关于收费站规范管理制度

PAGE关于收费站规范管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、公正，保障道路交通安全与畅通，提升服务质量，树立良好的社会形象。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站的全体工作人员及相关业务活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策规定，确保收费站运营管理合法合规。2.高效准确原则优化工作流程，运用先进技术设备，提高收费工作效率，保证收费数据准确无误。3.优质服务原则树立服务意识，为过往司乘人员提供文明、热情、周到的服务，不断提升服务水平。4.安全保障原则加强安全管理，确保收费站设施设备安全运行，保障工作人员和过往车辆的人身财产安全。二、岗位职责（一）站长职责1.全面负责收费站的日常管理工作，组织实施各项管理制度和工作任务。2.制定收费站工作计划和目标，定期向上级领导汇报工作进展情况。3.协调站内各部门之间的工作关系，确保各项工作顺利开展。4.负责员工队伍建设，组织员工培训、考核和奖惩工作。5.监督收费工作的执行情况，处理各类突发事件和投诉。6.管理收费站的财务、物资和设备，确保资源合理利用。（二）收费班长职责1.协助站长做好收费站的日常管理工作，负责本班的现场管理。2.组织本班人员按时完成收费任务，确保收费工作准确、高效。3.监督本班人员的工作纪律和服务质量，及时纠正不规范行为。4.负责处理本班的收费纠纷和突发事件，及时向上级报告。5.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平。6.做好本班的工作记录和交接班工作。（三）收费员职责1.严格按照收费标准和操作流程进行收费工作，确保收费准确无误。2.热情接待过往司乘人员，使用文明用语，提供优质服务。3.负责车道设备的日常维护和保养，及时报告设备故障。4.协助班长处理收费过程中的问题，做好相关记录。5.遵守工作纪律，服从管理，按时完成各项工作任务。（四）监控员职责1.负责收费站监控系统的日常运行和维护，确保监控设备正常工作。2.实时监控收费现场情况，发现异常情况及时报告并记录。3.对收费数据进行实时监测和分析，及时发现和纠正错误数据。4.协助处理各类突发事件，提供相关视频资料。5.做好监控记录和资料保存工作，以备查阅。（五）票据员职责1.负责收费站票据的领发、保管和核销工作，确保票据安全。2.严格按照票据管理规定开具和使用票据，保证票据填写规范、准确。3.定期对票据进行盘点和核对，做到账实相符。4.协助做好收费数据的统计和报表工作。5.负责票据室的卫生和安全管理。三、收费管理（一）收费标准严格执行国家和地方规定的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。在收费显著位置公示收费项目、标准和依据，接受社会监督。（二）收费流程1.车辆驶入车道，收费员引导车辆停至指定位置。2.收费员向司乘人员问好，查验车辆行驶证、驾驶证等相关证件。3.根据车型、车种和行驶里程，计算应收费用，并告知司乘人员。4.司乘人员缴费后，收费员打印票据，将票据交给司乘人员，并示意车辆放行。5.如遇特殊情况，如免费车辆、欠费车辆等，按照相关规定进行处理。（三）收费差错处理1.发现收费差错后，收费员应立即报告班长，并及时查找原因。2.对于长款，应及时退还司乘人员；对于短款，应查明原因，由责任人员负责补齐。3.建立收费差错记录台账，对差错原因、处理结果等进行详细记录，定期分析总结，采取措施减少差错发生。（四）欠费管理1.对于欠费车辆，收费员应做好记录，并及时报告班长。2.班长应与司乘人员沟通，了解欠费原因，督促其尽快缴费。3.对于恶意欠费车辆，应按照相关规定采取措施，如限制通行、依法追缴等。四、服务管理（一）服务标准1.着装统一规范，佩戴工号牌，保持整洁得体。2.语言文明礼貌，使用普通话，语气亲切自然。3.服务热情周到，主动为司乘人员提供帮助。4.收费操作快速准确，减少司乘人员等待时间。5.收费站环境整洁卫生，设施设备完好。（二）服务培训1.定期组织员工进行服务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的服务意识和服务水平。3.鼓励员工参加各类服务技能竞赛，不断提升服务质量。（三）服务监督与考核1.设立服务监督电话和意见箱，接受司乘人员的投诉和建议。2.监控员实时监督收费现场的服务情况，发现问题及时提醒收费员纠正。3.定期对员工的服务质量进行考核，考核结果与绩效挂钩。（四）投诉处理1.接到投诉后，应及时记录投诉内容，并向投诉人了解具体情况。2.对投诉问题进行调查核实，如情况属实，按照相关规定对责任人进行处理。3.将处理结果及时反馈给投诉人，并跟踪回访，确保投诉人满意。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作落实到位。2.制定安全操作规程，规范员工的操作行为，防止安全事故发生。3.定期组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。（二）设施设备安全1.加强对收费站设施设备的日常维护和保养，定期进行检查和维修，确保设备正常运行。2.对重要设施设备，如收费系统、监控系统、照明设备等，应制定应急预案，确保在突发情况下能够及时恢复正常工作。3.做好设施设备的安全防护工作，防止设备被盗、被破坏。（三）人员安全1.为员工配备必要的安全防护用品，如安全帽、反光背心等。2.加强对员工的安全教育，提高员工的安全防范意识，防止发生人身伤害事故。3.在收费现场设置安全警示标志，引导车辆安全通行。（四）应急管理1.制定应急预案，明确应急处置流程和各部门、人员的职责分工。2.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，及时进行修订完善。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保人员和财产安全，尽快恢复正常运营。六、财务管理（一）预算管理1.制定收费站年度预算，明确各项收入、支出项目和金额。2.严格执行预算，控制费用支出，确保预算目标的实现。3.定期对预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标。（二）收费资金管理1.将收费资金及时足额上缴，确保资金安全。2.加强对收费资金的核算和管理，做到账目清晰。3.严格执行财务审批制度，规范资金使用流程。（三）资产管理1.建立资产台账，对收费站的固定资产、流动资产等进行详细登记。2.定期对资产进行清查盘点，确保资产账实相符。3.加强对资产的维护和保养，提高资产使用效益。（四）财务审计1.接受上级部门的财务审计，配合审计工作的开展。2.定期进行内部财务审计，及时发现和纠正财务管理中存在的问题。七、设备管理（一）设备购置与更新1.根据收费站的实际需求和发展规划，制定设备购置计划。2.按照相关规定进行设备采购招标，确保设备质量和性能符合要求。3.及时更新老化、落后的设备，提高收费站的运营效率和服务水平。（二）设备维护与保养1.建立设备维护保养制度，明确维护保养责任和流程。2.定期对设备进行巡检、保养和维修，确保设备正常运行。3.做好设备维护保养记录，建立设备档案，为设备管理提供依据。（三）设备使用与管理1.制定设备操作规程，规范员工的操作行为，防止因操作不当损坏设备。2.加强对设备操作人员的培训，提高其操作技能和维护意识。3.对设备的使用情况进行跟踪管理，及时发现和解决设备使用过程中出现的问题。八、档案管理（一）档案分类1.收费档案：包括收费记录、票据存根、欠费台账等。2.文件档案：包括上级文件、站内文件、会议记录等。图片档案：包括收费站外观、收费现场、设备设施等图片资料。4.人事档案：包括员工个人信息、培训记录、考核结果等。（二）档案收集与整理1.各部门负责本部门档案的收集和整理工作，定期将档案移交档案管理人员。2.档案管理人员按照档案分类标准