IT支持与售后客户服务问题解决效率绩效评定表

IT支持与售后客户服务问题解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率30%95%根据实际响应时间与目标时间的比值计算得分，如100%达标得满分，低于90%不得分，按比例递减紧急问题平均响应时长10分钟实际响应时长与目标时长的比值计算得分，如低于目标时长得满分，超过目标时长按比例递减非紧急问题平均响应时长30分钟实际响应时长与目标时长的比值计算得分，如低于目标时长得满分，超过目标时长按比例递减响应及时性问题次数0次每次及时性问题得1分，满分5分，超过3次不得分响应超时次数0次每次超时问题扣1分，满分5分，超过2次不得分问题解决质量一次性解决率35%85%每次问题首次处理即解决得1分，满分5分，低于目标值按比例递减问题解决准确率98%根据问题解决正确性计算得分，如100%正确得满分，低于95%不得分，按比例递减客户满意度评分4.5分根据客户反馈评分计算得分，满分5分，低于4.0分不得分，按比例递减重复问题发生次数0次每次重复问题发生扣1分，满分5分，超过2次不得分问题升级次数0次每次问题升级扣1分，满分5分，超过1次不得分服务效率与成本控制平均处理时长20%20分钟实际处理时长与目标时长的比值计算得分，如低于目标时长得满分，超过目标时长按比例递减远程解决问题比例70%远程解决问题数量与总问题数量的比值计算得分，如100%达标得满分，低于60%不得分，按比例递减现场支持次数10次/月实际次数与目标次数的比值计算得分，如低于目标次数得满分，超过目标次数按比例递减问题解决成本节约率5%通过优化流程节约的成本占目标成本的比值计算得分，如100%达标得满分，低于80%不得分，按比例递减知识库使用率80%通过知识库解决问题的数量与总问题数量的比值计算得分，如100%达标得满分，低于60%不得分，按比例递减客户关系维护客户沟通频率15%每周至少1次每周主动沟通次数与目标次数的比值计算得分，如100%达标得满分，低于50%不得分，按比例递减客户反馈收集率100%收集客户反馈的数量与目标数量的比值计算得分，如100%达标得满分，低于90%不得分，按比例递减客户投诉处理满意度90%处理投诉后客户满意度评分计算得分，如100%达标得满分，低于80%不得分，按比例递减客户问题预警能力5次/月提前预警并避免的问题数量与目标数量的比值计算得分，如100%达标得满分，低于3次不得分，按比例递减客户培训覆盖率80%通过培训减少重复问题的客户比例计算得分，如100%达标得满分，低于60%不得分，按比例递减本考核表用于评估IT支持与售后客户服务人员的绩效，请根据实际工作情况逐项填写，权重分配分别为：问题响应速度30%、问题解决质量35%、服务效率与成本控制20%、客户关系维护15%。评分标准已详细说明，请严格按标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：