制定110接警规范制度

PAGE制定110接警规范制度一、总则（一）目的为了进一步规范110接警工作，提高接警效率和服务质量，确保及时、准确、有效地处理各类警情，维护社会稳定和人民群众生命财产安全，依据相关法律法规和行业标准，制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于本公司/组织内所有参与110接警工作的人员。（三）基本原则1.快速反应原则：确保在最短时间内接警并做出响应，及时到达现场处置警情。2.准确规范原则：接警人员应准确记录警情信息，按照规范流程进行处理，确保信息传递准确无误。3.服务群众原则：始终将群众利益放在首位，热情、耐心地为报警群众提供帮助和服务。4.依法处置原则：严格依照法律法规和规章制度处理警情，做到依法、公正、文明执法。二、接警人员职责（一）接警受理1.接警人员应24小时坚守岗位，保持通讯畅通，及时接听110报警电话。2.认真倾听报警人的陈述，准确记录警情发生的时间、地点、事件性质、涉及人员及简要情况等关键信息。3.对于报警人的询问，应耐心解答，告知报警人等待民警到达现场，并做好安抚工作。（二）警情分类与分级1.按照警情的性质和危害程度，对接报警情进行分类，主要包括刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故、群众求助等类别。2.根据警情的紧急程度和影响范围，对警情进行分级，一般分为重大警情、较大警情、一般警情和轻微警情四级。具体分级标准如下：重大警情：涉及严重暴力犯罪、群体性事件、重大安全事故等，可能对社会稳定和人民群众生命财产造成重大危害的警情。较大警情：涉及一般暴力犯罪、较大规模治安案件、重要区域交通事故等，对社会秩序有较大影响的警情。一般警情：涉及普通治安案件、一般性交通事故、群众日常求助等，影响范围相对较小的警情。轻微警情：涉及简单纠纷、轻微违法行为等，情节较为轻微的警情。（三）警情处置1.根据警情分类和分级，迅速启动相应的处置预案。对于重大警情和较大警情，应立即报告上级领导，并通知相关警种和部门协同处置。2.准确传达警情信息给处警民警，包括警情的详细情况、要求携带的装备等，确保处警民警全面了解任务。3.跟踪处警民警的处置情况，及时与处警民警保持联系，协调解决处置过程中遇到的问题。4.对于群众求助类警情，在职责范围内能够当场解决的，应及时给予帮助；不能当场解决的，应告知求助人解决途径和相关部门的联系方式，并做好记录。（四）信息记录与报送1.对接警过程中的所有信息进行详细记录，包括接警时间、报警人信息、警情内容、处置情况等，确保记录准确、完整、清晰。2.按照规定的时间和格式，将接警信息报送至上级指挥中心和相关部门。对于重大警情和紧急情况，应随时报告处置进展情况。3.定期对接警记录进行整理和归档，以便日后查阅和统计分析。三、接警流程规范（一）接警准备1.接警人员应提前做好各项准备工作，包括检查通讯设备是否正常、熟悉各类警情处置预案、掌握辖区基本情况等。2.保持接警台环境整洁、安静，确保接警工作不受干扰。（二）接听电话1.接警电话铃响三声内必须接听，使用规范用语：“您好，[公司/组织名称]110报警服务台。”2.认真倾听报警人的陈述，不得打断报警人讲话。对于报警人表述不清的问题，应礼貌地进行询问，确保准确获取警情信息。（三）记录警情1.按照规定的格式，详细记录警情发生的时间、地点、具体位置（尽可能精确到门牌号、楼层、房间号等）、事件性质、涉及人员数量、简要情况等信息。2.对于报警人提供的证据和线索，应一并记录，并告知报警人妥善保管相关证据。3.在记录过程中，应使用规范的文字和符号，确保记录清晰、易懂。（四）警情分类与分级判断1.根据记录的警情信息，迅速判断警情的类别和级别。如有疑问或难以判断的情况，应及时向上级请示或与相关部门沟通。2.在判断警情类别和级别后，按照相应的处置流程进行操作。（五）处置指令下达1.对于一般警情和轻微警情，根据警情类别，直接下达给相应的处警民警或部门进行处置，并明确处置要求和注意事项。2.对于重大警情和较大警情，立即报告上级领导，经领导批准后，下达处置指令。在下达指令时，应详细说明警情情况、已掌握的信息、要求协同处置的部门和警力等。（六）跟踪反馈1.建立警情跟踪机制，通过电话、对讲机等方式与处警民警保持联系，及时了解警情处置进展情况。2.对于处警民警反馈的处置情况，应认真记录，并及时报告上级领导。对于需要进一步协调解决的问题，应积极协调相关部门和单位，确保警情得到妥善处置。（七）警情结束1.当警情处置完毕后，处警民警应及时将处置结果反馈给接警人员。接警人员应认真核实处置结果，并在接警记录中注明。2.对于需要后续跟进的事项，如案件调查、纠纷调解等，应明确责任人和跟进时间，并做好记录。四、接警用语规范（一）文明用语1.接警人员在接警过程中应使用文明、礼貌、规范的语言，严禁使用粗俗、歧视、侮辱性语言。2.常用文明用语包括：“您好”“请讲”“谢谢”“对不起”“请稍等”等。（二）询问用语1.在询问报警人警情信息时，应使用恰当的询问用语，如：“请问警情发生的具体地点在哪里？”“涉及哪些人员？”“事件的大致情况是怎样的？”等。2.询问用语应简洁明了，避免使用模糊或歧义性语言。（三）告知用语1.在告知报警人相关事项时，应使用清晰、准确的告知用语，如：“我们已经通知民警前往现场，请您保持电话畅通，等待民警到达。”“您可以提供更详细的信息，这有助于我们更好地处理警情。”等。2.告知报警人处警民警的联系方式或相关部门的联系电话时，应重复一遍，确保报警人准确记录。（四）处置指令用语1.下达处置指令时，应使用规范、明确的用语，如：“[处警民警姓名/部门]，现有[警情类别]警情，发生在[具体地点]，请立即前往处置，注意安全，到达现场后及时反馈情况。”2.对于协同处置的指令，应明确各部门的职责和任务，如：“[协同部门名称]，请配合[处警部门名称]处置[警情类别]警情，具体任务如下……”五、接警设备与设施管理（一）通讯设备1.确保接警电话、对讲机等通讯设备24小时正常运行，定期进行检查和维护，发现故障及时报修。2.配备备用通讯设备，以应对突发情况，保证接警工作不受影响。3.对接警通讯设备的使用进行规范管理，严格遵守通讯纪律，不得利用通讯设备进行与工作无关的活动。（二）计算机系统1.保障接警计算机系统稳定运行，安装必要的安全防护软件，防止病毒入侵和数据泄露。2.对接警信息录入系统进行定期备份，确保数据安全。3.操作人员应熟练掌握计算机系统的操作技能，按照规定的流程和权限进行信息录入、查询和统计等操作。（三）办公场所1.保持接警办公场所整洁、有序，配备必要的办公设备和用品，如桌椅、文件柜、打印机、复印机等。2.对接警办公场所进行安全管理，设置门禁系统，防止无关人员进入。确保消防设施完好有效，符合消防安全要求。六、培训与考核（一）培训计划1.制定系统的接警人员培训计划，定期组织开展业务培训，培训内容包括法律法规、接警流程、警情处置、沟通技巧、应急处置等方面。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）培训内容1.法律法规培训：组织学习与公安工作相关的法律法规，如《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国刑法》《公安机关办理行政案件程序规定》等，使接警人员熟悉法律规定，依法处理警情。2.接警流程培训：详细讲解接警流程规范，包括接听电话、记录警情、分类分级、处置指令下达、跟踪反馈等环节，确保接警人员熟练掌握操作流程。3.警情处置培训：针对各类警情的处置方法和技巧进行培训，如刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故等的处置要点，提高接警人员的警情处置能力。4.沟通技巧培训：开展沟通技巧培训，使接警人员学会与报警人、处警民警及相关部门进行有效沟通，提高服务质量和工作效率。5.应急处置培训：进行应急处置培训，包括突发事件的应对措施、应急预案的启动和执行等，增强接警人员的应急处置能力。（三）考核机制1.建立接警人员考核机制，定期对接警人员的工作表现进行考核评估。考核内容包括接警记录准确性、警情处置及时性、服务质量满意度、业务知识掌握程度等方面。2.考核方式可采用日常工作检查、定期业务考核、群众满意度测评等多种形式相结合。3.对于考核优秀的接警人员，给予表彰和奖励；对于考核不称职的接警人员，进行批评教育、离岗培训或调整岗位等处理。七、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督岗位或指定专人负责对接警工作进行内部监督，定期检查接警记录、处置情况等工作台账，确保接警工作规范执行。2.对接警过程进行实时监听和抽查回放，及时发现和纠正接警人员在接警过程中存在的问题。3.收集报警人、处警民警及相关部门对接警工作的意见和建议，及时反馈给接警人员，并督促其改进工作。（二）外部监督