通信行业技术工程师技术支持与服务水平考核表

通信行业技术工程师技术支持与服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决能力故障响应时间40%平均响应时间不超过15分钟根据故障紧急程度划分等级，一级故障响应时间小于5分钟得满分，二级故障小于10分钟得满分，三级故障小于15分钟得满分，超出时间按比例扣分故障解决率核心故障解决率达到95%以上每解决一个核心故障得1分，总得分除以总故障数，得分率乘以100%为最终得分故障解决质量故障解决后客户满意度达到90%以上通过客户回访收集满意度评分，90%以上得满分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分知识库贡献每月至少贡献2篇高质量故障解决方案每贡献一篇高质量故障解决方案得5分，总得分乘以20%为最终得分复发性故障处理复发性故障处理率低于5%统计周期内处理的故障中，复发性故障数量占总处理故障数量的比例，比例越低得分越高，5%以下得满分，10%以下得80%，15%以下得60%，高于15%不得分客户服务态度服务态度评分25%客户服务态度满意度达到85%以上通过客户回访收集服务态度评分，85%以上得满分，75%-84%得80%，65%-74%得60%，低于65%不得分沟通效率平均沟通次数不超过3次每解决一个客户问题，统计沟通次数，平均沟通次数越少得分越高，3次以下得满分，4次以下得80%，5次以下得60%，超过5次不得分问题理解准确率问题理解准确率达到90%以上通过客户反馈统计问题理解准确率，90%以上得满分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分服务主动性主动发现并解决潜在问题1次/月每月主动发现并解决至少1个潜在问题得5分，总得分乘以20%为最终得分投诉处理客户投诉处理满意度达到90%以上通过投诉处理后的客户回访收集满意度评分，90%以上得满分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分技术能力提升新技术学习20%每年完成至少3项新技术学习并通过考核每完成一项新技术学习并通过考核得5分，总得分乘以50%为最终得分技术认证获得至少1个高级技术认证获得每个高级技术认证得10分，最高得20分，乘以50%为最终得分内部技术分享每季度至少进行1次内部技术分享每进行一次内部技术分享得5分，总得分乘以25%为最终得分技术文档撰写每年至少撰写2篇技术文档每撰写一篇高质量技术文档得5分，总得分乘以25%为最终得分技术难题攻关参与并解决至少1项技术难题每参与并解决一项技术难题得10分，总得分乘以25%为最终得分团队协作与沟通团队协作15%团队协作评分达到85%以上通过团队成员互评收集协作评分，85%以上得满分，75%-84%得80%，65%-74%得60%，低于65%不得分跨部门沟通跨部门沟通满意度达到80%以上通过跨部门同事反馈收集沟通满意度评分，80%以上得满分，70%-79%得80%，60%-69%得60%，低于60%不得分信息传递及时性重要信息传递及时率达到95%以上统计周期内重要信息传递的及时率，95%以上得满分，90%-94%得80%，85%-89%得60%，低于85%不得分团队建设贡献至少参与1次团队建设活动每参与一次团队建设活动得2分，总得分乘以20%为最终得分知识共享每月至少分享1次技术知识或经验每月进行一次知识共享得2分，总得分乘以20%为最终得分本考核表旨在全面评估通信行业技术工程师的技术支持能力与服务水平。请根据各项指标的实际表现进行评分，最终得分由各维度权重加权计算得出。请确保所有数据真实、准确、完整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：