广告反馈与投诉制度规范

PAGE广告反馈与投诉制度规范一、总则（一）目的为了规范公司广告业务流程，保障消费者权益，维护公司良好形象，特制定本广告反馈与投诉制度规范。本制度旨在确保公司在广告活动中，能够及时、有效地处理来自客户、合作伙伴及社会公众的反馈与投诉，提高广告服务质量，促进公司业务健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有广告业务活动，包括但不限于广告策划、设计、制作、发布等环节，涉及的部门包括市场部、创意部、媒介部、客服部等相关部门。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业标准，确保广告活动在合法合规的框架内进行。2.客户至上原则以客户需求为导向，高度重视客户反馈与投诉，及时、妥善处理，为客户提供优质、高效的服务。3.客观公正原则对待反馈与投诉要秉持客观公正的态度，深入调查核实情况，依据事实和相关规定做出处理决定。4.及时高效原则建立快速响应机制，对反馈与投诉迅速做出反应，及时处理，避免问题扩大化，提高处理效率。二、反馈与投诉渠道（一）线上渠道1.公司官网反馈入口在公司官网显著位置设置“广告反馈与投诉”专栏，用户可通过填写在线表单详细描述问题，提交反馈或投诉内容。表单应包括姓名、联系方式、反馈/投诉事项描述、相关证据材料（如有）等必填项。2.电子邮件设立专门的广告反馈与投诉邮箱，如[邮箱地址]，用户可将反馈与投诉邮件发送至此邮箱。邮件主题应明确注明“广告反馈/投诉[具体事项]”，内容中需清晰阐述问题详情，并留下有效的联系方式。3.社交媒体平台关注公司官方社交媒体账号（如微信公众号、微博等）的用户，可通过私信方式向公司反馈广告相关问题。公司应安排专人负责查看并及时回复私信内容。（二）线下渠道1.客服热线设立专门的客服热线电话，如[电话号码]，确保在工作时间内有专人接听。客户可通过拨打客服热线，直接向客服人员反馈广告问题或进行投诉。客服人员应详细记录客户信息及反馈内容，并及时跟进处理。2.书面信函客户可以通过邮寄书面信函的方式，将反馈与投诉内容寄至公司指定地址，如[公司地址]。信函中应注明收件人姓名、联系电话以及详细的反馈/投诉事项。三、反馈与投诉受理（一）受理流程1.接收无论是线上还是线下渠道接收的反馈与投诉信息，相关工作人员都应及时进行记录。记录内容包括反馈/投诉时间、渠道、客户基本信息、具体事项描述等，确保信息完整准确。2.初步评估收到反馈与投诉后，工作人员应立即对内容进行初步评估。判断问题的性质、严重程度以及涉及的广告环节，确定是否属于本制度的适用范围。3.分类登记根据初步评估结果，对反馈与投诉进行分类登记。例如，可分为广告内容问题（如虚假宣传、误导消费者等）、广告效果问题（如投放效果未达预期等）、广告服务问题（如服务态度不好、响应不及时等）等类别，并建立相应的台账。（二）受理时限1.对于紧急且重大的反馈与投诉，应在收到信息后的[X]小时内做出初步响应，告知客户公司已收到并正在处理。2.一般情况下，应在收到反馈与投诉后的[X]个工作日内完成受理登记，并启动调查处理程序。（三）不予受理情形1.不属于本公司广告业务范畴的反馈与投诉。2.无明确事实依据或无法提供有效联系方式的反馈与投诉。3.超过法定时效的反馈与投诉（法律法规另有规定的除外）。4.已通过其他合法途径得到妥善解决且无新情况、新理由的反馈与投诉。对于不予受理的反馈与投诉，应在收到后的[X]个工作日内，以适当方式（如电话、邮件等）向客户说明原因，并提供必要的解释和建议。四、调查与处理（一）调查程序1.组建调查小组根据反馈与投诉的具体情况，由相关部门负责人牵头，组建专门的调查小组。调查小组成员应包括涉及广告业务环节的专业人员，如策划人员、设计人员、媒介人员等，确保能够全面、深入地了解问题。2.收集证据调查小组通过多种方式收集与反馈/投诉事项相关的证据材料。例如，查阅广告策划文档、设计图纸、投放记录、客户沟通记录等，必要时可与相关当事人进行面谈，获取第一手信息。3.分析评估对收集到的证据材料进行仔细分析评估，确定问题的根源、影响范围以及责任主体。判断广告活动是否存在违反法律法规、行业标准或公司内部规定的行为。（二）处理措施1.问题整改对于调查核实后确实存在问题的广告，责令相关部门立即进行整改。整改措施应明确、具体，包括修改广告内容、调整投放策略、优化服务流程等，确保问题得到彻底解决。2.客户沟通在处理过程中，应及时与客户进行沟通反馈。向客户说明调查情况、处理措施以及预计完成时间，确保客户了解处理进度，增强客户对公司处理问题的信任度。3.责任追究对于因工作失误或故意违规导致反馈与投诉问题的相关责任人，按照公司内部规定进行责任追究。责任追究方式包括但不限于批评教育、绩效扣分、经济处罚、岗位调整等，以起到警示作用，防止类似问题再次发生。（三）处理时限1.对于简单的反馈与投诉问题，应在[X]个工作日内完成调查处理，并向客户反馈处理结果。2.对于复杂的反馈与投诉问题，如涉及多个部门或需要进行大量调查核实工作的，应在[X]个工作日内制定详细的处理计划，并及时向客户通报处理进展情况。处理结果应在[X]个工作日内反馈给客户。五、反馈与投诉跟踪及回访（一）跟踪机制1.建立反馈与投诉跟踪台账，详细记录每个反馈与投诉事项的处理进度、处理结果以及客户满意度等信息。2.安排专人负责跟踪反馈与投诉处理情况，确保各项整改措施和处理决定得到有效执行。对于处理过程中出现的新问题或突发情况，及时协调相关部门进行解决。（二）回访制度1.在反馈与投诉处理完成后的[X]个工作日内，对客户进行回访。回访方式可采用电话回访、邮件回访或问卷调查等形式，了解客户对处理结果的满意度，以及是否还有其他相关问题或建议。2.对于回访中客户提出的新问题或不满意之处，应及时进行记录，并按照本制度的处理流程再次进行处理，确保客户问题得到彻底解决，提高客户满意度。六、数据统计与分析（一）数据收集定期收集广告反馈与投诉相关数据，包括反馈与投诉的数量、类型、来源渠道、处理结果、客户满意度等信息。数据收集应涵盖公司所有广告业务活动周期，确保数据的全面性和准确性。（二）数据分析1.运用数据分析工具和方法，对收集到的数据进行深入分析。例如，通过统计图表展示不同类型反馈与投诉的占比情况，分析广告业务中存在的主要问题及其变化趋势。2.结合数据分析结果，总结广告反馈与投诉的规律和特点，找出问题产生的原因和潜在风险点，为公司优化广告业务流程、改进服务质量提供数据支持。（三）报告与应用1.定期撰写广告反馈与投诉数据分析报告，向上级领导和相关部门汇报反馈与投诉情况、分析结果以及提出改进建议。报告应简洁明了、数据详实，具有针对性和可操作性。2.将数据分析结果应用到公司广告业务决策和管理中。例如，根据反馈与投诉热点问题，调整广告策划方向、优化设计标准、加强媒介投放管理等，不断提升公司广告业务水平，减少反馈与投诉的发生。七、培训与宣传（一）培训计划1.制定针对广告反馈与投诉处理的培训计划，定期组织相关人员参加培训。培训内容包括法律法规、行业标准、公司制度、沟通技巧、问题处理流程等方面，提高员工对反馈与投诉处理的认识和能力。2.培训方式可采用内部培训课程、案例分析研讨、模拟演练等多种形式，确保培训效果。培训结束后，对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。（二）宣传推广1.通过公司内部会议、宣传栏、内部刊物等渠道，向员工宣传广告反馈与投诉制度规范的重要性和具体内容，提高员工对制度的知晓度和执行自觉性。2.向客户及合作伙伴宣传公司的广告反馈与投诉渠道和处理流程，增强客户对公司服务的信任度，鼓励客户积极反馈问题，共同促进广告业务健康发展。八、附则（一）制度解释本制度由公司[具体部门]负责解释。在执行过程中，如遇有本制度未明确规定的事项，由解释