信访案件五步一规范制度

PAGE信访案件五步一规范制度一、总则（一）目的为了规范信访案件的处理流程，提高信访工作的效率和质量，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内发生的各类信访案件的处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访案件，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访案件及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.公正公平原则：对待信访人一视同仁，公正公平地处理信访事项，维护信访人的合法权益。4.分级负责原则：按照信访案件的性质和级别，由相应的部门和人员负责处理，做到责任明确。二、信访案件受理（一）受理渠道1.来信：信访人通过书信形式将信访事项邮寄至公司/组织指定的信访受理部门。2.来访：信访人直接到公司/组织信访接待场所反映信访事项。3.网络平台：公司/组织设立的信访网络平台，信访人可通过该平台提交信访事项。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的证明材料。（三）受理流程1.信访受理部门收到信访材料后，应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项、信访时间等。2.对符合受理条件的信访案件，应在[具体时间]内予以受理，并向信访人出具受理通知书。3.对不符合受理条件的信访案件，应在[具体时间]内告知信访人不予受理的理由，并做好解释工作。三、信访案件调查（一）调查人员组成根据信访案件的性质和复杂程度，由相关部门的人员组成调查组，负责对信访事项进行调查核实。调查组一般不少于[X]人。（二）调查方法1.查阅资料：查阅与信访事项相关的文件、档案、记录等资料。2.实地走访：到信访事项涉及的现场进行实地查看、了解情况。3.询问当事人：与信访人、被信访人及相关证人进行询问，核实情况。4.数据分析：对相关数据进行分析，查找问题线索。（三）调查要求1.调查人员应客观公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应做好记录，包括调查时间、地点、调查人员、调查内容、调查结果等。3.调查人员应保守调查过程中知悉的商业秘密和个人隐私。四、信访案件处理（一）处理方式1.答复处理：对信访事项进行调查核实后，根据调查结果，向信访人作出书面答复，说明处理意见和理由。2.协调处理：对于涉及多个部门的信访事项，由信访受理部门牵头，组织相关部门进行协调处理，形成处理意见。（二）处理流程1.调查组完成调查后，应及时撰写调查报告，并提交给信访受理部门。2.信访受理部门根据调查报告，提出处理建议，并报公司/组织领导审批。3.公司/组织领导审批后，信访受理部门应按照处理意见，及时向信访人作出答复或进行协调处理。（三）处理期限1.一般信访案件应在[具体时间]内处理完毕，并向信访人作出答复。2.复杂信访案件应在[具体时间]内处理完毕，并向信访人作出答复。如因特殊情况需要延长处理期限的，应向信访人说明理由，并告知延长后的处理期限。五、信访案件反馈（一）反馈方式1.书面反馈：以书面形式向信访人反馈处理结果。2.电话反馈：通过电话向信访人反馈处理结果。3.当面反馈：与信访人当面沟通，反馈处理结果。（二）反馈内容1.信访事项的处理结果。2.处理结果的依据和理由。3.信访人对处理结果的意见和建议。（三）反馈要求1.反馈应及时进行，确保信访人在规定时间内收到反馈信息。2.反馈内容应客观真实、准确完整，不得隐瞒或歪曲事实。3.对信访人提出的意见和建议，应认真对待，及时研究处理，并将处理情况反馈给信访人。六、信访案件归档（一）归档范围1.信访案件的受理材料，包括来信、来访记录、网络平台提交的信息等。2.信访案件的调查材料，包括调查报告、询问笔录、实地走访记录等。3.信访案件的处理材料，包括处理意见、答复书、协调处理记录等。（二）归档要求1.归档材料应齐全完整、真实有效。2.归档材料应按照时间顺序和类别进行整理，编制目录，便于查阅。3.归档材料应妥善保管，防止丢失、损坏或泄密。七、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织设立信访工作监督小组，负责对信访案件的处理过程和结果进行监督检查。2.信访工作监督小组定期对信访案件的处理情况进行抽查，发现问题及时督促整改。3.信访人对信访案件的处理结果不满意的，可以向信访工作监督小组提出申诉，监督小组应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给信访人。（二）考核办法1.建立信访工作考核制度，对各部门的信访工作进行考核评价。2.考核内容包括信访案件的受理率、处理率、按时办结率、群众满意度等。3.考核结果与各部门的绩效挂钩，对信访工作成绩突出的部门