2026年口腔医疗管理公司预约诊疗服务管理制度

2026年口腔医疗管理公司预约诊疗服务管理制度第一章总则第一条为规范本公司所属口腔诊疗机构预约诊疗服务工作，优化诊疗服务流程，提升医疗服务效率和患者就医体验，保障医疗质量与安全，依据《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》《医疗机构患者安全管理规定》等相关法律法规及行业标准，结合口腔医疗服务特点和公司实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所属各口腔诊疗机构内所有预约诊疗服务的组织、实施、管理及监督工作，覆盖全体参与预约服务的医务人员、护理人员、行政管理人员、客服人员及就诊患者。第三条预约诊疗服务坚持“以患者为中心、便捷高效、规范有序、保障安全”的原则，以优化资源配置、减少患者等候时间、提升服务满意度为目标，构建多元化、全流程的预约服务体系。第四条各口腔诊疗机构负责人为本机构预约诊疗服务管理第一责任人，全面统筹本机构预约服务工作；公司医务管理部门负责全公司预约诊疗服务的统筹规划、制度制定、监督检查及经验推广；各诊疗科室负责人为本科室预约服务直接责任人，负责协调本科室医师出诊计划，保障预约诊疗服务有序开展。第五条全体参与预约服务的工作人员需熟练掌握预约诊疗相关流程和要求，主动践行“以患者为中心”的服务理念，热情、耐心为患者提供预约咨询和诊疗服务，确保预约诊疗服务全流程顺畅、规范。第二章预约渠道与预约方式管理第六条公司所属各口腔诊疗机构构建多元化预约渠道，为患者提供便捷的预约选择，主要包括线下预约、线上预约及电话预约三种核心渠道，各渠道信息实时同步，确保预约数据准确一致。第七条线下预约管理：各诊疗机构在一楼大厅设置专门的预约挂号窗口，配备专职预约客服人员，为现场就诊患者、咨询患者提供预约服务。客服人员需主动询问患者需求，根据患者病情、就诊意愿及医师出诊情况，协助患者选择合适的就诊时间和医师，完成预约信息登记，并向患者告知预约相关注意事项。同时，诊疗结束后，医师可根据患者后续诊疗需求，直接为患者预约下次就诊时间，实现连续性诊疗服务。第八条线上预约管理：公司搭建统一的线上预约平台，涵盖官方微信公众号、官方小程序、官方网站等线上渠道，实现24小时不间断预约服务。线上预约平台需具备医师出诊信息查询、预约挂号、预约信息修改、预约提醒、就诊导航等功能，界面设计简洁易懂，操作流程便捷高效。技术部门需定期对线上预约平台进行维护和升级，保障平台稳定运行，同时严格遵守信息安全相关规定，保护患者个人隐私信息不泄露。第九条电话预约管理：各诊疗机构设立专门的预约服务热线，配备固定的客服人员，工作时间内（每日8:00-18:00）确保热线畅通，及时接听患者预约来电。客服人员需规范使用服务用语，耐心解答患者咨询，准确记录患者预约信息，包括患者姓名、性别、年龄、联系电话、身份证号、病情简述、预约科室、预约医师、预约时间等，确保信息完整无误，并及时将预约信息录入预约管理系统。第十条预约方式规范：患者可根据自身需求选择合适的预约方式，同一患者同一时间段只能预约一个科室的一个就诊号源，严禁重复预约。预约号源实行实名预约制度，患者需提供真实、准确的个人信息，对于未提供真实信息或信息不完整的患者，客服人员需引导其补充完善信息后再完成预约。对于老年人、残疾人等特殊群体，客服人员需提供优先预约、全程协助等个性化服务。第三章预约号源管理第十一条号源规划与投放：各口腔诊疗机构根据本机构诊疗规模、医师资源、诊疗科室设置等实际情况，科学规划预约号源总量，合理分配各科室、各医师的号源数量。号源投放实行分时段预约管理，将每日就诊时间划分为若干个时间段（每个时间段不少于30分钟），每个时间段投放适量号源，避免患者集中等候，提升诊疗效率。第十二条号源开放时间：线上预约平台、电话预约及线下预约窗口提前7天开放号源，每日固定时间（如20:00）更新号源信息，确保患者能够提前合理安排就诊计划。对于专家号源，可根据专家出诊频次和诊疗能力，适当控制号源数量，保障专家诊疗质量。第十三条号源动态调整：各诊疗机构需建立号源动态调整机制，根据患者就诊高峰时段、医师出诊变化、节假日等情况，及时调整号源投放数量和时间段。例如，在工作日上午就诊高峰时段，适当增加号源投放；医师因临时有事无法出诊时，及时关闭相应号源，并通过线上平台、电话等方式通知已预约患者，为患者办理改约或退约手续。第十四条加号管理：严格控制加号数量，确因患者病情紧急或特殊情况需要加号的，需由接诊医师提出申请，经科室负责人批准后，方可为患者办理加号手续。加号患者需在正常预约患者就诊结束后依次就诊，客服人员需提前向患者说明情况，避免引发纠纷。每个医师每日加号数量不得超过5个，确保医师有充足的时间为每位患者提供优质诊疗服务。第四章预约诊疗服务流程规范第十五条预约信息登记与确认：客服人员在接收患者预约请求时，需准确、完整地记录患者个人信息、就诊需求等相关信息，录入预约管理系统后，立即通过短信、电话等方式向患者发送预约确认信息，明确告知患者预约科室、预约医师、就诊时间、就诊地点、就诊须知及所需携带的相关资料（如身份证、医保卡、既往病历、检查报告等）。第十六条预约提醒服务：各诊疗机构建立预约提醒机制，在患者预约就诊日前1天及就诊当日上午，通过短信或电话方式向患者发送就诊提醒，提醒患者按时就诊，避免患者遗忘。对于未回复提醒信息的患者，客服人员需主动电话联系确认，了解患者就诊意向。第十七条患者就诊流程：患者按预约时间到达诊疗机构后，需先到预约挂号窗口或自助机上凭身份证、预约确认信息办理签到手续，领取就诊号码。客服人员或导诊人员需引导患者至相应科室候诊区等候就诊，候诊区需配备舒适的等候座椅、饮用水、报刊杂志等便民设施，并通过电子显示屏实时显示就诊顺序，方便患者了解就诊进度。医师根据就诊号码依次为患者诊疗，诊疗过程中严格遵守诊疗规范，确保诊疗质量。第十八条预约改约与退约管理：患者因特殊情况无法按时就诊的，需至少提前24小时通过原预约渠道办理改约或退约手续。客服人员需及时为患者办理相关手续，更新预约管理系统信息，并为改约患者重新安排合适的就诊时间。对于未按规定提前办理退约手续且未按时就诊的患者，视为爽约；同一患者1年内累计爽约3次的，将暂停其预约服务3个月，期满后可恢复预约资格。第十九条急诊患者处理：对于突发急重症患者（如口腔外伤、急性牙髓炎等），无需预约，可直接前往诊疗机构急诊诊疗区域就诊。导诊人员需优先引导急诊患者就诊，相关科室医师需立即接诊，开通急诊绿色通道，确保患者得到及时救治。同时，客服人员需及时将急诊患者信息录入系统，做好登记记录。第二十条术后随访与复诊预约：患者诊疗结束后，医师需根据患者病情恢复情况，为患者制定后续诊疗计划，如需复诊，可直接为患者预约下次复诊时间，并告知患者复诊的重要性及注意事项。客服人员需在患者术后3-7天内通过电话方式进行随访，了解患者病情恢复情况，解答患者疑问，提醒患者按时复诊。第五章患者隐私与信息安全管理第二十一条患者隐私保护：全体参与预约诊疗服务的工作人员需严格遵守《医疗机构患者隐私保护制度》，对患者的个人信息（如身份证号、联系电话、病情信息、诊疗记录等）严格保密，不得擅自泄露、传播或用于其他用途。预约咨询、诊疗服务过程中，需为患者提供独立的沟通空间，避免患者隐私信息被他人知晓。第二十二条信息安全管理：技术部门需加强预约管理系统、线上预约平台的信息安全防护，建立完善的信息安全管理制度，定期进行系统漏洞扫描和安全隐患排查，安装必要的安全防护软件，防止患者信息被黑客攻击、窃取。工作人员需妥善保管个人账号和密码，严禁转借他人使用，下班前及时退出系统，确保信息安全。第二十三条信息使用规范：患者信息仅用于预约诊疗服务、医疗质量控制、术后随访等医疗相关工作，如需将患者信息用于科研、教学等其他用途，需提前获得患者书面同意，并严格遵守相关法律法规要求，对患者信息进行脱敏处理。第六章人员培训与考核第二十四条培训制度建立：公司及各口腔诊疗机构建立常态化预约诊疗服务培训制度，定期组织参与预约服务的工作人员开展培训，提升工作人员的服务意识、业务能力和沟通技巧。培训内容包括预约诊疗相关制度流程、服务规范、信息安全知识、患者沟通技巧、应急处理流程等。第二十五条培训频率与方式：新入职工作人员必须进行岗前预约诊疗服务专项培训，培训时间不少于4学时，考核合格后方可上岗；在职工作人员每季度至少开展1次集中培训，每年开展1次全员专项培训。培训方式采用理论讲解、案例分析、实操演练、情景模拟等多种形式相结合，确保培训效果。第二十六条考核管理：建立预约诊疗服务考核制度，考核分为日常考核和定期考核。日常考核由各诊疗机构负责人、科室负责人通过现场检查、患者满意度调查等方式对工作人员的服务态度、业务操作规范性等进行考核；定期考核每半年开展1次，由公司医务管理部门组织实施，考核内容包括理论知识和实操技能，考核合格标准为理论考核成绩不低于80分，实操考核合格。第二十七条考核结果应用：考核结果与工作人员绩效工资、评优评先直接挂钩。对考核优秀的工作人员，给予表彰和物质奖励；对考核不合格的工作人员，给予1次补考机会，补考仍不合格的，暂停其岗位工作，进行为期1周的强化培训，培训结束后再次考核，直至合格；连续2次考核不合格的，按照公司相关规章制度进行岗位调整或处理。第七章监督检查与持续改进第二十八条监督检查机制：公司医务管理部门负责全公司预约诊疗服务工作的监督检查，各口腔诊疗机构负责人负责本机构日常监督检查工作。监督检查采用定期检查与不定期抽查相结合的方式，公司层面每季度至少开展1次全面检查，各机构层面每月至少开展1次全面检查。第二十九条监督检查内容：监督检查的主要内容包括预约渠道运行情况、号源管理合理性、预约服务流程规范性、工作人员服务态度和业务能力、患者隐私保护和信息安全管理情况、患者满意度、爽约率控制情况等。检查过程中需详细记录检查情况，对发现的问题及时拍照、存档。第三十条问题整改与闭环管理：对监督检查中发现的问题，检查人员需现场向相关责任人反馈，下达《整改通知书》，明确整改内容、整改期限和整改要求。相关部门和责任人需在规定期限内完成整改，并将整改情况书面上报检查部门。检查部门需对整改情况进行复查，确保问题整改到位，形成“发现问题-下达通知-整改落实-复查验收”的闭环管理。第三十一条持续改进：各诊疗机构需定期对预约诊疗服务工作进行总结分析，收集患者的意见和建议，梳理工作中存在的问题和薄弱环节，分析问题产生的原因，制定针对性的改进措施。公司医务管理部门每半年召开1次预约诊疗服务工作交流会，分享各机构的先进经验和改进成果，推动全公司预约诊疗服务质量持续提升。第三十二条患者满意度调查：各诊疗机构建立患者满意度调查机制，通过现场问卷调查、电话回访、线上评价等方式，定期收集患者对预约诊疗服务的满意度信息。每月对患者满意度调查结果进行统计分析，对于患者反映集中的问题，及时制定改进措施，不断提升患者就医体验。第八章责任追究第三十三条对于违反本制度规定的行为，将视情节轻重对相关责任人进行处理：（一）未按规定提供预约服务，或服务态度恶劣、推诿患者的，给予批评教育，责令限期改正；情节严重的，给予通报批评，并处以50-200元的绩效罚款；（二）预约信息登记错误、遗漏，导致患者无法正常就诊或引发纠纷的，给予批评教育，对相关责任人处以100-300元的绩效罚款；造成严重后果的，给予记过处分；（三）擅自泄露、传播患者个人隐私信息的，给予通报批评，并处以300-500元的绩效罚款；情节严重的，给予记过以上处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任；（四）未按规定管理号源，擅自增加加号数量、占用他人号源或违规操作预约系统的，给予通报批评，并处以200-500元的绩效罚款；造成不良影响的，给予记过处分；（五）未按要求开展培训或考核工作，导致工作人员业务能力不足、服务不规范的，对相关负责人给予批评教育，责令限期整改；整改不到位的，给予通报批评；（六）监督检查中发现问题后，未及时整改或整