举例说明如何在电话沟通中有效倾听客户需求。23.（15分）材料：客户来电询问一款产品的售后服务政策。请你根据以下假设情况进行回复：该产品售后服务包括一年质保，终身维修，维修收取成本费。要求：条理清晰地向客户介绍售后服务政策。24.（15分）材料：客户对产品价格提出异议，认为价格过高。已知该产品具有独特的技术优势，能为客户带来显著的效益提升。要求：针对客户价格异议，阐述你的应对策略，并说明理由。答案：1.B2.C3.D4.C5.C6.C7.C8.C9.C10.C11.C12.B13.B14.A15.C16.B17.B18.B19.B20.B21.保持礼貌热情的语气，使用恰当称呼，积极回应客户，适时表达理解，避免打断客户，适当赞美客户等。22.比如客户说最近工作忙，没时间了解产品细节。认真倾听后，回应：“我理解您工作忙，那您看您什么时候方便，我给您发些产品的简要资料，您先初步了解下，后续您有空了咱们再详细沟通。”23.您好，我们这款产品的售后服务政策是这样的：提供一年质保，在这一年内如果产品出现质量问题，我们会免费为您维修或更换。同时，我们还提供终身维修服务，不过维修时会收取一定的成本