在线问诊制度及流程规范

PAGE在线问诊制度及流程规范一、总则（一）目的本制度旨在规范公司在线问诊服务的提供，确保医疗服务的质量与安全，保护患者权益，促进在线问诊业务的健康、有序发展，依据相关法律法规及行业标准制定本规范。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有参与在线问诊服务的人员，包括但不限于医生、护士、客服人员等，以及通过公司平台进行在线问诊的患者。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规，如《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国医师法》《互联网诊疗管理办法（试行）》等，确保在线问诊服务在法律框架内运行。2.质量第一原则以提供高质量的医疗服务为核心目标，保障诊断准确、治疗合理、用药安全，不断提升患者满意度。3.患者权益保护原则充分尊重患者的知情权、隐私权和选择权，保护患者的合法权益不受侵害。4.信息安全原则确保患者个人信息和医疗数据的安全，防止信息泄露、篡改等安全事件发生。二、问诊服务流程规范（一）患者注册与登录1.患者通过公司官方网站、移动应用等渠道访问在线问诊平台。2.点击“注册”按钮，填写个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等，并设置登录密码。3.阅读并同意平台用户协议和隐私政策，完成注册流程。注册成功后，患者可使用注册账号和密码登录在线问诊平台。（二）选择问诊科室与医生1.登录平台后，患者根据自身病情和需求，在首页或科室列表中选择相应的问诊科室，如内科、外科、妇产科、儿科等。2.在所选科室页面，浏览医生列表，可根据医生的专业擅长、职称、好评率等信息筛选合适的医生。3.点击医生头像或姓名，进入医生个人页面，查看医生简介、出诊时间等信息，确认无误后点击“立即问诊”按钮。（三）问诊信息填写1.进入问诊页面后，患者详细描述病情，包括症状出现的时间、部位、性质、程度、变化情况等，如有相关检查报告、病历资料等，可上传至平台。2.填写个人健康史、家族病史、过敏史等相关信息，以便医生全面了解患者情况。3.选择问诊方式，可选择图文问诊、语音问诊或视频问诊，根据病情和自身需求进行选择。（四）医生接诊与诊断1.医生在工作时间内实时关注问诊平台，收到患者问诊信息后，及时进行回复。2.医生认真阅读患者填写的问诊信息，如有需要，通过平台与患者进一步沟通，了解详细病情。3.根据患者提供的信息进行综合分析和判断，做出初步诊断，并给出相应的治疗建议，包括药物治疗、饮食建议、生活注意事项等。（五）开具处方（如有需要）1.若医生判断患者病情需要药物治疗，在符合法律法规和平台规定的前提下，通过在线问诊平台开具电子处方。2.处方内容应包括药品名称、规格、数量、用法用量、用药注意事项等，确保准确无误。3.医生对开具的处方进行审核和确认，无误后提交至平台药房系统。（六）药房配药与发药1.平台药房收到医生开具的电子处方后，进行审核，确认处方的合法性、合理性和准确性。2.根据处方内容调配药品，核对药品信息，确保药品质量和数量准确无误。3.将调配好的药品进行包装，并附上用药说明书等资料，通过快递等方式将药品发送给患者，并告知患者预计送达时间。（七）患者反馈与随访1.患者在用药过程中如出现任何不适或疑问，可通过在线问诊平台或客服电话向医生或平台反馈。2.医生根据患者反馈情况，及时给予进一步的指导和建议，必要时调整治疗方案。3.在规定时间内，医生对患者进行随访，了解治疗效果和康复情况，提供康复指导和健康建议，促进患者康复。三、医生管理规范（一）医生资质审核1.公司严格审核参与在线问诊服务医生的资质，确保医生具备合法的执业资格。2.要求医生提供医师资格证书、医师执业证书、职称证书等相关证件原件及复印件，进行资质审核和备案。3.定期对医生资质进行复查，确保医生资质始终符合要求。（二）医生培训与考核1.为提高医生在线问诊服务水平，定期组织医生参加相关培训，培训内容包括医学专业知识、在线问诊沟通技巧、法律法规、信息安全等方面。2.建立医生考核机制，对医生的问诊质量、诊断准确性、患者满意度等指标进行考核。考核结果与医生绩效挂钩，激励医生不断提高服务质量。3.根据考核结果，对表现优秀的医生给予表彰和奖励，对不符合要求的医生进行督促整改或暂停服务。（三）医生行为规范1.医生应遵守职业道德和医疗规范，诚实守信，尊重患者，保护患者隐私。2.在问诊过程中，认真负责，仔细询问患者病情，全面分析诊断，提供合理有效的治疗建议。3.不得利用在线问诊平台进行不正当竞争，不得泄露患者个人信息和医疗数据。4.严格按照规定开具处方，确保用药安全、合理、有效。（四）医生排班与出诊管理1.医生应根据自身工作安排，合理设置在线问诊出诊时间，并提前在平台上公布。2.确保在出诊时间内及时回复患者问诊信息，不得无故延误或拒绝问诊。3.如有特殊情况需要调整出诊时间，应提前在平台上发布通知，并告知患者。四、患者隐私保护规范（一）信息收集与使用原则1.公司在患者注册和问诊过程中，遵循最小必要原则收集患者个人信息，仅收集与提供在线问诊服务相关的必要信息。2.明确告知患者信息收集的目的、范围和方式，取得患者的明确同意。3.所收集的患者信息仅用于在线问诊服务的提供，不得用于其他任何非法或未经患者同意的用途。（二）信息存储与安全措施1.采用安全可靠的信息技术手段存储患者信息，确保数据的完整性和保密性。2.建立严格的信息安全管理制度，设置防火墙、加密算法等安全防护措施，防止信息泄露、篡改和丢失。3.定期对信息存储系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患。（三）信息访问与授权管理1.严格限制对患者信息的访问权限，只有经过授权的人员才能访问患者信息。2.对访问患者信息的人员进行身份验证和审计，记录访问操作日志。3.如因医疗服务需要共享患者信息，必须获得患者明确授权，并采取加密传输等安全措施，确保信息在共享过程中的安全。（四）信息删除与销毁1.在患者终止在线问诊服务或不再需要相关服务时，及时删除患者个人信息。2.对于存储患者信息的介质，在信息删除后进行安全销毁，防止信息被恢复和泄露。五、客服管理规范（一）客服人员资质要求1.客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉在线问诊业务流程和相关法律法规。2.经过专业培训，了解常见疾病的症状、诊断和治疗方法，能够为患者提供基本的健康咨询服务。3.具备一定的计算机操作技能，能够熟练使用在线问诊平台系统。（二）客服工作流程1.及时回复患者通过在线问诊平台、客服电话等渠道提出的咨询和问题。2.根据患者问题，准确提供相关信息和解答，如平台使用方法、问诊流程、医生排班情况等。3.对于患者反馈的病情问题，及时转接给相关医生，并跟踪处理进度，及时向患者反馈处理结果。4.收集患者对在线问诊服务的意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进。（三）客服服务质量考核1.建立客服服务质量考核指标体系，包括回复及时性、解答准确性、服务态度等方面。2.通过患者评价、后台数据分析等方式对客服服务质量进行考核。3.对考核结果优秀的客服人员给予表彰和奖励，对存在问题的客服人员进行培训和督促整改。六、投诉与纠纷处理规范（一）投诉渠道与受理1.公司设立多种投诉渠道，包括在线问诊平台投诉入口、客服电话、电子邮箱等，方便患者进行投诉。2.收到患者投诉后，及时记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、诉求等，并进行编号登记。3.对投诉进行初步评估，判断投诉是否属于本公司受理范围，如属于受理范围，及时启动投诉处理流程。（二）投诉处理流程1.安排专人负责投诉处理工作，对投诉事项进行调查核实。2.与相关部门和人员沟通协调，收集证据，了解情况，分析投诉原因。3.根据调查结果，提出处理意见，如道歉、退款、调整治疗方案等，并及时与投诉人沟通反馈。4.跟踪投诉处理结果执行情况，确保投诉人满意。（三）纠纷调解与法律应对1.对于可能引发纠纷的投诉，积极组织双方进行调解，寻求妥善解决方案。2.如调解不成，引导双方通过合法途径解决纠纷，如申请医疗纠纷调解委员会调解、