技术服务协议2026年技术支持条款

技术服务协议2026年技术支持条款本技术服务协议（以下简称“协议”）由以下双方于2026年签署：甲方（服务接受方）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]统一社会信用代码：[客户统一社会信用代码]乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]地址：[服务商公司地址]统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]鉴于甲方希望获得乙方提供的技术支持服务，乙方愿意根据本协议约定提供相应的技术支持，双方经友好协商，达成协议如下：第一条技术支持范围1.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供与【请在此处填写具体支持的产品/服务名称，例如：XX软件V2026版、XX系统平台】相关的技术支持服务。1.2技术支持范围包括但不限于：(1)协助甲方解决在使用【请在此处填写具体支持的产品/服务名称】过程中遇到的操作疑问、配置问题；(2)对【请在此处填写具体支持的产品/服务名称】进行故障诊断、问题定位；(3)提供必要的操作指导、使用技巧培训（如线上培训或文档）；(4)根据协议约定，进行系统维护、补丁安装、版本更新等支持工作。1.3以下内容不属于本协议技术支持范围：(1)【请在此处填写排除范围一，例如：硬件设备的采购、安装、维修及原厂保修服务】；(2)【请在此处填写排除范围二，例如：因甲方原因（包括但不限于误操作、病毒感染、不合规的第三方软件安装等）导致的问题处理】；(3)【请在此处填写排除范围三，例如：甲方定制开发的功能模块、第三方集成系统的问题处理】；(4)【请在此处填写排除范围四，例如：超出标准软件许可范围的服务】。第二条技术支持层级与渠道2.1乙方提供以下层级的技术支持服务：(1)第一层级（Tier1）支持：通过电话、电子邮件、在线支持门户等方式，响应并处理甲方的非紧急、基础性技术问题。乙方应在收到请求后的【例如：4】个工作小时内响应。(2)第二层级（Tier2）支持：处理Tier1支持无法解决的问题，涉及更深层次的技术分析和配置调整。乙方应在收到来自Tier1的转交请求后的【例如：8】个工作小时内响应。(3)第三层级（Tier3）支持：提供最高级别的技术支持，处理核心系统问题、重大缺陷等。乙方应在收到来自Tier2的转交请求后的【例如：16】个工作小时内响应或进行初步评估。2.2甲方联系乙方的技术支持渠道如下：(1)服务热线：[在此处填写服务热线号码]，服务时间为【请在此处填写服务热线服务时间，例如：工作日9:00-18:00】。(2)电子邮件：[在此处填写支持邮箱地址]。(3)在线支持门户：[在此处填写支持门户网址]，提供工单提交和状态查询功能。(4)【请在此处添加其他渠道，例如：即时通讯工具账号或群组】。第三条技术支持时间与可用性3.1乙方提供第一层级（Tier1）技术支持的服务时间为【请在此处填写Tier1支持时间，例如：工作日9:00-18:00】（法定节假日除外）。3.2乙方提供第二层级（Tier2）和第三层级（Tier3）技术支持的服务时间为【请在此处填写高级别支持时间，例如：工作日9:00-18:00，或7x24小时】，具体响应时间按本协议第二条第2.1款规定执行。3.3对于甲方定义的紧急情况（定义见第四条），乙方应在【例如：15分钟】内响应，并提供必要的紧急支持，直至问题得到初步控制或提供有效的临时解决方案。第四条响应时间与解决时间4.1乙方的响应时间承诺如下：(1)P1紧急请求（例如：系统完全瘫痪、核心功能无法使用）：【例如：15分钟】内响应。(2)P2高优先级请求（例如：重要业务受影响）：【例如：1小时】内响应。(3)P3中优先级请求：【例如：4小时】内响应。(4)P4低优先级请求：【例如：8小时】内响应。具体优先级定义及对应请求类型由双方另行明确或根据请求内容判断。4.2乙方的解决时间承诺如下：(1)P1紧急请求：【例如：4小时】内尝试解决或提供有效的Workaround。(2)P2高优先级请求：【例如：24小时】内尝试解决或提供有效的Workaround。(3)P3中优先级请求：【例如：3个工作日】内尝试解决或提供有效的Workaround。(4)P4低优先级请求：【例如：5个工作日】内尝试解决或提供有效的Workaround。协议有效期内，若乙方经合理努力在承诺解决时间内未能解决P2及以上优先级的请求，应与甲方协商调整解决方案或处理时间。第五条服务请求与处理流程5.1甲方提交服务请求时，应尽可能提供详细的信息，包括但不限于：问题现象描述、发生时间、相关截图、操作步骤、环境信息（操作系统、版本、网络状况等）、联系人及联系方式。5.2甲方应通过本协议第二条第2.2款约定的渠道提交服务请求。5.3乙方在收到服务请求后，将为其分配唯一的服务请求编号，并进行记录。甲方可通过【请在此处说明查询方式，例如：登录支持门户】查询请求处理状态。5.4乙方将根据问题的性质和优先级，将其路由至相应的支持层级进行处理。若当前层级无法解决，将在【例如：2小时】内升级至下一层级，并通知甲方。5.5乙方将采取必要的措施诊断和解决问题，可能包括远程连接、日志分析、配置检查等。乙方有权在必要时要求甲方配合进行现场检查或提供进一步的信息。第六条服务水平协议（SLA）6.1作为本协议的一部分，双方同意如下SLA目标（具体指标可根据协商调整）：(1)Tier1支持响应时间达标率不低于【例如：95%】。(2)P1、P2优先级请求的平均解决时间不超过承诺时间的【例如：120%】。(3)甲方对技术支持服务的满意度评分不低于【例如：4分（满分5分）】。6.2乙方应每月向甲方提供SLA执行情况报告，内容包括但不限于服务请求数量、各优先级请求的响应与解决时间统计、未达标原因分析等。甲方应在收到报告后【例如：10】个工作日内进行确认或提出异议。第七条知识库与文档7.1乙方应维护包含产品文档、FAQ、操作指南、常见问题解答（FAQ）等内容的在线知识库，甲方有权访问该知识库。7.2乙方应确保知识库中的核心文档保持更新，更新频率应与产品版本迭代或重要补丁发布保持同步。第八条保密义务8.1甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方未公开的信息（包括但不限于商业秘密、技术信息、客户信息等）承担保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。8.2本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为自保密信息知晓之日起【例如：五】年。第九条免责与责任限制9.1乙方按照本协议约定提供技术支持服务，但不对服务结果的绝对正确性或完整性做出保证。9.2因不可抗力（定义见协议不可抗力条款）原因导致乙方无法履行本协议义务的，乙方不承担责任。9.3乙方不对因甲方原因（包括但不限于网络中断、系统配置错误、数据丢失、误操作等）造成的损失或问题承担责任。9.4在任何情况下，乙方对甲方的赔偿责任以其因本协议而收取的当期服务费用总额的【例如：百分之五十】为限。若甲方因乙方违反本协议造成直接经济损失，且损失超过该限额的，甲方有权另行主张赔偿，但需提供充分证据。第十条术语与定义10.1服务请求：指甲方为获得技术帮助而向乙方提交的咨询、问题报告或支持需求。10.2紧急情况：指可能导致甲方业务完全中断、重大数据丢失或产生严重负面影响的技术故障或问题。10.3Workaround：指乙方为解决临时性问题而提供的替代性解决方案或临时配置，该问题在协议有效期内可能仍需最终修复。10.4SLA：服务水平协议，指本协议中关于服务质量和性能的具体承诺指标。10.5不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、法律变化等。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交【请选择：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/协议签订地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交【指定仲裁委员会名称】按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁】。第十二条协议期限12.1本协议技术支持服务期限自【请填写起始日期，例如：2026年X月X日】起，至【请填写结束日期，例如：2027年X月X日】止。期限届满前【例如：一个月】，如双方无书面异议，本协议自动续展【例如：一年】。12.2甲方有权在每期次序前【例如：15】天内书面通知乙方终止本协议，但需支付截至终止日期的相应服务费用。第十三条其他13.1本协议构成双方关于技术支持服务的完整协议，取代此前