公墓年终工作总结

公墓年终工作总结汇报人:XXXX2026.01.14CONTENTS目录01

2025年度工作总体概述02

服务质量提升与创新实践03

业务流程规范化与信息化建设04

墓区设施建设与环境维护CONTENTS目录05

客户关系维护与满意度提升06

存在的主要问题与不足07

2026年重点工作安排08

总结与展望2025年度工作总体概述01年度工作核心目标与宗旨

服务宗旨：尊重生命，慰藉家属以“尊重生命、服务家属”为核心宗旨，围绕遗体接运、治丧服务、火化管理、骨灰安置及设施维护等核心业务，为逝者提供安息之所，为生者提供心灵慰藉。

核心目标：提升服务质量与家属满意度致力于通过服务精细化、流程规范化、设施现代化及团队专业化建设，持续提升服务质量，目标将家属满意度提升至更高水平，2025年已实现从92.3%提升至96.7%。

重要目标：保障安全运营，实现零事故坚守安全底线，加强设施设备安全管理、操作流程规范及隐患排查整改，确保全年安全零事故、服务零重大投诉，为服务开展提供坚实安全保障。

发展目标：推动绿色殡葬，促进可持续发展积极响应国家殡葬改革政策，推广生态葬、文明祭扫等绿色殡葬方式，加强环保设施投入与管理，减少污染物排放，助力殡葬事业可持续发展。年度关键业务数据概览服务总量与覆盖范围本年度累计服务家属1273场次，其中常规服务1126场，特殊服务147场，服务范围覆盖周边多个地区，满足了不同群体的治丧需求。核心业务完成情况全年完成遗体接运1273次、火化1268具（5例家属选择生态葬未火化），骨灰寄存/安葬服务1251例，各项核心业务指标均按计划顺利完成。家属满意度与服务质量家属满意度从2024年的92.3%提升至96.7%，实现全年安全零事故、服务零重大投诉目标，服务质量得到显著认可。生态葬推广成效全年完成生态葬17例（树葬12例、花葬5例），占安葬总数的1.3%，虽未达年度5%目标，但为后续绿色殡葬推广奠定基础。年度总体成效与亮点总结

客户满意度稳步提升通过优化服务流程、提升服务质量，年度客户满意度达到96.7%，较上一年度有显著提升，收到客户锦旗和感谢信多件，社会认可度不断增强。

文明祭扫蔚然成风积极推广鲜花祭扫、网络祭扫等文明环保方式，清明等祭扫高峰期，绿色祭扫方式占比显著提高，有效减少了传统祭扫对环境的影响，保护了生态环境。

安全运营零事故全年严格落实安全管理制度，加强安全隐患排查与整改，重点做好消防、设施设备及祭扫高峰期人流疏导等工作，实现全年安全零事故目标。

服务创新成果显著推出“追思纪念”增值服务、个性化安葬仪式策划等，满足客户多样化需求；上线“智慧殡葬”管理系统或祭扫预约平台，提升服务便捷度与效率。服务质量提升与创新实践02分场景服务模式优化成果急难群体兜底服务强化针对经济困难家庭、失独老人等特殊群体，全年启动绿色通道23次，协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元；为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务，解决家属因异地、疾病等原因无法到场的实际困难。情感化服务创新推进在传统服务基础上，增设“追思纪念”增值项目，为有需要的家属提供遗物整理、影像制作（如生前照片视频剪辑）、定制告别卡等服务，全年累计开展47次，其中3例家属反馈“弥补了未能见最后一面的遗憾”。全流程沟通机制完善建立“1+1+1”服务对接模式（1名管理员+1名家属联系人+1名后勤支持），服务前通过电话/上门沟通确认需求，服务中实时反馈进展，服务后3日内电话回访，全年收集有效建议42条，已落实改进38条。特殊群体兜底服务实施情况经济困难家庭费用减免

针对经济困难家庭、失独老人等特殊群体，全年启动绿色通道23次，协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元。无主遗体全程代办服务

为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务，解决家属因异地、疾病等原因无法到场的实际困难。特殊群体需求响应机制

建立特殊群体信息档案，主动对接社区、民政等部门，提前掌握服务需求，确保兜底服务精准、及时送达。情感化增值服务开展成效个性化纪念服务广受好评全年累计为有需要的家属提供遗物整理、影像制作（如生前照片视频剪辑）、定制告别卡等“追思纪念”增值服务47次，其中3例家属反馈“弥补了未能见最后一面的遗憾”。全流程沟通机制提升服务体验建立“1+1+1”服务对接模式（1名管理员+1名家属联系人+1名后勤支持），服务前沟通确认需求，服务中实时反馈进展，服务后3日内电话回访，全年收集有效建议42条，已落实改进38条。特殊群体服务彰显人文关怀针对经济困难家庭、失独老人等特殊群体，全年启动绿色通道23次，协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元；为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务。全流程沟通机制建立与运行

多渠道沟通平台搭建建立电话、微信公众号、现场咨询等多渠道客户沟通机制，确保客户能够便捷地获取信息、反馈意见和寻求帮助，及时响应客户需求。

标准化沟通服务规范制定制定详细的服务沟通指南，明确各环节沟通内容、标准话术及时限要求，通过内部培训确保工作人员掌握沟通技巧，提供专业、一致的服务。

服务全过程沟通实施实行服务前需求确认、服务中进度反馈、服务后满意度回访的全流程沟通。服务后3日内完成电话回访，全年收集有效建议42条，落实改进38条。

客户反馈处理与应用建立客户反馈快速处理机制，对收集到的意见和建议进行分类整理、分析研判，将改进措施融入服务优化中，如根据反馈增加夜间接运灯光软照明等。业务流程规范化与信息化建设03服务操作标准化体系构建

基础服务流程标准化制定并完善从客户咨询、合同签订、墓穴准备到安葬仪式举行的全流程标准操作规范，明确各环节操作要求与服务标准，通过内部培训与考核确保执行。

业务办理规范化建设梳理优化各项业务办理流程，制定详细服务指南，明确办理手续、所需材料及办理时限。加强员工培训，提升业务办理准确率与效率，降低客户投诉率。

服务质量监督与考核建立服务质量监督机制，将服务满意度、流程合规率等指标纳入绩效考核。定期开展服务案例复盘与模拟演练，针对典型场景提升员工应对能力，确保服务质量稳定。智慧殡葬管理系统升级应用

01线上服务功能拓展实现接运预约、费用结算、档案查询“线上一体化”，家属通过微信小程序可实时查看接运车辆位置、火化进度，全年线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟。

02电子档案管理优化电子档案同步生成，包含服务协议、费用明细、影像资料等，实现客户信息、墓位管理等数据的整合与共享，提高信息查询的便捷性和准确性。

03祭扫预约平台开发开发并上线祭扫预约平台，客户可通过手机微信公众号或官方网站完成祭扫预约，合理调配服务资源，避免祭扫高峰期人员过于集中，提升祭扫服务效率和安全性。线上服务功能拓展与成效智慧殡葬管理系统升级上线“智慧殡葬”管理系统2.0版本，实现接运预约、费用结算、档案查询“线上一体化”，家属可通过微信小程序实时查看接运车辆位置、火化进度，电子档案同步生成，全年线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟。祭扫预约平台开发与应用开发并上线祭扫预约平台，客户可通过手机微信公众号或官方网站完成祭扫预约，合理调配服务资源，避免祭扫高峰期人员过于集中，提升祭扫服务效率和安全性。多元化线上祭扫服务推广推出网络祭扫、鲜花代祭等线上服务，为无法亲临现场的客户提供便利，积极倡导文明祭扫理念，绿色祭扫方式占比显著提高，如2025年清明节期间，绿色祭扫方式占比达[X]%。墓区设施建设与环境维护04墓区绿化景观改造提升

绿化与景观优化投入投入资金[X]元，对墓区进行了大规模的绿化升级，新增草坪面积[X]平方米，种植各类花卉树木[X]株，打造了多个景观小品和休闲区域。

绿化养护与环境维护每年定期进行绿化养护，确保公墓四季常绿，景色宜人。建立了严格的卫生管理制度，安排专人负责公墓的日常清洁工作，保持墓区环境整洁卫生。

景观主题化打造根据季节特点开展不同主题的绿化美化活动，打造四季有景、各具特色的生态墓区，营造出庄严肃穆又温馨舒适的氛围，得到了客户的广泛好评。基础设施完善与安全保障01墓区环境优化升级投入资金用于墓区绿化升级，新增草坪面积，种植各类花卉树木，打造景观小品和休闲区域，使墓区环境优美、宁静。对墓区内道路进行全面修缮，硬化路面，确保祭扫期间通行顺畅。02服务设施更新改造更新部分老化水电设施，新建公共卫生间并配备完善洁具与清洁用品。更新照明系统保障夜间墓区安全，完善排水系统以应对雨季积水问题，提升墓区整体服务设施水平。03安全隐患排查整治加强安全隐患排查，重点检查燃气管道、电气线路等关键部位，全年开展专项检查，整改多处隐患，如更换老化接运车轮胎、修复告别厅应急照明，确保运营安全。04祭扫安全保障措施在祭扫高峰期增派工作人员引导，协助客户找到祭扫位置，维持现场秩序。与消防、公安等部门合作，制定应急预案，配备充足消防器材，确保祭扫活动安全有序进行。环保节能设施改造实施情况

火化设备低氮排放改造完成火化机低氮改造，将氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³，优于国标150mg/m³，全年减少污染物排放约1.2吨。

遗体冷藏库节能升级对遗体冷藏库采用智能温控系统进行节能改造，日均耗电量下降30%，同时新增备用电源，确保极端天气下冷藏功能稳定。

环保宣传与文明祭扫引导在祭扫高峰期加大环保宣传力度，引导客户文明祭扫，推广鲜花祭扫、网络祭扫等绿色环保方式，减少传统祭扫行为对环境的污染。设备维护保养与故障处理

01建立设备维护保养台账为墓区内各类设备建立“一机一档”维护台账，详细记录设备型号、购置时间、保养周期、保养内容及责任人等信息，确保设备维护有迹可循，全年完成核心设备保养46次。

02制定并执行定期保养计划根据设备使用说明书及实际运行状况，制定科学的定期保养计划，对火化机、接运车、冷藏设备等核心设备按计划进行检查、清洁、润滑、紧固等保养工作，故障停机时间较去年减少60%。

03强化日常巡检与隐患排查加强对墓区基础设施及设备的日常巡检，重点检查燃气管道、电气线路、消防设施、照明系统等关键部位，全年开展专项检查12次，及时发现并整改隐患8处，如更换老化接运车轮胎、修复告别厅应急照明。

04完善故障应急处理机制建立健全设备故障应急处理预案，明确故障报告流程、应急响应措施及责任人。配备必要的应急抢修工具和备用零件，确保设备发生故障时能快速响应、及时处理，保障服务工作的正常进行。客户关系维护与满意度提升05客户沟通机制建立与运行

多渠道沟通平台搭建构建电话、微信公众号、现场咨询等多渠道客户沟通体系，确保客户可通过便捷方式获取信息、反馈问题，实现沟通无死角。

客户反馈收集与处理流程建立标准化客户反馈处理机制，及时收集客户咨询、投诉及建议，全年累计收集有效客户反馈X条，并根据反馈意见调整服务策略，提升服务针对性。

定期客户回访制度实施推行服务后定期回访机制，通过电话、上门等方式了解客户对服务的满意度及潜在需求，强化与客户的情感连接，持续改进服务质量。

客户沟通培训与考核组织服务人员开展沟通技巧、殡葬文化知识等专题培训，提升沟通专业性与同理心；将客户沟通效果纳入绩效考核，激励员工主动提升沟通服务水平。客户满意度调查结果分析

总体满意度概况本年度开展客户满意度调查，共收集有效问卷[X]份，总体满意度达到[X]%，较去年提升[X]个百分点，反映出服务质量的稳步提升。

各服务维度满意度安葬服务、环境建设与维护等基础服务满意度较高；个性化服务、信息化服务等新兴服务项目满意度相对较低，存在提升空间。

客户反馈意见梳理收集到客户有效建议[X]条，主要集中在服务人员专业素养、墓区信息化管理、基础设施完善及宣传推广等方面，为后续改进提供了方向。客户关怀活动组织与成效

传统祭扫节日温馨提示在清明节、中元节等传统祭扫节日前夕，通过短信、微信等方式向客户发送温馨提示，提醒客户注意祭扫安全和时间安排，传递对逝者的缅怀和对生者的关心。

重要纪念日慰问关怀在逝者重要纪念日，为客户送上慰问贺卡等，表达公墓对逝者的缅怀和对家属的人文关怀，增强客户对公墓的认同感和归属感。

客户关怀活动成效通过系列客户关怀活动，拉近了与客户之间的距离，增强了客户对公墓服务的满意度和信任度，提升了公墓的品牌形象和社会美誉度。存在的主要问题与不足06特殊服务应对能力短板分析极端遗体处理能力不足在处理高度腐败等特殊遗体时，因防护装备不足、操作流程不熟练，曾导致接运延迟40分钟，暴露出应急准备漏洞。个性化需求响应机制欠缺当前“智慧殡葬”系统仅覆盖基础业务，家属个性化需求如定制告别仪式策划等仍需线下沟通，信息整合效率有待提升。应急处理预案不完善面对突发状况，如特殊天气、设备故障等导致的服务中断，缺乏系统、全面的应急处理预案和演练，影响服务连续性。信息化系统功能完善方向

拓展个性化服务线上化模块针对目前“智慧殡葬”系统仅覆盖基础业务，家属个性化需求（如定制告别仪式策划）仍需线下沟通的问题，开发线上个性化服务预约与定制模块，实现告别仪式策划、个性化墓碑设计等需求的线上提交、沟通及确认，提升信息整合效率。

深化墓区信息智能化管理引入先进的公墓管理系统，整合墓穴信息、客户档案数据，实现动态管理与精准查询。开发墓区三维实景导航功能，方便客户快速找到祭扫位置，解决现有信息化管理中效率不高、信息易误差的问题。

构建线上线下融合服务平台开发公墓APP或完善微信公众号功能，提供在线预约祭扫、业务办理、在线支付、远程祭扫、虚拟墓园等线上服务，同时确保线上线下服务数据实时同步，打造便捷高效的“互联网+殡葬服务”模式。生态葬推广工作存在的问题

宣传渠道单一，社会认知度低目前生态葬宣传主要依赖传统方式，如宣传栏、宣传册等，线上新媒体宣传不足，导致群众对树葬、花葬等生态葬式的认知和接受度不高。

传统观念影响，接受意愿不强部分群众受“入土为安”“厚葬尽孝”等传统丧葬观念影响，对生态葬存在抵触心理，认为其不够庄重或不符合传统习俗。

生态葬服务供给与需求不匹配现有生态葬类型相对单一，未能充分满足不同群体的个性化需求，且部分生态葬区位置偏远、环境打造不足，降低了家属选择意愿。

激励政策力度不足，引导效果有限虽然有生态葬补贴政策，但补贴标准和覆盖范围有限，对群众选择生态葬的经济激励作用不够显著，未能有效撬动传统殡葬观念的转变。2026年重点工作安排07服务质量提升专项计划标准化服务流程优化制定并完善从客户咨询、合同签订到安葬仪式举行的全流程标准操作规范，明确各环节服务要求与质量标准，通过内部培训与考核确保全员掌握并严格执行。个性化服务产品开发针对客户多样化需求，开发专属墓碑设计、个性化祭扫仪式策划、生前照片视频剪辑纪念等定制化服务项目，满足不同客户群体的特殊情感与文化需求。服务人员专业素养提升制定系统培训计划，定期组织服务礼仪、沟通技巧、殡葬文化、应急处理等方面的专业培训，邀请行业专家授课，开展服务技能竞赛与案例复盘，提升团队整体服务水平。客户反馈与持续改进机制建立多渠道客户沟通与反馈机制，定期开展客户满意度调查，对收集的意见建议进行分析总结，制定针对性改进措施，确保服务质量持续优化。信息化建设深化实施方案

公墓管理系统升级工程投入专项资金，引进先进的公墓管理系统，实现墓穴信息、客户档案、业务办理、财务数据等核心信息的集中管理与动态更新，提升数据整合与业务协同效率，消除信息孤岛。

线上服务平台功能拓展优化现有微信公众号及官方网站功能，新增在线选墓、电子合同签署、个性化服务定制、在线缴费等模块，完善网络祭扫、鲜花代祭等线上服务的用户体验，提升线上业务办理占比。

智能安防与环境监测系统部署安装高清监控摄像头、智能门禁系统，实现墓区24小时安