服务业酒店前厅部经理绩效评定表

服务业酒店前厅部经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与服务质量客户满意度评分35%90分以上根据酒店管理系统记录的客人匿名评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内（如2小时内）响应并开始处理的比例，达标为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。特殊需求响应率98%指客人提出的非标准需求（如延迟退房、特殊布置等）在24小时内响应并满足的比例，达标为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。服务流程规范执行率95%指前厅部员工在办理入住、退房、预订等核心流程中符合标准操作程序的比例，达标为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。客人表扬次数每月至少5次根据酒店内部记录的客人正面反馈，每月至少5次为满分，每少1次扣0.5分，最低扣至0分。运营效率与成本控制入住率25%80%指酒店实际入住天数占可售天数的比例，达到80%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。平均每日房价（ADR）提升5%与去年同期相比，ADR提升5%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。预订系统资源利用率95%指预订系统资源（如房态、渠道等）的占用比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。前厅部人力成本占比控制在预算内指前厅部人力成本占酒店总收入的比例，控制在预算内为满分，超出预算1%扣0.5分，最低扣至0分。物料损耗率低于3%指前厅部易耗品（如房卡、宣传资料等）的损耗率，低于3%为满分，每高0.5%扣0.5分，最低扣至0分。团队管理与员工发展员工流失率20%低于10%指前厅部员工月度或季度流失率，低于10%为满分，每高1%扣1分，最低扣至0分。员工培训覆盖率100%指前厅部员工参与酒店或部门组织的培训的比例，达到100%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。员工绩效达标率85%指前厅部员工个人绩效考核达到良好或优秀等级的比例，达到85%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。团队协作满意度90分以上通过匿名问卷评估团队内部协作氛围，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。新员工上岗准备率100%指新员工在正式上岗前完成所有必要的培训与考核的比例，达到100%为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分。市场拓展与创新新渠道开发数量20%至少2个指成功拓展的新分销渠道（如OTA平台、企业协议等）数量，每个渠道计5分，满10分为满分，每少1个扣5分，最低扣至0分。客户忠诚度计划参与率提升10%指参与酒店会员忠诚度计划的客人比例，与去年同期相比提升10%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。创新活动效果获得至少1次酒店级表扬指前厅部主导或参与的创新服务活动（如主题活动、增值服务等）获得的内部或外部认可，获得1次酒店级表扬为满分，未获得扣0分。竞争对手分析报告质量季度报告完整且及时指对竞争对手的服务、价格、营销策略等进行的分析报告的质量，每季度提交完整且及时的报告为满分，每缺报或延迟一次扣2分，最低扣至0分。线上声誉管理负面评价控制在5%以下指在主流旅游评价网站上的负面评价占比，控制在5%以下为满分，每高0.5%扣1分，最低扣至0分。本考核表旨在全面评估酒店前厅部经理在客户满意度、运营效率、团队管理及市场拓展等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配已考虑各维度对部门整体绩效的重要性，评分时请确保各指标得分与权重逻辑一致。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：