教培机构咨询部制度规范

PAGE教培机构咨询部制度规范一、总则（一）目的为规范教培机构咨询部的工作流程，提高咨询服务质量，确保咨询工作的高效、有序开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于教培机构咨询部全体工作人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及教育行业相关标准，确保咨询服务在合法合规的框架内进行。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供专业、热情、周到的咨询服务，满足客户对教育培训的期望。3.高效准确原则：优化咨询流程，提高工作效率，确保为客户提供准确、及时的信息和建议。4.团队协作原则：咨询部内部各岗位之间密切配合，形成合力，共同完成咨询工作任务。二、咨询部岗位职责（一）咨询主管岗位职责1.负责咨询部整体管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.监督咨询人员的工作情况，定期进行工作评估和考核，提出改进意见和建议。3.协调咨询部与其他部门之间的工作关系，确保信息畅通，工作衔接顺畅。4.分析市场动态和客户需求，为机构的课程研发和市场推广提供决策依据。5.负责咨询团队的培训和发展，提升团队整体业务水平和服务能力。（二）咨询专员岗位职责1.接听客户咨询电话，解答客户关于教育培训课程、师资、教学方式等方面的疑问。2.通过电话、微信、邮件等方式与潜在客户进行沟通，了解客户需求，推荐适合的课程产品。3.邀请客户参加机构的试听课程、讲座等活动，并做好相关记录。4.协助客户完成报名手续，收集客户资料，建立客户档案。5.跟进已报名客户的学习情况，及时解决客户在学习过程中遇到的问题，提高客户满意度。（三）市场调研专员岗位职责1.收集、整理和分析教育市场信息，包括竞争对手动态、行业发展趋势、客户需求变化等。2.开展市场调研活动，通过问卷调查、访谈、数据分析等方式，了解市场需求和客户反馈，为机构的市场策略调整提供依据。3.协助咨询部制定市场推广方案，提供市场数据支持和分析报告。4.关注行业政策法规变化，及时向机构反馈相关信息，确保机构运营符合政策要求。三、咨询服务流程（一）客户咨询接待1.咨询专员应在电话铃响三声内接听客户咨询电话，使用礼貌用语，主动介绍自己和所在机构。2.认真倾听客户需求，记录关键信息，如客户姓名、联系方式、咨询课程类型、学习目标等。3.对于客户提出的问题，应给予准确、清晰的回答，如有不确定的情况，及时向主管或相关部门核实后再回复客户。（二）需求分析与课程推荐1.根据客户提供的信息，进一步了解客户需求，分析客户的学习背景、兴趣爱好、时间安排等因素。2.结合机构的课程体系和教学特点，为客户推荐适合的课程产品，并详细介绍课程内容、教学方式、师资力量、学习周期、费用等方面的情况。3.针对客户可能存在的疑问和顾虑，提前做好解答准备，提供相关案例或学员评价，增强客户对课程的信任度。（三）客户邀约1.在推荐课程后，邀请客户参加机构的试听课程、讲座、体验活动等，向客户说明活动的时间、地点、内容和价值。2.与客户协商确定参加活动的具体时间，并提前发送活动通知，提醒客户按时参加。3.在客户参加活动前，再次确认客户信息，确保活动顺利进行。（四）客户跟进与促成报名1.客户参加活动后，及时与客户沟通，了解客户的体验感受和意见建议。2.根据客户反馈，进一步解答客户疑问，消除客户顾虑，推动客户做出报名决策。3.协助客户完成报名手续，指导客户填写报名表格，收取相关费用，并开具发票或收据。4.在客户报名后，向客户提供入学准备事项说明，如学习资料领取、上课时间安排、学习平台使用方法等，确保客户顺利入学。（五）客户服务与关系维护1.建立客户服务档案，记录客户的基本信息和学习情况，定期回访客户，了解客户的学习进度和满意度。2.及时解决客户在学习过程中遇到的问题，如课程调整、学习困难、教学质量反馈等，协调相关部门为客户提供优质的服务。3.通过定期举办学员活动、发送学习资料、提供学习建议等方式，增强与客户的互动和粘性，提升客户忠诚度。四、咨询工作规范（一）语言规范1.咨询专员在与客户沟通时，应使用礼貌、专业、清晰的语言，避免使用模糊、歧义或不恰当的词汇。2.表达观点时应逻辑清晰，有条理地阐述课程信息和解答客户疑问，避免冗长、复杂的表述。3.尊重客户的意见和需求，不得与客户发生争吵或使用不当言语，保持良好的沟通态度。（二）行为规范1.咨询专员应保持良好的职业形象，着装整洁得体，言行举止文明大方。2.在工作时间内，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、浏览无关网站等。3.遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退，如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。（三）信息管理规范1.严格保密客户信息，不得泄露客户的个人资料、学习情况、咨询内容等信息给无关人员。2.客户档案应妥善保管，确保信息的完整性和准确性，定期对客户档案进行整理和更新。3.对于机构的课程信息、师资信息、市场推广信息等内部资料，应严格按照规定使用，不得私自传播或用于其他商业目的。五、咨询部培训与考核（一）培训计划1.咨询主管应根据咨询部的工作需求和员工的业务水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训目标。2.培训内容包括教育行业知识、课程体系介绍、咨询技巧、沟通能力、客户服务等方面，以提升员工的专业素养和服务能力。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训按时、按质、按量完成。2.培训过程中，应注重与员工的互动和交流，鼓励员工提出问题和分享经验，提高培训的参与度和实效性。3.培训结束后，对员工进行培训考核，考核方式可包括考试、实际操作、项目作业等，以检验员工对培训内容的掌握程度。（三）考核制度1.建立咨询部员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核评估，考核周期为月度、季度和年度。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业能力、团队协作等方面，具体考核指标和权重由咨询主管根据实际情况确定。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行辅导和改进，如连续考核不达标，可根据相关规定进行调岗或辞退处理。六、咨询部工作纪律（一）遵守法律法规咨询部全体工作人员必须严格遵守国家法律法规，不得从事任何违法违规的经营活动。（二）遵守机构规章制度1.遵守教培机构的各项规章制度，服从机构的工作安排和管理。2.不得私自接受客户的礼品、回扣或其他不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。（三）维护机构形象1.积极宣传教培机构的品牌形象和课程优势，不得发表任何诋毁机构声誉的言论。2.在与客户沟通和对外交往中，应代表机构的良好形象，展现专业、热情、负责的工作态度。七、咨询部保密制度（一）保密范围1.客户信息，包括客户姓名、联系方式、家庭住址、学习需求、咨询记录、报名信息等。2.机构内部信息，如课程研发资料、教学计划、师资信息、市场推广方案、财务数据等。3.其他涉及机构商业秘密和敏感信息的内容。（二）保密措施1.对涉及保密信息的文件、资料、电子数据等应进行加密存储和管理，设置访问权限，防止信息泄露。2.咨询部工作人员在工作中接触到保密信息时，应严格按照规定使用和保管，不得私自复制或传播。3.在与外部合作伙伴或第三方交流时，如需涉及保密信息，应提前签订保密协议，明确保密责任和义务。（三）保密责任1.咨询部全体工作人员均有保密义务，如因工作疏忽或故意泄露保密信息，给机构造成