第二章-语言与非语言沟通

与交流沟通复习：1.什么是沟通？沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。3.沟通的过程是怎样的？信息组织原则、真诚礼貌原则、连贯谈话原则、对事不对人原则、积极倾听原则2.沟通的原则沟通的过程从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道沟通的四项要素:反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚1听明白2答恰当4问确切3互动游戏：两人一组，以上级对下级、下级对上级、朋友对朋友的口吻分别说这几句话：“嗨，你有没有时间，我想跟你聊几句。”不告诉对方你要用什么方式来表达，不要加称呼，不许改任何词。请同学上台说。上级对下级，严肃权威，下级对上级，谨慎谦逊。朋友对朋友之间，可以随意亲切，但不要暧昧。我们在对上级讲话的过程中，如果使用了下级对上级，朋友对朋友的口吻，有可能上级从此改变对你的看法。或者在布置任务的时候，用嬉皮笑脸的方式说完，使大家对这件事情没有引起足够的重视。第二章语言与非语言沟通—1

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2语言与非语言沟通（一）语言沟通的类型语言沟通的内容语言沟通的原则—2—

语言与非语言沟通（一）言语表达，是你的第二张名片怎么理解？—3—

语言与非语言沟通（一）8第二张名片实物名片指第二张名片可以看出

名字、职务、联系方式

心理素质、声音、普通话

文化素养

思想素养

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语言与非语言沟通（一）商场试衣间门前9过去现在请不要让口红弄脏了衣服请不要让我们的衣服弄花了您的妆容—5—

语言与非语言沟通（一）改变就是站在对方的角度人性化的表达—6—

语言与非语言沟通（一）左右现代人的两个概念人脉语商（IQ、EQ→LQ）一万名成功者，靠专业发展的15%，靠人际关系发展的85%；一万名失败者，因技术不好被解雇导致一事无成者25%，因人际关系差导致事业失败者75%—7—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则口头沟通速度快，能即时反馈信息易失真有形展示长期保存法律保护较复杂，需花较长时间了解是否准确理解优点缺点优点缺点书面沟通—6—

语言与非语言沟通（一）传话游戏：“悄悄告诉你”游戏规则：1.每组传一句话，每组的第一位同学上前领取一张纸条，上面有一句话，看完后记住纸条上的话回到自己的位置。2.听到“开始”的指令后，第一位同学悄悄传给第二位，声音小，不能让后面的同学听到.....依次传下去，最后一位同学把自己听的话说出来。3.传话正确，速度快的小组获胜；—8—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则1.不非议党和政府。2.不涉及国家秘密和商业秘密。3.不非议交往对象。4.不在背后议论他人。5.不谈论格调不高的话题。6.不涉及个人隐私。六不谈—9—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则1.不问收入（代表个人能力与企业效率）2.不问年龄（快退休及白领丽人不得问）3.不问婚姻家庭（显示人格）4.不问健康问题（健康状况决定发展前途）5.不问个人经历（不重过去、只重现在）

个人隐私五不问—10—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则1.格调高雅2.轻松愉快3.时尚流行4.对方擅长宜选的话题—11—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则格调高雅内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑。忌讳不懂装懂。轻松愉快让人不觉得累的主题。如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等。时尚流行流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。对方擅长不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。宜选的话题—12—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则十字礼貌用语:请您好

谢谢再见对不起鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。——马克·吐温【美】如何赞赏对方最受人欢迎的赞美项目年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能—13—

哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅—14—

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语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则现代生活，节奏加快，提倡写短文，说短文，要讲实效，注重简明：抓住重点，理清思路遣词贴切，表达清楚言简意赅，短小精悍戒掉口头禅（1）实效性原则—16—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则表述准确遵循5W、2H说话者说话的目的引起听者行动提供知识或信息引起共鸣、感动或了解让听众感到快乐沟通漏斗原理—17—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则“射箭要看靶子,弹琴要看听众”，语言表达要看交际对象的身份、职业、经历、文化教养、思想、性格、处境和心情等因素。（2）对象性原则接受能力气质和性格特点文化修养根据对象人数的多少兴趣和爱好习惯职业特点以及个性性别、年龄、亲疏关系(二)对象性原则—18—

语言与非语言沟通（一）1.语言沟通的类型2.语言沟通的内容3.语言沟通的原则口才的表达离不开环境，具有较好口才的人，都要适应和善于利用环境的本领。看清场合把握时机因地制宜（3）时空原则先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法—19—

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回忆自己和他人曾经有过的矛盾、误会以及化解的方法，与小组同学交流沟通的金点子，并写在纸上。然后请同学们各抒己见、畅所欲言！真情告白—21

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坐在莉莉后排的同学陈昊在上课时常常玩笔并发出声音，有时还拿笔捅莉莉，这让莉莉很难受而且没办法专心上课。莉莉多次提醒陈昊，可陈昊都不管，依然我行我素。莉莉十分生气，但又无可奈何。有一次上课，莉莉提醒陈昊时，气急之下推了一把陈昊，被老师看见了，还受到老师的批评。莉莉深感委屈，心里很不是滋味，她该怎么办呢？

讨论第二章语言与非语言沟通—22

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2语言与非语言沟通（二）非语言沟通的类型非语言沟通的应用武侯弹琴退仲达一个家庭主妇在面包柜台前徘徊，选择不定一位客户在排队，很着急几个小孩在商量，不确定兜里的钱还能否买到收银处的糖果收银员及店长的态度语言非语言互动游戏：角色模拟—23—

眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。—23—

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语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。（1）肢体动作眼神—24—

你的姿势，就是你的修养习惯屈膝的“修养”—25—

语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用面部表情面部是传递感情的主渠道，也是分析他人感情的主渠道，面部表情是交际过程中加强或削弱谈话内容的基础，也是对外传播内心感觉和感情的主要途径。（1）肢体动作不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情—26—

褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情—27—

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语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用笑容笑，能传递愉快，能打破僵局，会笑的人，在社会交往中，比严肃的人有更大的优势，更有利于促进人际关系的和谐和促进朋友情谊的发展。（1）肢体动作—29—

语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用身体姿势在日常生活中，人们经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感。（1）肢体动作“我所接触过的手，虽然无音，却极有表现性。有的人握手能拒人千里，我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风一样。有些人的手充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”——美国盲人女作家海伦凯勒奥巴马与英国外交大臣米利班德坚定地握手，两人的手紧坚握住，并面对镜头露齿而笑。奥巴马在与印度总理辛格握手时，保持了一定的距离。欢迎韩国总统李明博时，奥巴马与他紧紧拥抱。李明博紧紧抓住奥巴马的肩膀，奥巴马则轻拍李明博的背。很多人忽略站立的时候，手千万别双手同时放在腰部以下的地方，尤其是拍照的时候，一个字“呆”。

不同的站姿体现不同的性格稳重虚荣强势自负

戒备由戒备到悦纳志同道合—30—

语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用若想与他人顺利交往，懂得对方的空间语言是十分必要的。缺乏对他人空间语言的了解，势必会引起误会和争执。交际距离的远近受文化背景的影响，也因性别而异，有时受场所制约。（2）交际空间交谈的最佳距离0.45m亲密0.45-1.2m私人（交际）1.2-3m社会3m以上一般美国人类学家爱德华·霍尔博士提出人际交往的四种距离距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣—31—

距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人—32—

距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-3.0m）正式社交、外交—33—

距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人—34—

距离（沟通空间）公开空间（大于3.０m）演讲—35—

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语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用指言语的非词语方面，包括发声系统的各个要素音质、音量、声调、语速、节奏等。它关心的是事物如何被说出来，而不是说什么。在日常生活中，有时我们要形成对于一个人的印象，在很大程度上是根据对他的讲话声音的感知。（3）辅助语言—37—

语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用包括衣着、颜色、气味等方面。针对自己的身材、年龄、性别、身份等特点精心选择适度地服饰，会使人平添几分风采，在交往中留下良好的第一印象。衣着的选择会传达出职业、出身、家境、性格、人品、情绪和作风。（4）装饰性符号系统一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚—38—

语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用自然、放松、大方相互尊重、礼貌待人坦诚、平等（1）非语言沟通的态度要求

美国社会心理学家阿伦森曾以问卷的形式做过社会调查，结果表明，人们评价最集中也最喜欢的人是真诚的人。这个实验的普通意义在，它揭示了在社会活动中，人们总是喜爱那些坦诚可靠的人这个心理规律。—39—

语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用好的第一印象会赢得对方一定的信任并使对方愿意以合作的态度与你沟通。因此，初次沟通应注意：表情热情诚恳，自然大方坐姿两膝靠拢眼睛直视对方音量柔和低沉使用自然手势语速适中衣着得体，符合要求（2）给对方留下美好的第一印象的方法

声音

音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度35%7%58%言词内容第一印象我们应该把注意力放在93%的关键因素上：形象、声音语言与非语言沟通（二）—40—

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语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用在人际沟通的过程中，语言传递的信息、思想、情感所占的比例是不同的，更多的信息、情感是通过肢体语言传递给对方的。肢体语言不仅包括动作、表情等，还反映在音色和音量及必要的抑扬顿挫上。（3）说话语气及音色的运用—42—

语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语言沟通的运用（4）眼睛的表情达意1231.公务注视2.社交注视3.亲密注视—43—

语言与非语言沟通（二）1.非语言沟通的类型2.非语