导诊陪诊取药陪护制度规范

PAGE导诊陪诊取药陪护制度规范一、总则（一）目的为了规范导诊陪诊取药陪护服务行为，提高服务质量，保障患者就医体验，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所提供的导诊陪诊取药陪护服务相关人员及活动。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保服务合法合规。3.专业规范原则：服务人员具备专业知识和技能，操作流程规范统一。4.安全保障原则：保障患者在就医过程中的人身安全和信息安全。二、导诊陪诊服务规范（一）服务流程1.预约接待患者或家属通过电话、网络等方式预约导诊陪诊服务。客服人员详细记录患者基本信息、病情、就诊科室及时间等，并确认预约。2.服务准备根据预约信息，安排合适的导诊陪诊人员。陪诊人员提前了解患者病情及就诊需求，熟悉就诊医院的科室分布、挂号流程、检查项目等。3.迎接患者在约定时间和地点迎接患者，主动打招呼，表明身份。协助患者整理资料，如病历、检查报告等。4.就诊引导带领患者前往挂号处挂号，协助选择合适的挂号方式，解答挂号疑问。引导患者至就诊科室候诊，告知候诊注意事项。在候诊过程中，关注患者状态，及时提供必要的帮助。5.协助就诊陪同患者进入诊室，帮助患者向医生清晰准确地陈述病情。记录医生的诊断意见和治疗方案，如有疑问及时向医生咨询。协助患者办理检查、检验、治疗等手续，引导患者前往相应科室。6.检查陪同陪同患者进行各项检查，如影像检查、检验等，确保患者顺利完成检查。向患者解释检查过程及注意事项，缓解患者紧张情绪。7.取药协助凭医生处方带领患者前往药房取药。核对药品名称、剂量、用法等信息，确保取药准确无误。向患者说明药品的服用方法、注意事项等。8.送离患者就诊结束后，将患者安全送回约定地点。与患者或家属沟通就诊情况，解答疑问，收集反馈意见。（二）服务态度1.使用文明礼貌用语，态度热情、亲切、耐心。2.尊重患者的隐私和人格尊严，保护患者的个人信息。3.对患者提出的问题和要求及时回应，尽力提供帮助解决。（三）服务质量监督1.建立服务质量反馈机制，鼓励患者或家属对服务过程进行评价和反馈。2.定期对导诊陪诊服务进行内部评估，分析存在的问题并及时改进。3.根据患者反馈和内部评估结果，对表现优秀的陪诊人员进行表彰和奖励，对存在问题的人员进行培训和整改。三、取药陪护服务规范（一）取药流程1.接收处方从患者或医生处准确接收处方，核对处方信息，包括患者姓名、性别、年龄、药品名称、剂量、用法、用量等。2.前往药房持有效处方前往医院药房取药。在药房排队等候时，遵守药房秩序，不插队、不喧哗。3.核对药品药房发药后，仔细核对药品的名称、规格、剂型、数量、有效期等与处方一致。检查药品外观有无破损、变质等情况。4.领取药品确认无误后，领取药品，并妥善保管。5.交付患者将取好的药品及时交付给患者，向患者详细说明药品的服用方法、注意事项等。如患者有疑问，耐心解答，确保患者清楚了解用药信息。（二）特殊药品取药规定1.对于麻醉药品、精神药品等特殊管理药品，严格按照国家相关法律法规和医院规定进行取药。2.取药人员需具备相应的资质和授权，双人核对相关信息，确保取药安全准确。（三）取药记录与跟踪1.建立取药记录档案，记录取药时间、处方信息、药品信息、患者信息等。2.对患者的用药情况进行跟踪，了解患者用药后的反应，如有异常及时反馈给医生。四、人员管理规范（一）人员资质与培训1.导诊陪诊取药陪护人员应具备基本的医学知识、沟通能力和服务意识。2.新入职人员需参加公司/组织统一组织的岗前培训，培训内容包括服务流程、沟通技巧、职业道德、法律法规等。3.定期组织在职人员进行业务培训和技能提升，培训方式包括内部培训、外部专家讲座、案例分析等。4.培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。对考核不合格的人员进行补考或再次培训，直至合格。（二）人员考核与奖惩1.建立人员考核机制，从服务态度、服务质量、业务能力等方面对导诊陪诊取药陪护人员进行定期考核。2.根据考核结果进行奖惩：对表现优秀的人员给予表彰、奖励，如奖金、荣誉证书等。对违反制度规范、服务质量差的人员进行批评教育、警告、罚款等处罚，情节严重的予以辞退。（三）人员保密与职业道德1.导诊陪诊取药陪护人员应严格遵守保密制度，保护患者的隐私信息，不得泄露患者的个人资料、病情、治疗方案等。2.遵守职业道德，诚实守信，廉洁奉公，不得接受患者或家属的贿赂、礼品等不正当利益。3.树立良好的职业形象，维护公司/组织的声誉。五、安全管理规范（一）患者安全保障1.在陪诊过程中，密切关注患者的身体状况，防止患者摔倒、走失等意外情况发生。2.如遇患者突发病情变化，及时采取急救措施，并通知医生和相关部门。3.确保患者在就医过程中的信息安全，防止患者信息泄露。（二）药品安全管理1.取药过程中严格遵守药品储存、运输要求，确保药品质量不受影响。2.对药品的保管和使用进行监督，防止药品丢失、误用、滥用等情况发生。（三）环境安全管理1.熟悉医院的环境布局，引导患者避开危险区域，如施工区域、电器设备故障区域等。2.保持服务区域的整洁卫生，协助患者维护就医环境。六、投诉处理规范（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、在线投诉平台等，方便患者或家属进行投诉。2.接到投诉后，及时记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等。（二）投诉调查与处理1.对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，如服务记录、患者反馈、现场情况等。2.根据调查结果，分析投诉原因，明确责任主体。3.针对投诉问题，制定具体的处理措施，及时与投诉人沟通反馈处理结果。4.对于投诉属实的情况，按照公司/组织的奖惩制度对相关人员进行处理，并向投诉人道歉。5.将投诉处理过程和结果进行记录存