2026年ITIL认证考试题库及答案

2026年ITIL认证考试题库及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年ITIL认证考试题库及答案考核对象：IT服务管理从业者、ITIL认证考生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客户为中心，通过流程化管理提升服务价值”。（）2.服务战略阶段的主要输出是服务目录和事件管理流程。（）3.服务设计阶段需要定义服务级别协议（SLA）的具体指标。（）4.变更请求（CR）必须经过变更顾问（ChangeAdvisoryBoard,CAB）审批才能实施。（）5.服务运营阶段的主要目标是确保服务的日常交付和事件响应。（）6.容量管理的主要目的是确保服务性能满足业务需求，同时避免资源浪费。（）7.ITIL4中，持续服务改进（CSI）已被整合为“服务改进”流程。（）8.服务资产目录（SAC）和服务目录（SC）是同一概念，无需区分。（）9.服务级别协议（SLA）的制定应由业务部门和技术部门共同完成。（）10.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理则关注根本原因。（）二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于ITIL4的服务生命周期阶段？（）A.服务战略B.服务设计C.服务运营D.项目管理2.在ITIL中，负责评估变更风险并决定是否批准变更的团队是？（）A.服务台（ServiceDesk）B.变更顾问委员会（CAB）C.服务级别管理团队（SLM）D.容量管理团队3.以下哪项是服务报告的主要目的？（）A.监控服务性能，识别改进机会B.记录事件处理过程C.管理变更请求D.定义服务级别协议4.ITIL4中，“服务价值系统”（SVS）的核心要素不包括？（）A.价值流B.流程C.组织结构D.服务目录5.服务资产目录（SAC）的主要作用是？（）A.记录所有IT资产详细信息B.定义服务级别协议C.管理事件请求D.制定服务战略6.以下哪项不属于服务设计阶段的关键输出？（）A.服务目录B.服务级别协议C.变更管理流程D.服务报告模板7.在ITIL中，负责处理用户日常服务请求的团队是？（）A.技术管理团队B.服务台（ServiceDesk）C.变更顾问委员会（CAB）D.服务级别管理团队（SLM）8.以下哪项是问题管理的主要目标？（）A.尽快恢复服务B.识别并解决重复发生的事件根本原因C.管理变更请求D.监控服务性能9.ITIL4中，持续服务改进（CSI）的核心方法是？（）A.服务评估B.服务改进计划C.变更管理D.事件管理10.以下哪项是服务级别协议（SLA）的关键组成部分？（）A.服务描述B.变更流程C.资产清单D.项目管理方法论三、多选题（每题2分，共20分）1.ITIL4中，服务价值系统（SVS）的核心要素包括？（）A.价值流B.流程C.组织结构D.服务目录E.服务组件2.服务战略阶段的主要活动包括？（）A.定义服务组合B.评估市场需求C.制定服务目录D.管理服务资产E.确定服务定价策略3.服务设计阶段的关键输出包括？（）A.服务目录B.服务级别协议C.变更管理流程D.服务报告模板E.服务设计文档4.服务运营阶段的主要流程包括？（）A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.服务请求管理E.服务报告管理5.容量管理的主要活动包括？（）A.监控资源使用情况B.预测未来资源需求C.优化资源分配D.制定容量管理计划E.管理服务级别协议6.服务改进的主要方法包括？（）A.服务评估B.服务改进计划C.服务创新D.服务监控E.服务优化7.服务资产目录（SAC）的主要内容包括？（）A.IT资产详细信息B.服务组件信息C.资产责任人D.资产生命周期E.服务目录链接8.服务级别协议（SLA）的关键要素包括？（）A.服务描述B.服务指标C.责任分配D.衡量标准E.违约处理9.事件管理的主要目标包括？（）A.尽快恢复服务B.减少事件对业务的影响C.记录事件处理过程D.识别事件根本原因E.预防事件再次发生10.问题管理的主要活动包括？（）A.识别问题根本原因B.解决重复发生的事件C.更新知识库D.制定预防措施E.管理变更请求四、案例分析（每题6分，共18分）案例1：某企业采用ITIL4框架管理IT服务。近期，业务部门投诉某核心应用系统响应缓慢，影响工作效率。服务台记录显示，该问题已发生多次，但尚未解决。技术团队初步分析认为可能是由于服务器资源不足导致。问题：1.请简述该企业应如何应用ITIL4流程处理此问题？（3分）2.请说明服务台、技术团队和业务部门在此案例中的角色分工？（3分）3.若问题无法立即解决，企业应采取哪些措施？（3分）案例2：某企业计划引入新的云服务，以提升系统性能和灵活性。IT部门决定采用ITIL4框架进行服务设计。问题：1.请列举服务设计阶段需要考虑的关键要素。（3分）2.请说明服务设计文档（SDD）的主要作用。（3分）3.若服务设计过程中发现成本过高，企业应如何调整？（3分）案例3：某企业采用ITIL4框架管理IT服务。近期，服务台收到大量关于某系统无法访问的投诉。技术团队快速响应并恢复服务，但问题仍反复出现。问题：1.请简述事件管理和问题管理的区别。（3分）2.若该问题持续发生，企业应如何应用服务改进方法？（3分）3.请说明服务报告在此案例中的作用。（3分）五、论述题（每题11分，共22分）1.请结合ITIL4框架，论述服务战略阶段的关键活动及其对组织价值的影响。（11分）2.请结合实际场景，论述ITIL4中服务改进的核心方法及其应用价值。（11分）---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（服务战略阶段输出服务战略，服务设计阶段输出服务目录）3.√4.√5.√6.√7.√8.×（SAC记录IT资产，SC记录服务）9.√10.√二、单选题1.D2.B3.A4.C5.A6.C7.B8.B9.B10.A三、多选题1.A,B,C,D,E2.A,B,E3.A,B,E4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D,E10.A,B,C,D四、案例分析案例1：1.ITIL4流程处理：-服务台记录事件，分配给事件管理流程。-技术团队通过监控和日志分析定位问题。-若无法立即解决，升级为问题管理，分析根本原因。-制定临时解决方案并通知业务部门，同时制定长期预防措施。2.角色分工：-服务台：记录事件，协调资源。-技术团队：分析问题，实施解决方案。-业务部门：提供需求反馈，确认问题解决。3.措施：-临时解决方案（如增加缓存、优化查询）。-长期措施（如升级硬件、优化代码）。-加强监控，预防问题再次发生。案例2：1.关键要素：-服务目录（SC）。-服务级别协议（SLA）。-服务组件信息。-风险管理计划。-服务报告模板。2.SDD作用：-定义服务设计要求，指导实施。-记录设计决策，便于追溯。-为服务运营提供依据。3.调整措施：-重新评估需求，优先核心功能。-寻找替代方案（如混合云）。-与业务部门协商，调整服务范围。案例3：1.事件管理与问题管理区别：-事件管理：快速恢复服务，关注短期解决。-问题管理：分析根本原因，制定预防措施，关注长期解决。2.服务改进方法：-服务评估：分析问题频率和影响。-服务改进计划：制定优化方案（如升级系统、加强培训）。-服务创新：引入新技术提升效率。3.服务报告作用：-监控服务性能，识别趋势。-透明化问题，推动改进。-为决策提供数据支持。五、论述题1.服务战略阶段关键活动及价值：-定义服务组合：识别高价值服务，优化资源配置。-评估市场需求：了解业务需求，制定服务策略。-确定服务定价：平衡成本与收益，提升投资回报。-价值创造：通过服务创新，提升客户满意度。-风险管理：识别潜在风险，制定应对措施。价值影响：-提升服务盈利能力。