公交站牌值班制度规范标准

PAGE公交站牌值班制度规范标准一、总则（一）目的为加强公交站牌值班管理，确保公交运营秩序，保障乘客安全便捷出行，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织负责的所有公交站牌值班工作。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障乘客安全放在首位，严格执行各项安全规定。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务。3.规范有序原则：明确值班人员职责和工作流程，确保值班工作规范有序进行。二、值班人员职责（一）基本职责1.维护公交站牌周边秩序，确保乘客有序候车。2.及时解答乘客咨询，提供准确的公交信息。3.协助乘客解决遇到的困难和问题，如扶老携幼、帮助乘客上下车等。4.监督公交车辆停靠情况，确保车辆按规定站点停靠。（二）具体职责1.早班值班人员提前到达公交站牌，做好值班前的准备工作，包括检查站牌设施是否完好、清洁站牌周边环境等。迎接首班车，引导乘客有序上车，提醒乘客注意安全。在高峰时段加强现场秩序维护，及时疏导乘客，防止出现拥挤、混乱现象。2.中班值班人员按时接班，继续做好乘客服务和秩序维护工作。关注公交车辆运行动态，及时向乘客通报车辆晚点、改道等信息。处理乘客之间的纠纷和矛盾，做好调解工作，维护和谐的候车环境。3.晚班值班人员认真履行值班职责，确保末班公交的正常运营秩序。检查站牌周边设施设备，如照明设施、候车亭等，发现问题及时报告并协助处理。在末班公交收车后，清理站牌周边环境，关闭相关设施设备电源。三、值班工作流程（一）值班前准备1.提前15分钟到达指定公交站牌，与上一班值班人员进行交接。2.检查站牌设施设备，包括站牌信息是否清晰、照明是否正常、候车亭是否牢固等，如有问题及时记录并报告。3.清理站牌周边杂物和垃圾，保持环境整洁。（二）值班期间工作1.密切关注公交车辆运行情况，提前做好乘客引导准备。2.主动与乘客沟通交流，热情解答乘客咨询，提供准确的公交线路、站点、换乘等信息。3.加强对公交站牌周边秩序的巡查，及时发现并制止各类不文明行为，如插队、乱扔垃圾等。4.当遇到突发情况时，如公交车辆故障、交通事故等，应立即采取措施，协助相关部门进行处理，并及时向乘客通报情况。（三）值班后工作1.与下一班值班人员进行交接，详细记录值班期间的工作情况和发现的问题。2.整理值班资料，如乘客咨询记录、问题处理情况等，归档保存。3.检查站牌周边设施设备是否关闭电源、锁好门窗等，确保安全。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.回答乘客咨询时，语言简洁明了、准确清晰，避免使用模糊、歧义性语言。（二）行为规范1.着装整齐，佩戴工作标识，保持良好的形象。2.站立姿势端正，不得倚靠站牌或其他设施。3.主动为乘客提供帮助，不得推诿、敷衍。（三）应急处理规范1.遇到突发情况时，值班人员应保持冷静，迅速采取有效措施进行处理。2.及时向相关部门报告情况，配合做好应急处置工作。3.安抚乘客情绪，避免引发恐慌和混乱。五、考勤与请假制度（一）考勤制度1.值班人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，值班人员需在规定时间内签到，记录出勤情况。3.迟到或早退15分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退超过15分钟的，按旷工半天处理，扣除当月绩效奖金[X]元，并视情节轻重给予批评教育或纪律处分。（二）请假制度1.值班人员因特殊情况需要请假的，应提前[X]天向主管领导提出书面申请，经批准后方可请假。2.请假[X]天以内的，由主管领导批准；请假超过[X]天的，需报公司/组织主要领导批准。3.未经批准擅自离岗的，按旷工处理，扣除当月绩效奖金[X]元，并视情节轻重给予批评教育、纪律处分直至辞退。六、培训与考核（一）培训制度1.定期组织值班人员参加业务培训，提高值班人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括公交运营知识、服务规范、应急处理等方面。3.鼓励值班人员自主学习，不断提升自身素质。（二）考核制度1.建立健全值班人员考核机制，定期对值班人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力、考勤情况等方面。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，考核结果与绩效奖金、评优评先等挂钩。4.对考核不合格的值班人员，进行诫勉谈话，责令限期整改；连续两次考核不合格的，予以辞退。七、监督与检查（一）内部监督1.主管部门定期对公交站牌值班工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受乘客和社会的监督，对投诉举报的问题及时进行调查处理。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、行业监管部门的监督检查，积极配合做好各项工作。2.定期向社会公布公交站牌值班工作情况，接受社会公众的评价和监督。八、奖惩制度（一）奖励制度1.对在公交站牌值班工作中表现突出的值班人员，给予表彰和奖励。2.奖励形式包括荣誉证书、奖金、晋升等。3.具体奖励标准如下：在服务质量、秩序维护等方面表现优秀，受到乘客表扬或媒体报道的，给予[X]元奖金，并颁发荣誉证书。在应急处理工作中表现出色，有效避免或减少事故损失的，给予[X]元奖金，并视情况给予晋升机会。（二）惩罚制度1.对违反本制度规范标准的值班人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。2.具体惩罚标准如下：违反服务规范，与乘客发生争吵或态度恶劣的，给予警告处分，扣除当月绩效奖金[X]元。因工作失误导致乘客投诉或造成不良影响的，给予罚款[X]元，扣除当月绩效奖金[X]元，并责令作出书面检讨。违反考勤制度或请假制度，无故迟到、早退、旷工