跨境电商东南亚站客服主管岗位招聘考试试卷及答案

跨境电商东南亚站客服主管岗位招聘考试试卷及答案跨境电商东南亚站客服主管岗位招聘考试试卷一、填空题（共10题，每题1分）1.东南亚跨境电商两大主流平台是Shopee和________。2.东南亚最常见的线下支付方式是________（CashOnDelivery）。3.印尼的官方语言是________。4.Shopee的官方物流服务缩写是________。5.客服“首次响应时长”常见标准要求在________秒内。6.东南亚客户常用即时通讯工具包括WhatsApp和________（泰国、印尼流行）。7.穆斯林国家客服需避免提及________相关内容。8.东南亚平台常见退换货周期为________天。9.Lazada的官方物流服务缩写是________。10.订单异常类型包括物流延误、商品破损和________。二、单项选择题（共10题，每题2分）1.东南亚用户量增长最快的社交电商平台是？A.FacebookShopB.TikTokShopC.InstagramShopD.LINEShop2.ShopeeCOD订单无需核对的信息是？A.收货地址B.收件人电话C.商品SKUD.银行卡号3.泰国官方语言是？A.英语B.泰语C.马来语D.越南语4.东南亚占比最高的电子钱包是？A.ShopeePayB.GrabPayC.OVOD.GoPay5.提升好评率的错误措施是？A.快速响应B.有效解决C.主动跟进D.强制好评6.COD订单占比最高的东南亚国家是？A.泰国B.印尼C.菲律宾D.越南7.适合东南亚多语言翻译的工具是？A.GoogleTranslate（精准版）B.百度翻译C.有道翻译D.必应翻译8.商品破损投诉优先做什么？A.直接退款B.要求拍照取证C.联系物流D.屏蔽客户9.穆斯林国家商品需避免的成分是？A.牛肉B.鸡肉C.猪肉D.鱼肉10.客服主管核心职责不包括？A.排班B.培训C.市场调研D.绩效评估三、多项选择题（共10题，每题2分，多选/少选/错选不得分）1.需掌握的东南亚本地语言包括？A.印尼语B.泰语C.越南语D.日语E.韩语2.常见电子钱包支付方式有？A.ShopeePayB.GrabPayC.OVOD.PayPalE.Visa3.客服团队核心KPI包括？A.响应时长B.解决率C.好评率D.拒签率E.投诉量4.客户常见投诉类型有？A.物流延误B.商品破损C.描述不符D.支付失败E.态度差5.Shopee客服规则包括？A.禁攻击性语言B.24小时响应C.优先COD订单D.随意改订单E.保护隐私6.东南亚物流模式包括？A.SLS/LGSB.J&TC.海外仓D.邮政小包E.顺丰国际7.客服主管应对压力的措施有？A.定期培训B.弹性排班C.绩效激励D.忽视情绪E.沟通疏导8.东南亚文化禁忌包括？A.穆斯林禁猪肉B.泰国忌摸头部C.印尼忌左手递物D.越南忌白色包装E.菲律宾忌红色9.提升跨语言沟通效率的方法有？A.专业翻译工具B.基础本地语培训C.建立术语库D.依赖机器翻译E.避免多语言10.COD拒签常见原因有？A.物流延误B.商品不符C.临时变卦D.地址错误E.支付失败四、判断题（共10题，每题2分，√正确×错误）1.东南亚通用英语，无需掌握本地语。（）2.COD订单需提前核对地址及电话。（）3.泰国忌用左手递物。（）4.SLS覆盖东南亚所有国家。（）5.主管无需参与售后纠纷最终解决。（）6.电子钱包占比已超COD。（）7.印尼穆斯林需避免提及猪肉。（）8.响应时长越长，好评率越高。（）9.LGS支持COD服务。（）10.客服可随意索要客户个人信息。（）五、简答题（共4题，每题5分）1.客服主管需重点关注哪些核心KPI？说明原因。2.如何应对东南亚客户物流延误投诉？3.印尼、泰国、越南客服沟通需注意哪些文化差异？4.如何提升团队售后纠纷解决率？六、讨论题（共2题，每题5分）1.如何降低东南亚COD订单拒签率？2.若穆斯林客户投诉收到含猪肉成分商品，如何处理？---答案一、填空题答案1.Lazada2.货到付款（COD）3.印尼语4.SLS5.30（或5秒内）6.LINE7.猪肉（非清真食品）8.7（或14天）9.LGS10.商品描述不符二、单项选择题答案1.B2.D3.B4.A5.D6.B7.A8.B9.C10.C三、多项选择题答案1.ABC2.ABC3.ABCDE4.ABCDE5.ABCE6.ABCD7.ABCE8.ABCD9.ABC10.ABCD四、判断题答案1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×五、简答题答案1.核心KPI及原因：①响应时长（30秒内，影响第一印象）；②问题解决率（≥90%，体现能力）；③好评率（关联店铺评分）；④拒签率（COD核心，降低成本）；⑤投诉量（反映服务漏洞）。2.应对步骤：①30秒内响应致歉；②查物流单号及轨迹；③说明延误原因（天气/清关）+预计到货时间；④提供优惠券/延长售后；⑤跟进到货确认。3.文化差异：①印尼（穆斯林）：禁猪肉，用“Assalamualaikum”问候；②泰国（佛教）：忌摸头部，用“萨瓦迪卡”；③越南：忌白色包装，不询年龄收入。4.提升方法：①建立分级处理流程（简单→客服，复杂→主管/跨部门）；②培训规则+文化+翻译工具；③复盘纠纷案例；④激励解决率达标员工。六、讨论题答案1.降低拒签率措施：①下单后2小时内WhatsApp确认订单（含商品图/到货时间）；②发货/到货前1天提醒；