呼叫中心服务员-中级工习题（附参考答案解析）

呼叫中心服务员-中级工习题（附参考答案解析）一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.多功能电能表应至少能存储除本月外（）个月的电量。A、2B、3C、1D、4正确答案：A2.同一客户对同一问题投诉（）次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见。A、5B、4C、3D、2正确答案：C答案解析：同一客户对同一问题投诉3次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见。这是企业针对客户投诉处理流程的一个规定，明确了达到一定投诉次数后的升级处理机制。3.某用户擅自使用在供电企业办理暂停手续的高压电动机，并将作为贸易结算的计量TA一相短接，该户的行为属（）行为。A、违约用电B、窃电C、既有违约又有窃电D、违反治安处罚条例行为正确答案：C答案解析：该用户擅自使用暂停的高压电动机属于违约用电行为。同时，将作为贸易结算的计量TA一相短接，会导致计量不准确，少计电量，这种行为属于窃电行为。所以该户既有违约又有窃电行为。4.服务调度获取客户报障信息后，若初步判断为（），应在5分钟内将故障信息通知调度。A、中压配电网故障B、高、低压配电网故障C、低压配电网故障D、高压配电网故障正确答案：D答案解析：若初步判断为高压配电网故障，服务调度应在5分钟内将故障信息通知调度，其他选项时间要求或故障类型不符合，所以选D。5.高压供电工业客户执行功率因数0.9标准值的适用范围是（）。A、160kV·A以上B、160kV·AC、160kV·A及以上D、160kV·A以下正确答案：A6.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。A、类同B、相一致C、相反D、相同正确答案：B7.利用三级管不能实现（）。A、电流放大B、功率放大C、电压放大D、整流正确答案：D答案解析：三极管具有电流放大、电压放大和功率放大的作用，整流是利用二极管的单向导电性来实现的，三极管不能实现整流功能。8.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，受理客户问题后，客户服务中心于（）回复客户。A、第5个工作日内B、第5个工作日前C、第4个工作日前D、第4个工作日内正确答案：B9.如有计划停电、临时停电、临时转供电、错峰用电或临时变更的停电信息，调度中心应及时（）服务调度。A、调整B、计划C、告知D、取消正确答案：C答案解析：如有计划停电、临时停电、临时转供电、错峰用电或临时变更的停电信息，调度中心应及时告知服务调度，以便其做好相关准备和应对工作。10.架空电力线路导线之间及导线对地的绝缘介质是（）。A、空气B、水C、绝缘子D、电杆正确答案：A答案解析：架空电力线路导线之间及导线对地的绝缘介质是空气。水是导体，不是绝缘介质；绝缘子是用于支持和固定导线，并使导线与杆塔绝缘的部件，不是绝缘介质本身；电杆是支撑架空线路的结构体，也不是绝缘介质。所以答案选A，绝缘介质是空气。11.客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实（）。A、谁接听、谁受理B、首问负责制C、尽快下派D、尽快办结正确答案：B答案解析：首问负责制是指客户服务中心受理客户诉求后，由第一个接收到诉求的人负责跟进处理，直至问题得到解决，符合题意。选项A谁接听、谁受理表述不准确；选项C尽快下派没有体现对整个处理流程负责；选项D尽快办结没有明确责任主体，所以答案是[B]。12.一般大客户指报装容量（）kVA及以上的用电大客户。A、100kVAB、250kVAC、315kVAD、500kVA正确答案：C13.当低压0.38kV供电半径不满足控制范围时，应校验（）电压满足质量要求。A、首端B、末端C、中段D、客户端正确答案：B答案解析：当低压0.38kV供电半径不满足控制范围时，末端电压容易出现问题，所以应校验末端电压满足质量要求。14.金融及电信行业营业厅用电执行（）电价。A、非居民照明电价B、非工业电价C、商业电价D、居民生活电价正确答案：C答案解析：金融及电信行业营业厅用电执行商业电价，商业电价适用于从事商品交换或提供商业性、金融性、服务性的非公益性有偿服务的电力用户，金融及电信行业营业厅符合其范畴，所以执行商业电价。15.基建工地所有的（）不得用于生产、试生产和生活照明用电。A、临时用电B、正式用电C、高压用电D、低压用电正确答案：A答案解析：基建工地的临时用电主要是为满足基建施工期间的临时用电需求，有其特定用途和规范，不能用于生产、试生产和生活照明用电等其他用途。而正式用电是经过规划和审批用于正常生产生活等的稳定供电；高压用电和低压用电是从电压角度分类，与能否用于特定用途并无直接关联。16.居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第三档电量时,每月的电费等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时（）元。A、0.8283B、0.8233C、0.5283D、0.5783正确答案：A答案解析：居民用户当年累计用电量超过年阶梯第三档电量时，执行第三档电价，不同地区第三档电价标准不同，但通常都较高。一般来说，第三档电价每千瓦时会大于0.8283元，如常见的有的地区第三档电价可达到0.85元/千瓦时及以上等。所以每月电费等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时大于0.8283元。17.省级服务调度投诉类诉求审核传递环节要求，审核人员应在（）内完成工单审核并将工单派发至供电局服务调度。A、15分钟B、25分钟C、10分钟D、20分钟正确答案：D答案解析：省级服务调度投诉类诉求审核传递环节要求审核人员应在20分钟内完成工单审核并将工单派发至供电局服务调度，这是电力服务流程中关于投诉类工单处理时效的明确规定，确保工单能及时流转处理，保障客户问题得到快速响应和解决。18.人身触及带电体或接近高压带电体时，使人身成为电流（）的一部份的叫作触电。A、通路B、短路C、断路D、电压正确答案：A答案解析：触电是指人身触及带电体或接近高压带电体时，使人身成为电流通路的一部分。电流从电源出发，经过人体，再回到电源，形成了完整的回路，这就是通路。短路是指电流不经过用电器直接从电源正极流向负极，这与触电时电流通过人体的情况不同；断路是指电路中某处断开，没有电流通过；电压是使电荷定向移动形成电流的原因，不是触电时人体所处的状态。所以使人身成为电流通路的一部分的叫作触电，答案选[A]。19.吸收比指的是在同一次试验中，用2500V的摇表测得（）s时的绝缘电阻值与（）s时的绝缘电阻值之比。A、30、10B、30、15C、60、15D、60、10正确答案：C20.临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临时用电等。A、半年B、两年C、三年D、一年正确答案：C二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1.下列关于变压器表述正确的是（）。A、高压侧装表计量，电能表电量不含含变压器损耗B、低压侧装表计量，电能表电量已含变压器损耗C、低压侧装表计量，电能表电量不含变压器损耗D、高压侧装表计量，电能表电量已含变压器损耗正确答案：CD2.根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，电力运行事故，是指在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的下列事件（）。A、发生相线与零线互碰B、发生零线断线C、发生相线与零线接错或三相相序接反D、同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电正确答案：ABCD答案解析：《居民用户家用电器损坏处理办法》中明确规定，电力运行事故，是指在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的下列事件：（1）发生相线与零线接错或三相相序接反；（2）发生零线断线；（3）发生相线与零线互碰；（4）同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电。3.高压计划停电管理流程要求计划停（送）电操作完成后5分钟内报送（）。A、延期复电时间B、实际环网时间C、实际停电时间D、实际送电时间E、实际解环时间正确答案：BCDE4.《供电营业规则》第二十六条规定：客户正式用电后,因某种原因需将原用电的受电装置迁移他处时，（）。A、新址用电可优先办理B、新址用电容量不得超过原址容量C、新址用电引起的工程费用由客户承担D、在同一供电点的，所迁新址用电无需按新装用电办理正确答案：ACD5.投诉指用电客户通过（）等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。A、上级单位B、网络C、各级政府部门D、营业厅E、95598供电服务热线正确答案：ABCDE答案解析：投诉指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络、上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等不满的事件。这些渠道都为客户提供了表达诉求的途径，以便供电企业能够及时了解客户的问题并加以解决。6.下列关于终端软件版本号中终端类型说法正确的是（）。A、04表示集中器B、03表示公变C、01表示厂站D、02表示专变正确答案：ABCD7.根据《供电营业规则》，第七十七条，计费电能表装设后，用户对电能表应承担以下职责及义务（）。A、应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品B、如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施C、因不可抗力发生计量装置故障的，用户应赔偿供电企业D、因不可抗力发生计量装置故障的，用户不用负担赔偿费或修理费正确答案：ABD答案解析：根据《供电营业规则》第七十七条规定，计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品；如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施；因不可抗力或供电企业责任发生计量装置故障的，用户不负担赔偿费或修理费。选项C中因不可抗力发生计量装置故障让用户赔偿供电企业是错误的，所以正确答案是ABD。8.在以下哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？（）A、事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消C、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行D、当事人一方依照法律程序确定无法履行合同正确答案：ABCD答案解析：1.当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序：供用电合同是双方意思表示一致的结果，经协商一致变更或解除合同，只要不损害国家利益和扰乱秩序，是可以的。2.由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消：这种情况下，原合同的基础发生变化，继续履行合同可能不合理，所以可以变更或解除。3.当事人一方依照法律程序确定无法履行合同：当一方无法履行合同义务时，合同目的无法实现，应当允许变更或解除合同。4.由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行：不可抗力等不可预见、不可避免、不可克服的因素导致合同无法履行，符合变更或解除合同的条件。9.严防误登、误操作的控制措施有哪些（）。A、登杆前核对线路杆号B、登杆前核对线路双重名称C、设专人监护D、现场看护正确答案：ABC答案解析：1.登杆前核对线路双重名称：通过准确核对线路的双重名称（即线路名称和编号），能确保作业人员登杆作业的线路是正确的，避免误登到其他线路上，这是防止误登的重要基础措施。2.登杆前核对线路杆号：杆号也是线路的重要标识之一，核对杆号