2026年《必背60题》教务管理高频面试题包含详细解答

教务管理岗位高频面试题

【精选近三年60道高频面试题】

【题目来源：学员面试分享复盘及网络真题整理】

【注：每道题含高分回答示例+避坑指南】

1.请做一个自我介绍（基本必考|学员真题）

2.你认为教务管理的核心价值是“服务”还是“管控”，为什么？（需深度思考|反复验证）

3.请举例说明你过去工作中处理过的最复杂的排课任务，你是如何统筹老师、教室和学生时

间的？（考察实操|极高频）

4.如果周六早高峰时段，原本安排好的教室突然投影仪坏了且没有备用教室，你现在的

SOP是什么？（考察抗压|网友分享）

5.熟练程度测试：你会使用Excel的VLOOKUP或数据透视表来统计课消数据吗？（考察实

操|基本必考）

6.有一位家长在小红书或朋友圈发帖投诉我们机构服务态度差，作为教务你应该如何介入处

理？（考察软实力|常问）

7.面对一个不仅不配合排课，还经常迟到的“明星讲师”，你如何在这个老师和学校制度之间

做平衡？（重点准备|考察软实力）

8.到了月底冲业绩的时候，销售部为了签单过度承诺家长（例如承诺固定某位老师），结果

排不进去，你如何协调？（常问|网友分享）

9.请分享一次你成功挽回想要退费家长的经历，你当时说了什么？（极高频|考察实操）

10.对于教务工作中繁琐的数据录入（如学员档案、考勤记录），你如何保证零差错率？

（基本必考|考察实操）

11.假设明天就是开班日，今晚主讲老师突发高烧无法上课，且没有同科目的代课老师，你该

怎么办？（考察抗压|极高频）

12.你如何理解“课消率”这个指标？在你过往的经验中，提升课消率最有效的手段是什么？

（重点准备|学员真题）

13.遇到家长因为孩子成绩没有提高而冲到前台大吵大闹，要求全额退款，你第一句话会说什

么？（考察抗压|反复验证）

14.在寒暑假高峰期，教务工作通常需要高强度的加班，你如何看待并平衡生活？（考察抗

压|常问）

15.我们的教务系统有时候会卡顿或崩溃，如果此时正是家长报名高峰，你如何进行现场秩序

维护？（网友分享|考察实操）

16.你是否有制定过SOP（标准作业程序）的经验？比如“新生入学接待流程”包含哪些关键节

点？（重点准备|考察实操）

17.当家长对教材版本提出质疑，认为不适合孩子现在的水平，你如何专业地解答？（常问|

学员真题）

18.如果一个班级里有两个学生发生了激烈的肢体冲突，老师正在上课无法分身，教务应该怎

么处理？（考察抗压|网友分享）

19.怎样通过教务服务的细节来辅助销售或学管师完成“续费”？请举两个具体例子。（需深度

思考|反复验证）

20.你认为优秀的教务老师和普通的教务文员，最大的区别在哪里？（需深度思考|常问）

21.有家长反映某位老师上课经常看手机，但该老师业绩很好，你如何与这位老师沟通？

（考察软实力|学员真题）

22.请描述一下你一天的工作流，从早上到岗到晚上下班，大概的时间分配是怎样的？（基

本必考|考察实操）

23.在之前的公司，你是如何管理兼职老师的考勤和薪资核算的？（常问|考察实操）

24.如果因为你的失误，把上课时间通知错了，导致3个家庭白跑一趟，你如何进行危机公

关？（考察抗压|重点准备）

25.你如何看待教务岗位的“去销售化”和“背销课指标”之间的矛盾？（需深度思考|常问）

26.面对挑剔的VIP家长，要求必须在黄金时段（周六上午10点）排一对一课程，但教室已

满，如何协调？（考察软实力|极高频）

27.教务工作中常需要跨部门沟通（如财务、市场），你觉得最难沟通的部门是哪个？你是怎

么解决的？（考察软实力|网友分享）

28.针对学员的缺勤，你通常是用什么话术去催促家长补课的？（考察实操|反复验证）

29.当机构出台了新的考勤制度，老师们普遍抵触，作为教务主管/专员，你如何推进落地？

（重点准备|考察实操）

30.你对目前市面上主流的教务排课系统（如校宝、校管家等）熟悉吗？谈谈优缺点。（考

察实操|基本必考）

31.有个学生非常调皮，影响了整个班级的上课秩序，其他家长联名要求该学生退班，你怎么

办？（考察抗压|学员真题）

32.如果发现某位老师私下向家长兜售自己的私人课程（飞单），你会装作不知道还是上报？

为什么？（需深度思考|反复验证）

33.到了学期末，我们需要组织大型汇报演出或家长会，你主要负责过哪些环节？（考察实

操|网友分享）

34.你是如何管理教材进销存的？有没有遇到过库存对不上的情况，怎么处理的？（基本必

考|考察实操）

35.面对性格内向、不愿意和老师沟通的家长，教务应该如何建立信任感？（考察软实力|常

问）

36.如果让你同时对接500名学员的档案管理，你会如何建立标签体系以便快速检索？（考

察实操|重点准备）

37.在上一份工作中，你觉得流程最不合理的地方是什么？你有没有提出过改进意见？（需

深度思考|网友分享）

38.家长要求查看监控录像，声称老师体罚孩子，但监控刚好坏了，这时候你该如何安抚家

长？（考察抗压|极高频）

39.你能接受周末单休或者调休的工作制度吗？（这是教务行业的常态）（基本必考|考察抗

压）

40.遇到由于天气原因（如台风暴雨）需要临时全校停课，你的通知流程是怎样的？（考察

实操|常问）

41.老师和家长在微信群里吵起来了，言辞激烈，作为群管理员，你第一步做什么？（考察

抗压|学员真题）

42.对于学员的流失（退费或不续费），你认为教务部门应该承担多大的责任？（需深度思

考|反复验证）

43.很多时候教务是“背锅侠”，当教学事故发生时，你如何调整自己的心态？（考察软实力|

网友分享）

44.请列举三个你认为教务工作中最重要的“红线”或“雷区”。（重点准备|基本必考）

45.如果让你策划一次针对老学员的“续费动员会”，你会准备哪些数据支持？（考察实操|常

问）

46.面对新入职的年轻老师，不懂规矩且玻璃心，教务人员该如何进行岗前培训引导？（考

察软实力|学员真题）

47.如果家长想跨校区转课，涉及到不同校区的业绩归属问题，你了解一般的处理原则吗？

（考察实操|网友分享）

48.你之前的教务团队有多少人？大家的分工是怎样的？（基本必考|常问）

49.遇到一个极其啰嗦、每次打电话都超过30分钟的家长，你会如何礼貌地挂断电话？（考

察软实力|极高频）

50.在处理退费流程时，财务审核非常慢，家长一直催你，你会怎么做？（考察软实力|学员

真题）

51.你是否有过协助申请办学资质或应对教育局检查的经验？（考察实操|加分项）

52.当两个科目的老师为了争抢同一个优秀学生的时间段而发生争执，你帮谁？（考察软实

力|重点准备）

53.你认为做一个好的教务，需要具备哪种“数据敏感度”？（需深度思考|反复验证）

54.如果上级领导给你安排了一个完全不合理的排课指标（物理上无法实现），你会怎么汇

报？（考察抗压|网友分享）

55.你觉得未来3年，你在教务管理这个垂直领域的发展规划是什么？（基本必考|考察稳定

性）

56.面对繁琐重复的填表、通知工作，你靠什么维持工作的耐心和细致？（考察稳定性|常

问）

57.如果你在下班后接到家长的紧急电话，你会选择接听还是第二天回拨？（考察软实力|反

复验证）

58.请用三个词形容你心目中理想的教务团队氛围。（常问|网友分享）

59.假如我们录用了你，前三个月你准备如何快速接手这里的教务烂摊子？（重点准备|考察

实操）

60.我问完了，你有什么想问我的吗？（面试收尾）

【教务管理】高频面试题深度解答

Q1：请做一个自我介绍

❌不好的回答示例：

面试官好，我叫张三。我之前在两家机构做过教务，主要工作就是排课、跟家长沟

通、收学费这些。我性格比较开朗，能吃苦耐劳，和同事相处得也不错。我对咱们

公司的这个岗位很感兴趣，因为离家近，而且我觉得我能胜任这份工作。希望您能

给我一个机会，我一定会努力工作的。

为什么这么回答不好：

1.流水账式陈述，缺乏亮点：只是罗列了基本职责，没有提及任何具体的业绩数据或突出

的项目经验，无法体现专业度。

2.动机过于随意：提到“离家近”作为求职理由，虽然真实，但在面试中显得职业规划不够严

肃，缺乏对企业价值的认同。

3.缺乏核心竞争力标签：仅仅用“吃苦耐劳”这种通用词汇，没有结合教务岗位的核心痛点

（如SOP制定、高并发排课、客诉处理）进行能力匹配。

高分回答示例：

您好，我拥有4年一线K12教育机构教务管理经验，曾服务于学员规模超800人的校

区，擅长复杂排课调度与教务SOP流程优化。我的核心竞争力可以概括为三点：

1.高并发排课能力：我曾独立负责校区30位全职老师、25间教室的统筹排课工作。通过熟

练运用校管家系统及Excel透视表，将教室利用率从65%提升至85%，并成功处理过寒暑

假高峰期每周200+课时的调度任务，实现了连续两年排课“零冲突”。

2.服务与留存意识：我深知教务是连接教学与销售的枢纽。在职期间，我主导建立了“学员

全生命周期服务SOP”，通过精细化的考勤追踪和定期的家长回访，将负责班级的出勤率

稳定在95%以上，协助团队将学员续费率提升了12个百分点。

3.突发状况处理：我具备极强的抗压能力和应变技巧，曾妥善处理过多次家长关于退费和

师资更换的棘手投诉，通过耐心沟通与方案拆解，成功挽回了多位意向退费学员。

我非常认可贵公司在素质教育领域的口碑，希望用我的细心和执行力，保障校区教

学秩序的高效运转。

Q2：你认为教务管理的核心价值是“服务”还是“管控”，为什么？

❌不好的回答示例：

我觉得教务的核心肯定是服务。因为我们是服务行业嘛，家长交了钱，我们就要把

家长和学生服务好，让他们满意。如果管得太严，家长可能会不高兴，老师也会觉

得压抑。所以我觉得要以服务为主，尽量满足大家的要求，这样才能有好的口碑，

大家才会愿意续费，公司才能赚钱。

为什么这么回答不好：

1.观点过于片面：单纯强调服务而忽视管控，显示出对教务岗位“教学质量把关人”角色的认

知缺失，容易被认为原则性不强。

2.逻辑缺乏深度：没有通过辩证的角度分析二者的关系，答案显得比较肤浅，像是一个普

通客服的回答，而非专业的教务管理者。

3.忽略了内部视角：这里的“管控”不仅仅是对家长，更多是对教学进度、老师考勤、教学标

准化的管控，回答中完全漏掉了这一环。

高分回答示例：

我认为教务管理的核心价值在于“通过严格的管控来实现高质量的服务”，二者是一

体两面的关系，缺一不可。

1.管控是服务的基石：教务的“管”，本质上是对教学秩序、课程进度和教学质量的标准化把

控。如果缺乏对老师备课、上课准点率、作业批改质量的严格管控，所谓的“服务”就是空

中楼阁。只有当我们通过制度管好了教学过程，才能输出稳定的教育产品，这本身就是对

家长最大的负责。

2.服务是管控的最终出口：我们管控流程的最终目的，是为了给学员和家长提供极致的体

验。在面对家长和学生时，我们需要将生硬的制度转化为有温度的服务。例如，我们严格

执行考勤制度（管控），是为了及时发现学生缺课并提供补课方案（服务），从而保障学

习效果。

3.总结：对于教务岗位而言，对内要像“质检员”一样严格管控执行标准，对外要像“管家”一

样提供贴心服务。在我的过往工作中，我习惯用SOP来固化管控流程，用同理心来提升

服务温度，最终目标是实现家校满意度和机构运营效率的双赢。

Q3：请举例说明你过去工作中处理过的最复杂的排课任务，你是如何统筹老

师、教室和学生时间的？

❌不好的回答示例：

以前在暑假的时候排课特别难，因为学生多，老师少，教室也不够用。我就每天加

班排课，拿个本子画表格，一个一个对时间。如果遇到冲突了，我就打电话问家长

能不能换时间，或者求老师加个班。虽然过程很累，经常搞到半夜，但最后还是把

课都排进去了，没出什么大乱子，我觉得自己还挺有耐心的。

为什么这么回答不好：

1.方法原始低效：在数字化时代还强调“拿本子画表格”，暴露了工具使用能力的欠缺，会让

面试官质疑其处理大规模数据的能力。

2.缺乏统筹逻辑：遇到冲突只知道“问家长”或“求老师”，显得非常被动，没有展现出作为资

源调配者的策略性和权威性。

3.结果描述模糊：“没出大乱子”是一个非常低的标准，没有提及资源利用率、排课准确率或

各方满意度等关键指标。

高分回答示例：

我印象最深的是去年暑期集训营的排课任务。当时需要在15天内安排12个年级、4

种班型的课程，涉及20位老师和仅有的8间教室，且还要避开部分公立校返校时

间，资源冲突率极高。我的处理逻辑如下：

1.资源盘点与优先级划分：我首先利用Excel建立了资源池，将教室按容纳人数分类，将老

师按授课科目锁定。确立了“大班优先、毕业班优先、全职老师填满黄金时段”的排课原

则，确保核心业务不受影响。

2.预排与冲突检测：我摒弃了手工排课，使用了教务系统的“智能排课”功能进行初排，导出

数据后利用Excel的条件格式（ConditionalFormatting）高亮显示老师连堂超过4节和教室

重叠的异常数据。针对冲突点，我制定了“错峰上下课”方案（间隔15分钟），巧妙释放了

教室周转压力。

3.多方协调与定稿：对于无法自动解决的10%冲突，我没有盲目打电话，而是先给出了“备

选方案A/B”再与老师协调，减少沟通成本。最终，该暑期课表实现了教室利用率95%，且

在整个暑期运行中零次因排课失误导致的调课，保障了满班率。

Q4：如果周六早高峰时段，原本安排好的教室突然投影仪坏了且没有备用教

室，你现在的SOP是什么？

❌不好的回答示例：

哎呀，如果遇到这种情况我会赶紧给行政或者修电脑的人打电话叫他们来修。然后

跟老师说一声，让他先用黑板讲课。如果老师一定要用投影仪，那我也没办法，只

能跟家长道歉，看能不能退点钱或者送点小礼物安抚一下。毕竟设备坏了是意外，

我也控制不了，只能尽量态度好一点去解释。

为什么这么回答不好：

1.反应被动，缺乏预案：第一反应是“叫人修”，但在早高峰时段这根本来不及，显示出缺乏

现场应急指挥能力。

2.推卸责任：“我也没办法”、“我也控制不了”这种心态在服务行业是大忌，面试官会认为你

缺乏解决问题的担当。

3.解决方案单一且有损利益：轻易提出“退钱”，会直接损害公司利益，且没有考虑到维护教

学秩序的连贯性。

高分回答示例：

遇到这种情况，我会立即启动“突发教学事故应急SOP”，核心目标是保教学进度、

稳家长情绪。具体步骤如下：

1.现场止损（TopPriority）：我会第一时间赶到教室，协助老师将授课模式切换为“板书

+纸质讲义”模式。如果教务处有备用便携式微投或大尺寸显示器，我会立刻调用。同时，

我会安排助教迅速打印该堂课的PPT核心页面分发给学生，确保学生有东西看，不影响听

课节奏。

2.安抚与隔离：在老师上课期间，我会默默在教室后方观察5分钟，确认秩序正常后退出。

如果有家长在外面等待或有怨言，我会主动告知：“设备突发故障，但老师经验丰富，已

启动板书教学，我们也准备了纸质资料，请放心，不会影响孩子学习效果。”避免恐慌情

绪蔓延。

3.事后复盘与闭环：课后我会立即联系IT部门维修，并检查全校设备。同时，我会主动联

系该班家长，再次致歉并承诺下节课会通过加时或赠送复习资料的方式作为微补偿（而不

是直接退费），将坏事变成展示负责任态度的机会。

Q5：熟练程度测试：你会使用Excel的VLOOKUP或数据透视表来统计课消数

据吗？

❌不好的回答示例：

Excel我以前经常用的，基本的表格制作、求和、平均值都没问题。VLOOKUP听

说过，以前考计算机二级的时候学过，但是很久没用可能忘了具体的公式怎么写

了。不过我学习能力很强的，如果有需要的话，我入职后可以在网上搜教程，一两

天就能捡起来，肯定不会耽误工作的。

为什么这么回答不好：

1.技能不达标：题目问的是“熟练程度”，回答却是“听说过”、“忘了”，直接暴露了硬技能的

短板，无法满足岗位即插即用的需求。

2.态度敷衍：寄希望于“入职后再学”，对于高频使用的工具，企业需要的是熟练工，而不是

来学习的学生。

3.缺乏场景感：没有结合“统计课消数据”这个具体业务场景来谈，显得对教务数据处理工作

非常陌生。

高分回答示例：

非常熟练，这两个功能是我日常教务数据管理中最高频使用的工具。

1.VLOOKUP的应用：我通常用它来进行多表关联。比如月底核算时，我会将“学员签到

表”和“学员缴费档案表”通过唯一的学员ID进行匹配，快速核对每位学员的剩余课时数，精

准排查出欠费学员或异常考勤数据，几千条数据能在几分钟内核对完毕，准确率100%。

2.数据透视表（PivotTable）的应用：我主要用它做多维度的课消复盘。比如，我可以快

速通过透视表，按“校区”、“学科”、“教师”三个维度拉出本月的课消总额和环比增长率，或

者分析出哪个时间段的满班率最高。

3.进阶技能：除了这两个，我还习惯使用“条件格式”来预警剩余课时不足5节的学员，以及

使用简单的IF函数来计算阶梯式课酬。我认为数据技能是教务高效工作的核心保障。

Q6：有一位家长在小红书或朋友圈发帖投诉我们机构服务态度差，作为教务你

应该如何介入处理？

❌不好的回答示例：

既然都发到网上了，那影响肯定不好。我会赶紧联系家长，让他把帖子删了。如果

他不删，我就一直给他打电话，求他删掉，或者跟他说删了帖子我们可以送几节

课。如果实在不行，我就跟领导汇报，看能不能找人举报那个帖子。反正不能让那

个帖子一直在上面挂着，不然其他家长看到了就不来报名了。

为什么这么回答不好：

1.处理手段激进且卑微：一味地“求删帖”或“举报”，容易激化矛盾，让家长觉得机构只在乎

名声不在乎问题解决，反而可能引发二次舆情。

2.利益交换过于草率：直接用“送课”换“删帖”，治标不治本，且容易培养出“会闹的孩子有糖

吃”的恶性循环。

3.忽视了根本原因：全程都在想怎么掩盖问题，而没有去探究家长为什么投诉，没有体现

出改进服务质量的意愿。

高分回答示例：

面对网络舆情，我的处理原则是“公域引导，私域解决，态度第一，速度致胜”。

1.快速响应与冷处理：我会第一时间截屏留存，并汇报上级。同时，我会用官方账号在帖

子下诚恳留言：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们高度重视您的反馈，教务主管XX已

私信您，希望能倾听详情并为您解决。”这主要是给围观群众看的，展示机构负责任的态

度。

2.私域沟通与情感抚慰：我会立即通过电话或微信联系家长，第一步不是要求删帖，而是

先倾听和共情。“张妈妈，看到您的反馈我心里很难受，是我们工作没到位，让您受委屈

了。”等家长情绪宣泄后，再询问具体事由，并提出切实可行的解决方案（如更换服务老

师、优化流程等）。

3.结果转化：当问题解决、家长满意后，我会委婉地提出：“如果您对处理结果满意，希望

能帮我们在评论区澄清一下，或者把帖子隐藏。”通常家长气消了都会配合。最后，我会

将此案例作为内部培训素材，预防类似投诉再次发生。

Q7：面对一个不仅不配合排课，还经常迟到的“明星讲师”，你如何在这个老师

和学校制度之间做平衡？

❌不好的回答示例：

这种老师确实很难搞，但是因为他是明星讲师，能给学校挣钱，所以我也不能太得

罪他。如果他迟到了，我就帮他在家长面前圆个谎，说路上堵车了。排课方面，我

就尽量迁就他的时间。实在不行我就跟校长告状，让校长去管他，反正我一个做教

务的也管不了这种大牌老师。

为什么这么回答不好：

1.毫无原则，纵容违规：帮老师“圆谎”是职业道德大忌，一旦被家长识破，透支的是整个机

构的信用。

2.角色定位软弱：完全放弃了管理职能，仅仅把自己当成传声筒，缺乏解决冲突的能力。

3.踢皮球：遇到问题直接推给校长，证明自己没有管理智慧，无法为上级分忧。

高分回答示例：

处理这类问题的核心是“软硬兼施，利益捆绑”。明星讲师虽有特权，但不能触碰教

学事故的底线。

1.建立情感账户（软实力）：平时我会多关注这位老师的需求，在打印资料、安排教室等

小事上给予VIP支持，让他感受到我对他的尊重和服务，建立私人交情，让他不好意思在

小事上为难我。

2.数据驱动沟通（硬道理）：针对迟到和排课配合度低的问题，我不会直接指责，而是拿

数据说话。“王老师，上个月咱们班有3位家长反馈上课时间不稳定，这直接影响了您的续

班率和口碑，非常可惜。”将“学校的制度”转化为“老师的个人利益”，让他意识到配合教务

是为了他自己好。

3.设定底线与备选方案：我会与他约定一个“缓冲期”，比如允许特殊情况提前报备微调，但

对于无故迟到设定红线。同时，作为教务，我会暗中培养或储备同科目的候补老师，降低

机构对单一明星讲师的过度依赖风险。

Q8：到了月底冲业绩的时候，销售部为了签单过度承诺家长（例如承诺固定某

位老师），结果排不进去，你如何协调？

❌不好的回答示例：

这都是销售部的问题，他们为了业绩乱答应家长，最后锅让我们教务背。我会直接

跟销售吵架，让他们自己去跟家长解释。如果家长来闹，我就拿出合同说，合同上

写了“以实际排课为准”，反正我不负责。这种事情我也没办法，总不能把别的学生

踢出来给他腾位置吧。

为什么这么回答不好：

1.部门对立情绪严重：充满抱怨和指责，缺乏团队合作精神。面试官会担心入职后你也是

个“刺头”，引发内耗。

2.僵化执行合同：虽然合同有条款，但直接拿合同怼家长是最低情商的做法，会导致严重

的客诉。

3.缺乏解决问题的意愿：双手一摊“没办法”，没有尝试任何协调资源的动作，不符合结果导

向的要求。

高分回答示例：

这在教务工作中很常见，我的处理策略是“先安抚对外，再复盘对内”，绝不让家长

买单。

1.紧急救火（对外）：我会先查看该老师的课表，看是否有可能通过微调其他班级时间挤

出名额。如果实在不行，我会作为“教务专家”介入，联系家长：“王老师的班确实满员了，

为了保证教学质量不能硬塞。但我根据孩子的特点，为您推荐风格相似且经验丰富的李老

师，并赠送您两次王老师的公开课作为体验。”通过专业推荐和额外权益转移家长注意

力。

2.协同销售（对内）：解决家长问题后，我会私下找销售沟通，不指责但要说明利害：“这

次我帮你兜底了，但下次如果排不进去，退费会扣你的提成。”

3.机制预防：我会建立实时的“学位库存表”，每天早晚在工作群同步一次各热门老师的剩余

名额，要求销售在承诺前必须“锁单”，从源头上减少此类信息不对称带来的事故。

Q9：请分享一次你成功挽回想要退费家长的经历，你当时说了什么？

❌不好的回答示例：

有一次有个家长要退费，说孩子学了没效果。我就跟她说，退费要扣很多手续费，

很不划算的。而且孩子都学了一半了，现在放弃太可惜了。我就一直劝她再坚持一

下，还让她看了看别的孩子都在努力。最后她可能觉得扣钱太多，就没退了。

为什么这么回答不好：

1.利用“痛点”而非“价值”挽单：靠“扣手续费”来吓唬家长，虽然可能暂时留住人，但家长心

里是不爽的，后续大概率不会续费，口碑也坏了。

2.话术空洞：“再坚持一下”是无效的鸡汤，没有针对家长提出的“没效果”给出具体的解决方

案或教学规划。

3.缺乏专业分析：没有去分析孩子没效果的真实原因，显得教务很不专业，只认钱。

高分回答示例：

记得有一位家长因“孩子成绩没提升”要求退费。我没有直接谈退费流程，而是请家

长坐下来进行了30分钟的深度面谈。

1.深度倾听与归因：我先认同家长的焦虑：“我也注意到孩子最近的测验只有70分，我和您

一样着急。”拉近距离。然后我拿出了孩子的考勤记录和作业档案，分析道：“我发现孩子

最近三次课都迟到了，且作业错题没有订正，这可能是导致知识点断层的主要原因，而不

是老师教得不好。”

2.提出建设性方案：我提出了具体的挽救计划：“给我一个月时间，我安排老师每周四晚自

习给他免费做30分钟的‘错题清零’辅导，并且我会每天盯着他打卡背单词。如果一个月后

月考没进步，您再退费，我绝不拦着。”

3.结果：家长被我的专业和负责任的态度打动，同意尝试。一个月后孩子成绩提升了15

分，家长不仅没退费，还在年底转介绍了两个新学员。这让我明白，家长要的不是退费，

而是“被重视”和“有希望”。

Q10：对于教务工作中繁琐的数据录入（如学员档案、考勤记录），你如何保证

零差错率？

❌不好的回答示例：

这个只能靠细心了。我每次录入数据的时候都会很认真，尽量不分心。录完之后我

会再看一遍，确认没问题了再提交。如果实在错了，就赶紧改过来。我觉得只要态

度端正，一般都不会出错的。反正我以前工作的时候很少出错。

为什么这么回答不好：

1.依赖主观状态：“靠细心”、“态度端正”是不可靠的，人总有疲惫犯错的时候。面试官想听

的是客观的方法和机制。

2.缺乏具体方法：没有提到任何校验手段、检查流程或工具辅助，显得工作方法很原始。

3.对错误的认知不足：“错了赶紧改”在某些关键数据（如考勤扣费）上是不可接受的，可能

引发严重投诉。

高分回答示例：

我认为“零差错”不能靠人力的细心，而要靠“流程防错”和“工具校验”。我的具体做

法有三点：

1.标准化录入源头：我会设计规范的在线表单（如金数据、问卷星）让家长或老师直接填

写基础信息，减少我二次手动录入的环节，从源头上降低转录错误。

2.双重校验机制：在录入关键数据（如课时费、考勤）时，我坚持“左手录入，右手核对”原

则。并在Excel中设置“数据验证”功能（DataValidation），例如限制手机号必须是11位，

课时数不能为负数，一旦输入异常格式系统会自动报错提醒。

3.定期自查与互查：我养成了每天下班前花10分钟运行“异常数据检索”的习惯，比如筛选

出“未消耗课时”与“最近上课时间”不匹配的数据进行复核。每周部门内部还会进行一次交

叉抽查，确保档案准确率始终保持在100%，为财务核算提供精准依据。

Q11：假设明天就是开班日，今晚主讲老师突发高烧无法上课，且没有同科目的

代课老师，你该怎么办？

❌不好的回答示例：

那真的挺倒霉的。我也不能把生病的老师拖过来上课吧。如果没有代课老师，那就

只能通知家长停课延期了。我会给家长一个个打电话道歉，说老师病了，希望他们

理解。反正生病是不可抗力，家长应该能体谅的。大不了送个小礼物或者下次上课

多讲一会儿。

为什么这么回答不好：

1.缺乏抗压与解决问题的能力：第一选择是“停课”，这是最消极、对机构伤害最大的方案

（可能导致退费潮）。

2.预案缺失：没有体现出任何关于“备选方案”的思考，直接放弃了寻找资源的努力。

3.过度依赖家长的同情：将由于机构资源储备不足导致的问题归结为“不可抗力”，虽然生病

是意外，但没有代课老师是管理的失职。

高分回答示例：

这属于红色级别的教学事故，我的处理原则是“课必须开，体验不降”。我会按以下

步骤紧急处理：

1.资源极限调动：首先，我会立即联系校区校长或教学主管，请求他们暂时顶上第一节课

（通常第一节课是破冰和导学，资深管理者完全能胜任）。如果内部无人，我会迅速联系

合作校区或兼职人才库寻求外援。

2.调整授课形式（PlanB）：如果实在找不到老师，我会将课程临时调整为“双师模

式”或“高管见面会”。由教务播放该科目最强名师的录播精讲视频，并由助教或我本人在现

场组织互动、答疑和游戏，将这一节课包装成“名师鉴赏与学习规划课”，确保学生有收

获。

3.诚恳沟通与补偿：我会提前告知家长变动，但强调“为了不耽误孩子进度，我们特邀了校

长/安排了特色课”。课后，我会给每位学员发放具体的补偿（如赠送一次作业辅导或教辅

礼包），并承诺主讲老师康复后会利用休息时间把落下的进度补回来。

Q12：你如何理解“课消率”这个指标？在你过往的经验中，提升课消率最有效的

手段是什么？

❌不好的回答示例：

课消率就是把学生账户里的钱变成学校的收入嘛。如果课消率低，老板就不高兴。

提升课消率的话，就是多给学生排课，让他们多来上课。比如寒暑假的时候多开点

班，或者平时周末多催催家长把孩子送来。只要学生来上课了，课消率自然就高

了。

为什么这么回答不好：

1.理解浅表：仅停留在“收入”层面，没有意识到课消也是检验教学质量和学员粘性的关键指

标。

2.手段单一粗暴：“多排课”、“催家长”听起来像是在强买强卖，缺乏对学员学习规划的科学

考量。

3.缺乏运营思维：没有提到通过活动、考勤管理、转班等精细化运营手段来提升课消。

高分回答示例：

课消率是教务工作的“生命线”。它不仅代表了机构的实际营收能力（确认收入），

更反映了家长的满意度和学员的活跃度。高课消意味着低退费风险。

我过往提升课消最有效的组合拳是：“出勤抓手+假期集训+增值转化”。

1.狠抓常规出勤率：我制定了严格的缺勤补课制度。一旦学生请假，必须在2周内安排补课

（插班补或一对一补），防止缺课滚雪球导致流失。

2.设计短平快的假期/特色课程：利用寒暑假或小长假，策划“阅读专项营”、“口语集训班”等

短期高频耗课产品。这不仅能快速去库存，还能解决家长假期无人带娃的痛点。

3.激活沉睡学员：定期筛选“近30天无耗课”的学员名单，由教务和老师联合回访，针对性

解决他们的上课阻碍（如时间不合、不喜欢老师等），通过调整班型重新激活他们的课时

消耗。

Q13：遇到家长因为孩子成绩没有提高而冲到前台大吵大闹，要求全额退款，你

第一句话会说什么？

❌不好的回答示例：

家长您先冷静一下，不要在这里吵，会影响别的孩子上课的。有什么事情我们去办

公室慢慢说。而且退费的事情不是我说了算，要走流程的，您跟我吵也没用啊。您

先别激动，喝口水。

为什么这么回答不好：

1.命令式语气：“冷静一下”、“不要吵”在愤怒的家长听来是火上浇油，是在压制他的情绪。

2.推卸责任：“跟我吵也没用”会瞬间激怒家长，让他觉得你在踢皮球，甚至会引发肢体冲

突。

3.只顾公共秩序：过分强调“影响别的孩子”，会让家长觉得机构只在乎生意，不在乎他的死

活。

高分回答示例：

面对这种情况，第一句话至关重要，必须是“示弱+共情+隔离”，而不是讲道理。

我会第一时间走出柜台，身体微微前倾，真诚地说：

“xx妈妈，我看您今天真的很生气，肯定是我们的工作哪里没做好让您受委屈了。这

里人多太吵，不仅影响您心情，也不方便咱们谈具体的解决细节，您给我个面子，

咱们去贵宾室，我立马给您倒杯茶，我专心听您说，好吗？”

解析：

1.认同情绪：“受委屈了”直接站在家长这边，降低敌意。

2.给出台阶：“给我个面子”、“贵宾室”提升家长的尊严感，顺理成章地将其从公共区域转移

到私密空间，避免负面影响扩大。

3.承诺倾听：“专心听您说”表明了解决问题的态度。

Q14：在寒暑假高峰期，教务工作通常需要高强度的加班，你如何看待并平衡生

活？

❌不好的回答示例：

加班我是可以接受的，毕竟干这一行都这样。我以前经常加班，身体也扛得住。反

正趁年轻多拼一下也没什么。生活嘛，等忙完了这一阵再说。只要公司给加班费或

者调休，我就没意见。我会把工作放在第一位的。

为什么这么回答不好：

1.回答过于“老实”且悲观：虽然表现了配合度，但缺乏对效率的思考，显得像个只会死磕

体力的“苦劳力”。

2.缺乏长期主义：“等忙完再说”意味着没有平衡能力，这种状态很难长期维持，容易导致职

业倦怠或离职。

3.被动接受：只是被动接受加班，没有提到如何通过提前规划来减少不必要的加班。

高分回答示例：

我对教务岗位的周期性忙碌有充分的心理准备，我的态度是“旺季全力以赴，淡季休

养生息，平时提升效率”。

1.接受行业特性：既然选择了教育行业，我就明白寒暑假是“打仗”的时候，这时候的加班是

为了保障校区全年的业绩和口碑，我会调整心态，以结果为导向，与团队并肩作战。

2.前置规划减少被动加班：很多加班是因为准备不足。我会习惯在高峰期来临前一个月，

就提前完成排课预案、教材盘点和兼职人员储备。工作做在前面，就能减少临时抱佛脚的

无效加班。

3.自我调节：在非高峰期，我会合理利用调休去运动、陪伴家人，快速回血。我认为一个

懂得自我调节的教务，才能在面对高压工作时保持稳定的情绪和清晰的头脑，这本身也是

职业素养的一部分。

Q15：我们的教务系统有时候会卡顿或崩溃，如果此时正是家长报名高峰，你如

何进行现场秩序维护？

❌不好的回答示例：

如果系统坏了，那也没办法录入报名了。我会跟家长说系统维护中，让他们稍微等

一下，或者先去休息区坐一会儿。然后我就赶紧催IT那边修。如果家长等不及要

走，我就留个电话，等系统好了再联系他们。反正系统问题我也解决不了，只能让

他们等。

为什么这么回答不好：

1.严重影响转化：让家长“等”或“留电话”，在冲动消费的报名高峰期，极易导致“跑单”。

2.缺乏备用方案：完全依赖系统，系统一崩人就瘫痪，这是非常不专业的表现。

3.现场管控能力弱：没有提到如何安抚焦躁的人群，容易造成大厅混乱。

高分回答示例：

报名高峰期系统崩溃是“生死时速”，我的核心动作是“启动纸质降级方案，先收钱留

人”。

1.立即启动手工单据（SOP）：我会立刻拿出提前准备好的“备用纸质报名表”和“手工收据

本”。告诉家长：“因为报名火爆系统拥堵，为了不耽误大家时间，我们临时开通VIP人工

快速通道。”

2.先收款，后录入：只要家长确认班型和金额，我会先通过POS机或聚合支付码把钱收进

来，开具手工收据作为凭证，确保业绩落袋为安。所有的信息录入工作，等晚上人少了或

系统恢复后，由教务团队加班补录。

3.现场分流：我会安排其他老师引导排队的家长去休息区填写纸质表格，并分发糖果或茶

水，缓解焦虑情绪。绝不让家长因为系统问题而空手离开校区。

Q16：你是否有制定过SOP（标准作业程序）的经验？比如“新生入学接待流

程”包含哪些关键节点？

❌不好的回答示例：

SOP我大概知道是什么，就是工作流程嘛。新生入学的话，大概就是家长来了接待

一下，然后填个表，交钱，发书，告诉他什么时候上课。最后把信息录到电脑里就

行了。虽然我没写过正式的文件，但我平时都是这么做的，也没出过什么错。

为什么这么回答不好：

1.流程颗粒度太粗：只有几个大动作，缺乏细节（如“接待”的具体话术、发书后的确认签字

等）。

2.缺乏服务触点：仅仅是机械的操作，没有包含“建立信任”、“入学仪式感”等提升服务体验

的环节。

3.无文档化经验：承认没写过文件，无法证明具备将隐性经验显性化、标准化的能力。

高分回答示例：

有的，我曾主导梳理过我校区的《新生入学服务SOP2.0版》。我们将流程拆解

为“课前-课中-课后”三个核心阶段，包含5个关键节点：

1.信息建档与分班（入库）：报名后24小时内完成系统录入，并建立专属“家校服务

群”（教务+学管+老师+家长）。

2.入学物资交付（仪式感）：准备“入学礼包”（教材+书包+手写欢迎卡），家长领取时需

当面核对清单并签字，确保物资无纠纷。

3.首课提醒（触达）：开课前1天发送温馨提醒（时间、地点、需带物品），并附上校区导

航定位。

4.首课接待（体验）：当天由专人引导进班，课后第一时间拍摄孩子上课照片反馈给家

长。

5.首周回访（关单）：上完第一周课后，电话回访家长满意度，及时解决适应性问题，完

成入学服务的闭环。

Q17：当家长对教材版本提出质疑，认为不适合孩子现在的水平，你如何专业地

解答？

❌不好的回答示例：

这个教材是我们总部统一规定的，全国都在用，肯定没问题的。如果不适合孩子，

可能是孩子基础不太好，或者还没适应。您可以让孩子先学一段时间看看，如果实

在不行再说。而且我们老师都教了这么多年了，教材肯定是有科学依据的，您要相

信我们。

为什么这么回答不好：

1.拿“总部”压人：用权威来堵家长的嘴，缺乏说服力，显得傲慢。

2.归因于学生：暗示“孩子基础不好”，会瞬间激起家长的防御心理和反感。

3.缺乏具体分析：没有针对教材的内容逻辑进行专业解读，无法体现教务的教学素养。

高分回答示例：

家长质疑教材，本质上是担心“学了没用”或“跟不上”。我会从专业角度进行拆解：

1.肯定家长的关注点：“xx妈妈，您非常细心，能关注到教材的难度问题，说明您对孩子的

学习规划很重视。”

2.阐述教材逻辑（专业性）：“我们这套教材采用的是螺旋式上升的设计。您看到的这部分

内容虽然看着难，但它其实是在复习上一阶段的知识点A，并为下一阶段的B做铺垫。这

能很好地锻炼孩子的思维拓展能力。”

3.提供测评方案（解决）：“当然，为了确保百分百适合孩子，我建议安排孩子做一套15分

钟的‘定级测试’。让数据说话，如果测试结果真的显示吃力，我们会立刻安排过渡辅导或

调整班型，绝不让孩子陪跑。”

Q18：如果一个班级里有两个学生发生了激烈的肢体冲突，老师正在上课无法分

身，教务应该怎么处理？

❌不好的回答示例：

我会赶紧跑过去把他们拉开，然后狠狠批评他们一顿，怎么能在课堂上打架呢。然

后我会分别给他们家长打电话，让家长来学校把孩子领回去教育。毕竟老师还在上

课，不能影响其他同学。如果受伤了就涂点药水。这种事情必须严厉处理，不能助

长歪风邪气。

为什么这么回答不好：

1.处理程序草率：直接“狠狠批评”可能导致孩子情绪失控，且没有先调查原因，容易误伤。

2.忽视医疗安全：对于“受伤”只是简单涂药水，如果后续发现内伤或严重问题，机构将面临

巨大法律风险。

3.沟通方式生硬：直接叫家长领回去，像是在“告状”和“开除”，不利于后续的家校沟通和留

存。

高分回答示例：

面对学生冲突，首要原则是“安全第一，隔离调查，公正定性”。

1.紧急制止与伤情检查：我会立刻进入教室将两人分开带离现场，让助教维持课堂秩序。

第一时间检查孩子是否有外伤，如有必要立即送医或通知校医处理，人身安全是红线。

2.背对背调查与安抚：将两人分开在不同房间，先安抚情绪，再分别询问事情经过，并做

好笔录。重点是倾听，不要急于定性批评，避免孩子产生逆反心理。

3.家校沟通（艺术）：在通知家长时，话术要客观：“xx妈妈，孩子在学校和同学发生了一

点小摩擦，咱们是负责任的学校，为了对孩子负责，想请您来一趟共同协调一下。”家长

到场后，基于事实进行调解，促成握手言和，并告知后续的关注措施，体现机构的关怀而

非推责。

Q19：怎样通过教务服务的细节来辅助销售或学管师完成“续费”？请举两个具体

例子。

❌不好的回答示例：

教务平时多跟家长笑脸相迎，关系搞好了自然就好续费了。还有就是把考勤记清

楚，不要算错课时，家长就会觉得我们很专业。如果销售需要数据，我就把学生的

上课记录打给他们。其实只要不犯错，家长不投诉，就是对续费最大的支持。

为什么这么回答不好：

1.被动服务：“不犯错”是底线，不是加分项，无法产生促进续费的增量价值。

2.缺乏具体动作：“笑脸相迎”太虚，没有触达家长的核心需求。

3.与销售割裂：只是机械地提供数据，没有主动配合销售打“配合战”。

高分回答示例：

教务是续费的“助攻手”，我的策略是在日常服务中埋下“价值锚点”。

1.可视化外化教学成果：很多家长不清楚孩子学了什么。我会要求老师每节课后选出“优秀

笔记”或“精彩瞬间”发给我，我统一制作成精美的“月度成长海报”或“期末成就档案”发给家

长。当销售谈续费时，这份沉甸甸的档案就是最好的证据。

2.预警式关怀：在系统提示学员剩余课时不足8节时，我会主动给家长发一条微信：“xx妈

妈，告诉您一个好消息，孩子这学期的出勤率是100%，坚持得特别好！咱们这个阶段的

学习马上要收尾了，为了不打断孩子的学习习惯，建议您提前规划下阶段课程。”这条铺

垫的微信，能极大地降低后续销售介入时的突兀感，提高成功率。

Q20：你认为优秀的教务老师和普通的教务文员，最大的区别在哪里？

❌不好的回答示例：

我觉得最大的区别就是经验吧。普通的文员就是做做表、打打电话，听领导安排做

事。优秀的教务老师可能做得更快，更熟练，而且跟家长关系更好。还有就是优秀

的教务能排更复杂的课，抗压能力更强一点。其实工作内容都差不多，主要是看熟

练度。

为什么这么回答不好：

1.认知浅薄：将差距归结为“熟练度”和“手速”，完全没有意识到思维层面的差异。

2.定位偏低：认为“工作内容差不多”，说明求职者本身就把自己定位在了执行层，缺乏晋升

潜力。

3.忽视了数据与经营意识：漏掉了教务岗位最核心的资源调配价值和经营辅助价值。

高分回答示例：

我认为二者的本质区别在于“思维半径”和“经营意识”的不同。

1.被动执行VS主动优化：普通文员是“填表机器”，由于数据录入而录入；优秀的教务会

思考数据背后的含义，比如通过考勤数据发现某位老师的退费风险，并主动提出改进流程

（SOP），是从“做事”到“成事”的跨越。

2.成本中心VS利润助攻：普通文员认为自己是后勤，与业绩无关。优秀的教务明白排课

就是“资源变现”，通过优化教室利用率、提高满班率来直接为机构降本增效，甚至通过优

质服务直接带动转介绍，把自己变成半个经营者。

3.总结：我一直以“校区运营合伙人”的标准要求自己，不只做数据的搬运工，更做校区决策

的参谋者。

Q21：有家长反映某位老师上课经常看手机，但该老师业绩很好，你如何与这位

老师沟通？

❌不好的回答示例：

这种老师确实很难管，因为他业绩好嘛，我要是直接批评他，他可能会生气，甚至

离职，那时候老板肯定会怪我。所以我可能会先睁一只眼闭一只眼，或者在开会的

时候不点名地提一下，说大家上课要注意纪律。如果家长再投诉，我就跟家长解释

说老师是在用手机查资料，帮老师打个圆场，尽量两边都不得罪。

为什么这么回答不好：

1.原则性缺失：上课看手机属于严重的教学事故，为了业绩牺牲教学规范，这触碰了教务

管理的底线。

2.管理手段软弱：“不点名提醒”通常无效，且不敢直接面对问题，显示出沟通能力的匮乏。

3.欺骗家长：帮老师编造“查资料”的理由，一旦被家长识破（比如孩子回家说老师是在聊微

信），机构的公信力将荡然无存。

高分回答示例：

面对业绩好的“刺头”老师，沟通的核心策略是“肯定价值+摆出事实+明确利害”，既

要给面子，又要立规矩。

1.肯定价值（破冰）：我会选择在非公开场合（如独立办公室）与他面谈，开场先肯定他

的贡献：“王老师，最近您的续班率在校区排名前三，很多家长都夸您教学有方，这不仅

是您的荣誉，也是我们校区的招牌，我也非常感谢您的付出。”

2.摆出事实（切入）：接着我会拿出具体的客诉记录（隐去家长姓名），客观陈述：“不

过，近期我也收到了一些反馈，提到您课堂上使用手机频率较高。虽然我知道您可能是在

回复紧急工作，但在家长和孩子眼中，这会被解读为‘不敬业’。一旦这种印象形成，您之

前辛苦建立的口碑和高续费率可能会瞬间崩塌。”

3.明确利害与方案（收尾）：我会强调：“公司对教学红线是零容忍的，如果后续再有投

诉，不仅会影响您的绩效评级，我也很难帮您挡住上面的处罚。建议您上课把手机交给助

教保管，或者佩戴手环接收紧急通知。我们共同维护好您的‘金牌讲师’形象，您看可以

吗？”

Q22：请描述一下你一天的工作流，从早上到岗到晚上下班，大概的时间分配是

怎样的？

❌不好的回答示例：

早上来了就先打卡，然后看有没有家长发微信，回复一下。接着就是看系统里有没

有新报名的学生，给他们排课。如果老师有事找我，我就帮他们解决。下午学生放

学来了，我就在并在前台接待一下，维持秩序。晚上下班前把今天的考勤表填好。

反正教务的工作比较杂，哪里有事就去哪里，很难说具体几点干什么。

为什么这么回答不好：

1.工作模式被动：描述全是“等着事来找我”，缺乏主动规划和管理意识。

2.缺乏重点：将核心的“数据复盘”、“SOP监控”等高价值工作遗漏，显得像个打杂的。

3.无时间管理概念：“很难说具体几点干什么”暴露了工作效率低，容易陷入低效忙碌。

高分回答示例：

我的教务工作流遵循“黄金时间做高价值事”的原则，通常分为四个板块：

1.晨间：数据复盘与预警（9:30-10:30）：到岗后，我首要任务是检查昨日系统数据，确

认考勤录入率100%，并导出今日课表，重点核对“试听课”和“首课”安排，提前通知相关老

师做好准备，确保今日教学零事故。

2.午间：核心事务处理（10:30-15:30）：这段时间我主要进行排课调度、教材盘点以及处

理家长投诉等深度工作。同时，我会利用这个空档期与空课的老师沟通学员情况，更新学

员档案标签，为续费做铺垫。

3.晚高峰：现场品控与服务（15:30-19:30）：随着学生放学到校，我会从“后台”走到“前

台”，重点关注学生签到秩序、巡视课堂纪律（是否看手机、互动情况），并抓住家长接

送孩子的黄金5分钟进行简短的面谈反馈，增加粘性。

4.晚间：日清日结（19:30-20:30）：确认所有班级下课无异常后，我会发送明日上课提醒

（微信/短信），整理今日遗留问题清单，并规划明日待办事项（To-DoList），确保带着

清晰的思路下班。

Q23：在之前的公司，你是如何管理兼职老师的考勤和薪资核算的？

❌不好的回答示例：

兼职老师一般是按课时算钱的。每次他们来上课，我就让他们在一个本子上签个

名，写上时间。到了月底，我把本子拿出来，用计算器算一下总课时，然后发给财

务。有时候老师会说我算错了，我就再去翻监控或者问学生。虽然有点麻烦，但一

般都能解决，只要细心点就行了。

为什么这么回答不好：

1.原始且高风险：依赖“本子签名”和“计算器”，数据极易被篡改或丢失，且效率低下。

2.缺乏审核机制：等到月底发工资了才发现争议，还要“翻监控”，说明平时缺乏过程管控。

3.财务合规意识淡薄：没有提到课酬梯度的确认、个税申报等合规流程，容易给公司带来

税务风险。

高分回答示例：

兼职管理是成本控制的重点，我实行的是“数字化考勤+三级确认制”，确保每一分

钱都花得有据可查。

1.数字化签到（工具层）：我废除了纸质签到，要求兼职老师必须使用钉钉/企业微信在校

区范围内打卡（定位+人脸识别），并且在教务系统中点击“开始上课”和“结束上课”。这直

接杜绝了代打卡或虚报课时的情况。

2.学员反向验证（逻辑层）：系统的课时计算逻辑必须与“学员考勤”挂钩。只有当班级里的

学生完成了“已签到”状态，系统才会自动生成该老师的对应课酬。如果一节课没有学生出

勤，系统会自动标记异常，需人工介入审核。

3.分段公示与确认（流程层）：我不会等到月底再一次性核算。我会每周五在兼职群公示

本周课时统计表，要求老师在24小时内核对无误并回复“确认”。这样将争议解决在平时，

到了月底只需汇总提交财务，实现了零差错、零投诉的薪资发放。

Q24：如果因为你的失误，把上课时间通知错了，导致3个家庭白跑一趟，你如

何进行危机公关？

❌不好的回答示例：

哎呀，那真是太尴尬了。我会赶紧跟家长道歉，说是我看错时间了，或者是系统出

了bug。然后我会让他们先回去，下次再来。如果家长很生气，我就跟领导申请一

下，送他们几个笔记本或者小礼品。反正以后我注意点，不再犯这种低级错误就好

了。

为什么这么回答不好：

1.理由牵强：甩锅给“系统bug”会让家长觉得机构缺乏担当，且很容易被识破。

2.补偿敷衍：让家长“白跑一趟”不仅是时间损失，还有交通费和情绪成本，仅送“笔记本”显

得极其廉价，无法平息怒火。

3.缺乏止损思维：“让他们先回去”是赶客行为，没有利用现场机会进行弥补或转化。

高分回答示例：

这是严重的教务服务事故，我的处理原则是“过度赔偿，即时挽回”，将坏事变成展

示机构责任感的机会。

1.诚恳认错与承担责任：见到家长的第一面，我会立刻站起来鞠躬致歉：“非常抱歉，完全

是因为我工作的疏忽，浪费了大家宝贵的时间，这个责任我全责承担，绝不推脱。”真诚

的态度能瞬间降低对方50%的火气。

2.实质性补偿（交通+体验）：我会立即安排专车（打车报销）送家长回家，并当场承

诺：“为了表达歉意，今天的课时费全免，并且我会额外赠送孩子一次一对一的学业规划

测评（价值更高）。”用超出家长预期的补偿来覆盖他们的损失感。

3.系统性整改反馈：事情处理完后，我会给这三位家长发一条微信，附上我新制定的《排

课通知双重确认检查表》，告诉他们：“为了避免类似错误再次发生，我已经优化了工作

流程。感谢您的包容，请监督我未来的工作。”这能让家长看到一个不断进步的专业形

象，反而增加信任。

Q25：你如何看待教务岗位的“去销售化”和“背销课指标”之间的矛盾？

❌不好的回答示例：

我觉得教务就应该专心做服务，不应该背销售指标。如果教务也要卖课，那还要销

售干嘛？而且家长会觉得我们目的性太强，就不信任我们了。但是既然公司规定了

要背指标，我也只能硬着头皮做。我会尽量跟家长推销一下，能卖多少是多少吧。

为什么这么回答不好：

1.认知局限：认为销售和服务是绝对对立的，没有意识到“服务即销售”的现代教育理念。

2.抵触情绪：“硬着头皮做”、“能卖多少是多少”显示出极低的职业能动性，面试官会认为你

无法承担业绩压力。

3.逻辑错误：家长不信任你不是因为你卖课，而是因为你的服务没有价值。

高分回答示例：

我认为这两者并不矛盾，教务的销售指标本质上是“服务结果的量化体现”。教务不

是去“硬销”，而是做“顺销”。

1.信任是成交的基础：与前端销售（猎人模式）不同，教务是后端农夫（耕耘模式）。家

长可能防备销售，但通常信任每天关心孩子学习的教务老师。这种基于信任关系的推荐，

转化率往往更高，且成本最低。

2.服务是最好的营销：当我通过精细化的排课、及时的学情反馈帮孩子提分了，家长自然

会产生续费意愿。这时候我顺势提出续费建议，是在帮家长解决问题，而不是推销。因

此，我背的不是“销售指标”，而是“家长满意度指标”。

3.总结：我不排斥背指标，相反，我认为指标能倒逼我提升服务质量。在过往工作中，我

正是通过高频的家校服务互动，实现了个人续费率全校区第一，证明了“好服务自然带来

好业绩”。

Q26：面对挑剔的VIP家长，要求必须在黄金时段（周六上午10点）排一对一课

程，但教室已满，如何协调？

❌不好的回答示例：

那就没办法了，满了就是满了。我会直接跟家长说没有教室了，让他换个时间，比

如周日或者晚上。如果他非要周六上午，我就让他去排队，等别的学生退课了再通

知他。毕竟资源有限，我也变不出教室来，VIP家长也不能不讲理吧。

为什么这么回答不好：

1.服务意识淡薄：对VIP客户直接说“没办法”，缺乏解决问题的灵活性，容易导致高端客户

流失。

2.缺乏替代方案：提供的选项（周日/晚上）是家长不想要的，没有挖掘家长的深层需求。

3.情商低：认为家长“不讲理”，这种心态会体现在沟通语气中，激化矛盾。

高分回答示例：

面对资源冲突，我的策略是“创造资源”或“提供高价值替代品”，绝不轻易说“不”。

1.内部挖潜（挤资源）：我会先通过系统复盘周六上午的教室使用情况。如果有大教室只

坐了3个人，我会协调将其调整到小教室；或者查看是否有老师在办公室进行答疑，协调

出临时空间（如洽谈室改造）作为一对一授课点。

2.价值置换（换时间）：如果物理空间确实无法解决，我会向家长推荐“次黄金时段”，并附

加高价值权益。“xx妈妈，周六10点确实满员了，为了保证安静的学习环境，我建议调整

到周五晚上。为了弥补时间上的不便，我会申请由教研组长（更高职级）亲自给孩子上

课，或者赠送孩子一个月的线上题库会员。”用师资升级或增值服务来平衡时间的不满。

3.候补优先权：如果家长坚持要排队，我会将其列入“SuperVIP候补名单”，承诺一旦有学

生请假或调课，会第一个通知他，让他感受到被特殊优待。

Q27：教务工作中常需要跨部门沟通（如财务、市场），你觉得最难沟通的部门

是哪个？你是怎么解决的？

❌不好的回答示例：

我觉得财务部最难沟通。她们总是这也那也不行，报销贴票稍微有一点不对就退回

来，退费流程也卡得很死，搞得家长老骂我。每次跟她们说话都要小心翼翼的，生

怕得罪她们。我就尽量按照她们的要求做，或者买点奶茶讨好一下她们，希望能快

点办事。

为什么这么回答不好：

1.情绪化抱怨：在面试中吐槽前同事是减分项，显得不够专业和成熟。

2.未理解对方立场：认为财务“卡得死”是在刁难，没有意识到财务是在把控公司风险和合规

性。

3.解决手段低级：靠“买奶茶”搞关系，而不是通过流程标准化来解决问题。

高分回答示例：

我认为没有绝对“难沟通”的部门，只有“目标不一致”的场景。以通常认为最严格的

财务部为例：

1.理解对方KPI（换位思考）：我明白教务追求的是“快”（快速退费安抚家长），而财务追

求的是“准”和“合规”（票据齐全、流程合规）。理解了这一点，我就不会把她们的审核视

为刁难。

2.前置标准（解决）：为了减少返工，我主动向财务部请教，共同梳理了一份《教务报销

与退费标准SOP》。我把财务要求的发票种类、签字流程做成模板贴在教务办公室。在

提交给财务前，我自己先按标准初审一遍。

3.结果：自从建立了统一标准，我的单据退回率从30%降到了0%，财务同事也反而觉得我

很专业，遇到急事（如紧急退费）时，她们也会愿意为我开绿色通道，实现了跨部门的双

赢。

Q28：针对学员的缺勤，你通常是用什么话术去催促家长补课的？

❌不好的回答示例：

家长您好，孩子已经缺了两节课了。您看什么时候来补一下？如果不补的话，这课

时费也就浪费了，而且期末考试可能会考不好。您既然交了钱，还是尽量让孩子来

上课吧，不然我们也不好做。

为什么这么回答不好：

1.过于功利：强调“钱浪费了”、“不好做”，让家长觉得你只在乎机构的利益。

2.缺乏教学视角：没有具体指出缺课对孩子知识体系的影响，家长感知不到紧迫性。

3.命令式语气：“尽量来上课”缺乏具体的行动指引。

高分回答示例：

催补课的话术核心在于“贩卖知识焦虑+提供便捷方案”，从孩子的学习效果出发。

话术示例：

“xx妈妈，我是班主任李老师。注意到孩子上周因为感冒缺席了‘过去进行时’这个关

键语法点的讲解。这个知识点是期末考试的必考题（约占10分），而且跟下周要讲

的‘将来时’紧密相关。如果不及时补上，孩子下周上课可能会听不懂，产生挫败

感。（制造痛点）

为了不让孩子落下，我特意协调了王老师的时间，这周三晚上7点或者周六下午1点

都有空档，您看哪个时间方便把孩子送来？只需40分钟就能帮他把知识链补齐。

（提供方案）”

Q29：当机构出台了新的考勤制度，老师们普遍抵触，作为教务主管/专员，你

如何推进落地？

❌不好的回答示例：

如果公司规定了，那也没办法，必须执行。我会开会跟老师宣布新制度，告诉他们

这是老板的要求。如果不配合的话，就要扣工资或者通报批评。虽然老师们会不高

兴，但时间长了他们就习惯了。做管理嘛，总不能怕得罪人。

为什么这么回答不好：

1.简单粗暴：拿“老板要求”压人，是最无能的管理表现，容易引发集体离职或消极怠工。

2.缺乏沟通缓冲：没有解释新制度的初衷和长远利益，直接进入惩罚环节。

3.忽视反馈：没有设立试运行或反馈机制，是一言堂式的管理。

高分回答示例：

推进新制度不能搞“突然袭击”，要采用“造势-试行-固化”的三步走策略。

1.宣导价值（Why）：我会先召开骨干教师座谈会，解释新制度的初衷。例如：“新的电子

考勤虽然麻烦一点，但能自动计算课酬，避免以前经常算错帐的问题，实际上是保障了大

家的权益。”将制度与老师的切身利益挂钩。

2.设置缓冲期（How）：宣布第一个月为“试运行期”，只记录不处罚。期间我会收集老师

遇到的实际困难（如系统卡顿、流程繁琐），并向公司申请优化流程。这种尊重老师意见

的做法，能极大降低抵触情绪。

3.树立标杆（Who）：试运行结束后，表彰配合度最高的老师，给予小奖励。对于个别顽

固派，再私下进行一对一的制度红线谈话，恩威并施，确保制度最终平稳落地。

Q30：你对目前市面上主流的教务排课系统（如校宝、校管家等）熟悉吗？谈谈

优缺点。

❌不好的回答示例：

这几个系统我都听过，以前公司用的是校宝。感觉都差不多吧，就是排课、点名、

收钱这些功能。优点就是比手写方便，缺点就是有时候会卡，或者功能太多了找不

到在哪里。反正给我账号我都能用，大概摸索几天就会了。

为什么这么回答不好：

1.专业度不足：“都差不多”是外行话，无法展示对工具的深度理解。

2.缺乏具体分析：没有具体指出某个系统的核心优势或痛点，显得观察力不强。

3.态度随意：面试官希望看到的是一个能根据系统特点优化工作流程的专家。

高分回答示例：

我对市面主流的校宝秀和校管家都非常熟悉，它们各有侧重：

1.校宝秀：它的优势在于轻量化和营销插件丰富，特别是它的“微校”功能，非常适合做线上

的拼团、砍价活动，对招生引流帮助很大。但它的缺点在大型连锁校区的财务逻辑上稍

弱，跨校区结算不够灵活。

2.校管家：它更适合中大型机构，优势在于严谨的财务进销存和复杂的排课逻辑。比如它

能很好地处理“一费多课”、“多老师分润”等复杂场景。缺点是界面相对复杂，新老师上手

成本较高，需要较多的培训。

3.总结：我个人更习惯使用校管家进行深度教务管理，因为它能导出非常详尽的决策报

表。无论贵校使用哪一套，我都能利用其核心逻辑，在一周内实现从操作到数据分析的无

缝切换。

Q31：有个学生非常调皮，影响了整个班级的上课秩序，其他家长联名要求该学

生退班，你怎么办？

❌不好的回答示例：

既然大家都投诉，为了保护大多数人的利益，肯定得让这个学生退班。我会跟这个

学生的家长说，孩子不适合这个班，建议他去别的地方学。如果家长不同意，我就

把学费退给他。反正不能因为一个学生把整个班都搞黄了。

为什么这么回答不好：

1.处理草率：直接劝退是下策，既得罪了该家长，也显得机构缺乏教育能力。

2.忽视了教育责任：没有尝试去纠正孩子的行为或寻找原因。

3.利益损失：简单退费导致了直接的业绩损失。

高分回答示例：

这是一个典型的“群体利益”与“个体权益”的冲突，我的处理方案是“隔离-转化-观

察”。

1.第一时间响应联名投诉：我会在家长群里公开承诺：“学校高度重视课堂质量，教务处已

介入处理，请各位家长放心。”先稳住大众情绪。

2.与调皮学生家长深度面谈（转化）：我不会直接劝退，而是告知：“孩子思维活跃，但在

大班环境下容易分散注意力，不仅影响别人，自己也学不进去。为了孩子好，我们建议将

剩余课时转为一对一特训，或者调整到人数较少的‘精品小班’。”通过升单或转班，既解决

了纪律问题，又保住了业绩，甚至可能创造更高营收。

3.课堂跟进：如果家长坚持留在原班，我会与家长签署“行为规范承诺书”，并安排助教在教

室内陪读两周。如果违纪行为再次发生，则按承诺书执行劝退流程，做到有理有据，让各

方心服口服。

Q32：如果发现某位老师私下向家长兜售自己的私人课程（飞单），你会装作不

知道还是上报？为什么？

❌不好的回答示例：

这事挺敏感的。如果我和那个老师关系好，我可能会私下提醒他一下，让他别这么

干了。毕竟大家都是打工的，没必要断人财路。如果上报给领导，那个老师肯定会

被开除，我也会被同事孤立。所以只要不过分，我可能就当没看见。

为什么这么回答不好：

1.职业道德沦丧：飞单是严重的损害公司利益行为，包庇飞单等于同谋，是职场大忌。

2.缺乏大局观：认为“断人财路”比维护公司生存更重要，价值观与企业不匹配。

3.软弱：怕被孤立而放弃原则，无法胜任管理岗位。

高分回答示例：

对于触碰公司红线的行为，我的态度是“零容忍，有据上报”。原因很简单：飞单不

仅造成经济损失，更会带坏团队风气，最终导致校区倒闭，大家的饭碗都保不住。

1.取证（慎重）：我不会捕风捉影，而是通过回访家长或检查聊天记录，收集确凿的证据

（如转账记录、私下约课信息），确保事实无误。

2.上报（原则）：我会越过该老师，直接向校长或HRBP汇报，并提交证据。我会要求对

举报人信息保密，保护自己。

3.善后（挽回）：老师被处理后，我会立刻接手该老师的班级，联系相关家长：“学校发现

了违规收费行为，为了保障您的权益和教学质量，我们将把您的课程转回正规监管体系，

并赠送您一些课时作为补偿。”将私下交易的学员重新拉回正轨。

Q33：到了学期末，我们需要组织大型汇报演出或家长会，你主要负责过哪些环

节？

❌不好的回答示例：

我也参加过好几次汇报演出了。主要就是帮忙搬搬桌子、布置一下场地，还有就是

在门口签到发水。演出开始后我就在后面看着，防止小孩乱跑。虽然工作比较琐

碎，但我都很积极地配合领导安排，保证活动顺利进行。

为什么这么回答不好：

1.角色边缘化：描述的工作全是体力活（搬桌子、发水），没有体现统筹策划能力。

2.缺乏亮点：对活动流程、人员分工、突发状况处理没有任何深度描述。

3.被动执行：只是“配合领导”，没有主动承担责任的意识。

高分回答示例：

在去年的千人年度汇演中，我担任现场执行总控（StageManager），主要负责

三大核心板块：

1.流程与物料统筹（筹备期）：我制定了精确到分钟的《活动推进SOP》，确认了20个节

目的伴奏、道具、服装清单，并组织了两次全要素彩排，提前排除了音响故障和转场混乱

的隐患。

2.人员动线管理（执行期）：针对数百名家长和学员的进出场，我设计了单向闭环动线，

并安排了