服务外包事项规范化制度

PAGE服务外包事项规范化制度一、总则（一）目的为了加强公司服务外包事项的管理，规范服务外包行为，提高服务质量，降低运营成本，防范经营风险，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有服务外包项目，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等。（三）基本原则1.合法合规原则：服务外包活动必须遵守国家法律法规和行业标准，确保各项业务活动合法合规。2.质量优先原则：以满足客户需求、提高服务质量为核心目标，建立健全服务质量监控体系，确保外包服务达到预期标准。3.风险可控原则：识别、评估和控制服务外包过程中的各类风险，制定相应的风险应对措施，保障公司利益。4.成本效益原则：在保证服务质量的前提下，合理控制服务外包成本，提高公司经济效益。5.合作共赢原则：与外包服务提供商建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展。二、服务外包项目的立项与审批（一）立项申请1.各部门根据业务需求及发展战略，提出服务外包项目立项申请。申请内容应包括项目背景及目的、服务内容及要求、预算费用、预期效果、风险评估等。2.立项申请需经部门负责人审核签字后，提交至公司服务外包管理部门。（二）可行性评估1.服务外包管理部门收到立项申请后，组织相关部门及专业人员对立项申请进行可行性评估。评估内容包括技术可行性、经济可行性、操作可行性、风险可行性等。2.评估人员应深入分析项目的必要性和可行性，提出评估意见，并形成可行性评估报告。（三）审批决策1.可行性评估报告提交至公司管理层，由管理层根据公司战略规划、资源状况及项目评估结果进行审批决策。2.对于重大服务外包项目，需经公司董事会审议通过后方可实施。（四）立项文件存档项目立项审批通过后，服务外包管理部门负责将立项申请、可行性评估报告、审批文件等相关资料进行整理归档，作为项目实施及后续管理的依据。三、服务外包供应商的选择与管理（一）供应商筛选标准1.资质信誉：具有合法经营资质，信誉良好，无不良记录。2.专业能力：具备与服务外包项目相匹配的专业技术、人员及设备等能力。3.服务质量：拥有完善的服务质量管理体系，能够提供优质、高效的服务。4.价格合理：报价具有竞争力，符合公司成本效益原则。5.经验业绩：具有类似服务外包项目的成功经验和业绩。（二）供应商选择流程1.信息收集：通过多种渠道收集潜在供应商信息，包括网络搜索、行业推荐、供应商自荐等。2.初步筛选：根据供应商筛选标准，对收集到的供应商信息进行初步筛选，确定入围供应商名单。3.实地考察：组织相关人员对入围供应商进行实地考察，了解其实际运营情况、服务能力、管理水平等。4.综合评估：结合实地考察结果，对供应商进行综合评估，包括问卷调查、面试、参考以往项目评价等方式，确定最终选定的供应商。5.合同签订：与选定的供应商签订服务外包合同，明确双方权利义务、服务内容及要求、价格条款、质量标准、违约责任等事项。（三）供应商管理1.定期评估：建立供应商定期评估机制，每年至少对供应商进行一次全面评估。评估内容包括服务质量、项目进度、成本控制、客户满意度等方面。2.动态管理：根据供应商评估结果，对表现优秀的供应商给予奖励和更多合作机会，对表现不佳的供应商提出整改要求或终止合作。3.沟通协调：与供应商保持密切沟通，及时解决合作过程中出现的问题，协调双方工作，确保服务外包项目顺利进行。四、服务外包合同管理（一）合同签订1.服务外包合同由公司法务部门会同服务外包管理部门共同起草，确保合同条款完整、准确、合法，明确双方权利义务。2.合同签订前，需经公司管理层审核批准。审核重点包括合同条款的合法性、合理性、完整性，以及对公司利益的保障程度等。3.合同签订过程中，应严格按照公司合同管理流程办理，确保合同签订程序合规。（二）合同执行1.合同双方应严格按照合同约定履行各自义务，确保服务外包项目按计划推进。2.公司服务外包管理部门负责对合同执行情况进行跟踪监督，及时发现并解决合同执行过程中出现的问题。3.如遇合同变更或调整，需经双方协商一致，并签订书面补充协议。补充协议作为原合同的组成部分，具有同等法律效力。（三）合同结算1.服务外包项目费用结算应按照合同约定的结算方式和时间进行。结算前，供应商需提交项目完成情况报告及费用结算清单，经公司服务外包管理部门审核确认后，报财务部门办理结算手续。2.财务部门应严格审核费用结算凭证，确保结算金额准确无误。对于不符合合同约定的费用支出，有权拒绝支付。（四）合同存档合同执行完毕后，服务外包管理部门负责将合同文本、补充协议、结算凭证、项目验收报告等相关资料进行整理归档，保存期限按照公司档案管理规定执行。五、服务外包项目的实施与监控（一）项目启动1.服务外包项目立项审批通过且合同签订后，由公司服务外包管理部门组织召开项目启动会议。会议应明确项目目标、任务分工、时间进度、质量要求等事项，确保项目团队成员清楚了解项目要求和各自职责。2.项目启动会议后，供应商应按照合同约定和项目计划组织人员、设备等资源进场，正式开展服务外包项目实施工作。（二）项目实施过程管理1.建立项目进度跟踪机制，定期召开项目进度会议，检查项目进展情况，及时解决项目实施过程中出现的问题。2.加强项目质量控制，制定详细的质量标准和检验流程，定期对服务成果进行质量检查和验收，确保服务质量符合合同要求。3.严格控制项目成本，监督供应商按照合同约定控制费用支出，避免出现成本超支现象。如因特殊原因导致成本增加，需经公司审批同意后方可调整。4.做好项目文档管理工作，要求供应商及时提交项目文档，包括项目计划、工作报告、技术文档、测试报告、验收报告等。公司服务外包管理部门负责对项目文档进行整理归档，确保项目文档的完整性和准确性。（三）项目监控与协调1.公司服务外包管理部门作为项目监控的主要责任部门，应定期对项目进行检查和评估，及时发现项目实施过程中的风险和问题，并采取有效措施加以解决。2.加强与供应商的沟通协调，建立顺畅的沟通渠道，及时了解供应商的工作进展和需求，协调各方资源，保障项目顺利推进。3.对于项目实施过程中出现的重大问题或突发事件，应及时向上级领导汇报，并组织相关人员进行研究分析，制定解决方案，确保项目不受影响。六、服务外包项目的验收与交付（一）验收准备1.项目完成后，供应商应提前向公司服务外包管理部门提交项目验收申请，并提供项目成果报告、测试报告、用户手册等相关资料。2.公司服务外包管理部门收到验收申请后，组织相关部门及专业人员组成验收小组，制定验收方案，明确验收标准和流程。（二）验收实施1.验收小组按照验收方案对项目成果进行实地检查、测试、评估等工作，确保项目达到合同约定的要求。2.验收过程中，如发现项目成果存在问题或不符合验收标准，验收小组应及时向供应商提出整改意见，要求供应商限期整改。整改完成后，进行再次验收，直至项目通过验收。（三）验收报告1.项目验收合格后，验收小组应编写验收报告。验收报告应包括项目概述、验收依据、验收标准、验收过程、验收结果等内容，并由验收小组成员签字确认。2.验收报告经公司服务外包管理部门审核后，报公司管理层备案。（四）项目交付1.验收合格后，供应商应按照合同约定将项目成果交付给公司，并办理相关交接手续。2.公司服务外包管理部门负责对交付的项目成果进行接收和管理，确保项目成果能够正常投入使用，并做好后续的维护和支持工作。七、服务外包项目的风险管理（一）风险识别与评估1.建立服务外包项目风险识别机制，在项目立项、实施、验收等各个阶段，全面识别可能存在的风险因素，包括但不限于技术风险、质量风险、安全风险、法律风险、市场风险等。2.采用科学的风险评估方法，对识别出的风险因素进行评估，确定风险发生的可能性和影响程度，并对风险进行分类和排序。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，针对不同类型的风险制定相应的风险应对措施。对于高风险因素应重点关注，采取积极有效的防范和控制措施。2.技术风险应对措施：加强技术研发和创新，提高项目技术水平；选择技术实力强、经验丰富的供应商；建立技术监控和应急处理机制，及时解决技术问题。3.质量风险应对措施：明确质量标准和验收流程；加强质量检验和监督；对供应商进行质量培训和考核；建立质量奖惩制度，激励供应商提高服务质量。4.安全风险应对措施：加强信息安全管理，建立安全防护体系；签订保密协议，保护公司机密信息；对供应商进行安全培训和监督，确保项目实施过程中的安全。5.法律风险应对措施：加强合同管理，确保合同条款合法合规；咨询专业法律意见，防范法律纠纷；建立法律风险预警机制，及时发现和处理法律问题。6.市场风险应对措施：关注市场动态，及时调整服务外包策略；与供应商建立长期稳定的合作关系，共同应对市场变化；加强成本控制，提高公司市场竞争力。（三）风险监控与预警1.建立