咖啡馆外场管理制度规范

PAGE咖啡馆外场管理制度规范一、总则1.目的为了规范咖啡馆外场的运营管理，确保外场服务质量，营造舒适、安全、有序的消费环境，提升咖啡馆的整体形象和竞争力，特制定本管理制度规范。2.适用范围本制度适用于咖啡馆外场区域，包括但不限于外场座位区、休闲区、通道等相关设施及附属区域。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保外场运营合法合规。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，满足顾客的消费体验。安全第一原则：强化安全意识，消除安全隐患，保障顾客和员工的人身安全以及财产安全。协同合作原则：外场各岗位人员应密切配合，相互协作，共同维护外场的良好秩序。二、人员管理1.员工入职与培训外场员工入职时，需提交个人有效身份证件及相关学历证明等材料，经咖啡馆人事部门审核通过后办理入职手续。新员工入职后，必须参加由咖啡馆组织的外场管理制度及服务技能培训。培训内容包括但不限于外场服务流程、顾客接待礼仪、安全知识、卫生规范等。培训时间不少于[X]小时，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.岗位职责与分工外场主管负责外场整体运营管理，制定工作计划和目标，并组织实施。监督外场员工的工作表现，确保服务质量达到标准要求，及时处理顾客投诉和突发情况。协调外场与内场各部门之间的工作衔接，保障信息畅通，提高工作效率。定期对员工进行绩效评估，提出培训和发展建议，激励员工提升工作能力。服务员负责外场顾客的接待、引导和座位安排，及时为顾客提供饮品、食品等服务。保持外场环境整洁卫生，及时清理桌面、地面垃圾，更换烟灰缸等。关注顾客需求，主动提供帮助，解答顾客疑问，收集顾客反馈信息并及时上报。在营业结束后，协助做好外场的收尾工作，如关闭设备、整理桌椅等。收银员在指定岗位负责顾客消费的收款工作，确保收款准确无误，开具正规发票或收据。熟练掌握咖啡馆的各类消费项目及价格，为顾客提供清晰准确的账单信息。每日营业结束后，与财务部门核对账目，确保现金、票据等款项交接清楚。协助外场主管做好其他相关工作，如统计外场客流量等。3.员工行为规范员工应遵守国家法律法规和咖啡馆各项规章制度，诚实守信，爱岗敬业。上班时间必须穿着统一规定的工作服，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁大方。头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆为宜；不得佩戴夸张的首饰。对待顾客应热情礼貌，使用文明用语，主动问候，微笑服务。不得与顾客发生争吵或冲突，耐心解答顾客的问题和需求。在工作期间，不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩手机或做与工作无关的事情。如需暂时离开岗位，应向主管或同事说明去向及预计返回时间。严格遵守工作流程和操作规范，确保服务质量和工作效率。不得违规操作或简化服务环节，对顾客提出的合理要求应及时响应并尽力满足。三、环境管理1.外场设施维护定期对外场的桌椅、遮阳伞、遮阳棚等设施进行检查和维护，确保其结构牢固、无损坏。如发现设施存在安全隐患或损坏情况，应及时报修，并设置明显的警示标识，防止顾客误碰。每周对桌椅进行清洁和保养，擦拭桌面、椅面，检查螺丝是否松动，及时进行紧固。对于遮阳伞和遮阳棚，定期检查其伞骨、伞面及固定装置，如有损坏应及时更换或维修。每月对地面进行全面清洁，包括清扫、拖地、冲洗等，确保地面干净整洁、无污渍、无积水。定期检查地面是否有破损，如有损坏应及时修复，避免影响顾客行走安全。2.环境卫生管理外场应保持环境卫生整洁，每日营业前和营业结束后进行全面清扫。清扫内容包括桌面、地面、烟灰缸、垃圾桶等，清除杂物、垃圾和污渍。在营业期间，服务员应随时关注外场卫生情况，及时清理顾客遗留的垃圾和杂物。每隔[X]小时对桌面进行一次擦拭，保持桌面清洁。定期对垃圾桶进行清理和消毒，更换垃圾袋，确保垃圾桶无异味。垃圾桶应放置在指定位置，摆放整齐，不得随意挪动。加强对周边环境的巡查，防止外部垃圾、杂物等进入外场区域。如发现周边环境有污染情况，应及时与相关部门沟通协调，共同维护外场周边环境整洁。3.绿化与装饰管理合理规划外场绿化区域，定期对绿植进行浇水、施肥、修剪和病虫害防治，确保绿植生长良好、美观整齐。根据季节和咖啡馆主题风格，适时更换外场的装饰物品，如花卉、摆件等，营造舒适、温馨、富有特色的消费环境。对外场的装饰物品进行定期检查和维护，确保其牢固安全，无损坏、无脱落现象。如发现装饰物品存在安全隐患，应及时更换或修复。四、服务管理1.顾客接待流程当顾客进入外场时，服务员应在第一时间主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！请问几位用餐？”引导顾客至合适的座位就座，拉椅让座，并询问顾客是否需要先看一下菜单。及时为顾客送上饮品单和水，告知顾客今日的特色饮品和推荐菜品，解答顾客关于饮品和菜品的疑问。在顾客点单过程中，认真倾听顾客需求，准确记录点单内容，如有不清楚的地方应及时与顾客确认。点单结束后，向顾客复述点单内容，确保准确无误。迅速将点单信息传递给内场制作人员，并告知预计等待时间。同时，关注顾客等待情况，适时为顾客提供服务，如加水、递纸巾等。2.服务质量标准饮品和食品应在规定时间内准确无误地送到顾客桌上。一般情况下，简单饮品制作时间不超过[X]分钟，复杂饮品制作时间不超过[X]分钟，食品制作时间根据具体菜品而定，但不得超过合理时长。服务员应熟练掌握各类饮品和食品的特点、口味及制作原料，能够为顾客提供专业的介绍和建议。服务过程中要时刻关注顾客需求，及时响应顾客的召唤。当顾客有任何需求时，应在[X]秒内做出回应，主动询问顾客需要什么帮助。保持外场服务区域的整洁卫生，及时清理顾客用餐后的桌面和地面，确保顾客始终处于舒适的用餐环境中。对待顾客投诉和建议应保持耐心和热情，认真倾听顾客意见，及时记录并上报主管。对于顾客投诉，应在[X]小时内给予明确回复，积极解决问题，直至顾客满意。3.顾客关系维护建立顾客档案，记录顾客的基本信息、消费习惯、特殊需求等。通过定期回访、短信问候、会员活动邀请等方式，加强与顾客的沟通和互动，提高顾客的忠诚度。关注顾客反馈信息，及时了解顾客对咖啡馆外场服务、环境、产品等方面的意见和建议。对于顾客提出的合理建议，应积极采纳并给予顾客适当的奖励或感谢。在特殊节日或顾客生日时，为顾客送上祝福和小礼品，如生日贺卡、特色饮品券等，让顾客感受到咖啡馆的关怀和温暖。积极处理顾客投诉，以诚恳的态度向顾客道歉，分析问题原因，采取有效措施解决问题，并跟踪处理结果，确保顾客不再因此产生不满。五、安全管理1.消防安全外场应配备符合国家标准的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、灭火器具等，并定期进行检查、维护和保养，确保其处于良好的备用状态。保持外场消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物或停放车辆。通道地面应设置明显的疏散指示标志，墙壁上应安装应急照明灯具，确保在紧急情况下顾客和员工能够迅速疏散。加强员工的消防安全培训，使员工熟悉火灾报警程序、灭火器材的使用方法以及疏散逃生路线。定期组织消防演练，提高员工的应急处置能力和自我保护意识。严禁在咖啡馆外场区域吸烟，如需吸烟应引导顾客至指定的吸烟区。吸烟区内应设置烟灰缸等吸烟设施，并配备灭火器材，防止火灾事故发生。2.食品安全严格把控食品原材料采购渠道，确保所采购的食品原材料符合国家食品安全标准和相关规定。建立食品原材料采购索证索票制度，留存供应商资质证明、进货票据等资料。加强食品加工制作过程管理，严格遵守食品加工操作规范。食品加工人员应持健康证上岗，保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽。加工过程中应做到生熟分开、荤素分开，避免交叉污染。按照食品储存要求，合理存放食品原材料和成品。食品应分类存放，隔墙离地，保持通风良好。定期检查食品的储存情况，及时清理过期、变质食品。加强对食品添加剂的管理，严格按照国家标准使用食品添加剂，不得超范围、超剂量使用。食品添加剂应专人专柜保管，使用时做好记录。3.人员安全外场地面应保持平整、防滑，避免因地面湿滑导致顾客摔倒。如遇地面有水渍或污渍，应及时清理并设置警示标识。外场设施设备应安装牢固可靠，无松动、无损坏。定期检查桌椅、遮阳伞、遮阳棚等设施的稳定性，防止因设施倒塌造成人员伤亡。员工在工作过程中应注意自身安全，避免因操作不当或疏忽大意导致意外伤害。如搬运重物时应采取正确的姿势和方法，避免扭伤腰部；使用电器设备时应严格按照操作规程进行，防止触电事故发生。加强对顾客的安全提示，如提醒顾客注意保管个人财物、避免在通道内奔跑打闹等。在遇到恶劣天气时，及时提醒顾客注意安全，并采取相应的防护措施。六、财务管理1.收款管理收银员应严格按照规定的收款流程进行操作，准确收取顾客的消费款项。收款时应唱收唱付，清晰告知顾客消费金额和找零金额，确保收款过程公开透明。每日营业结束后，收银员应认真核对当日收款金额，与系统记录的销售数据进行比对，确保账目一致。如有差异，应及时查找原因并进行调整记录。妥善保管收款现金、票据等，每日营业结束后将现金存入指定银行账户，并将相关票据和收款记录移交财务部门。严禁坐支现金或挪用公款。严格遵守发票开具规定，为顾客开具正规发票。发票开具内容应与实际消费项目相符，不得虚开发票或开具与实际情况不符的发票。2.成本控制制定外场成本预算计划，明确各项成本费用的控制目标，如原材料采购成本、水电费、物料消耗等。定期对成本预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。优化外场原材料采购流程，通过与优质供应商建立长期合作关系、批量采购等方式，降低原材料采购成本。同时，加强对原材料库存的管理，合理控制库存水平，减少库存积压和浪费。加强对水电费的管理，合理控制外场照明、空调、设备等用电设备的使用时间和功率。定期检查水电设施设备，及时发现并修复漏水、漏电等问题，降低水电消耗。严格控制物料消耗，制定物料领用制度，规范物料领用流程。员工领用物料时应填写领用申请表，经主管审批后领取。定期对物料消耗情况进行统计分析，查找浪费原因，采取措施降低物料损耗。3.财务审计与监督咖啡馆财务部门应定期对外场财务管理情况进行审计和监督，检查收款流程是否