饭店门口值班制度规范标准

PAGE饭店门口值班制度规范标准一、总则（一）目的为加强饭店门口值班管理，维护饭店正常秩序，保障宾客及饭店安全，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于饭店门口所有值班人员，包括但不限于保安、迎宾等岗位。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规及行业相关标准，依法依规履行值班职责。2.秉持公正、公平、公开的原则，对待每一位宾客和相关人员。3.以保障饭店安全和服务质量为核心，积极主动开展值班工作。二、值班人员职责（一）保安人员职责1.负责饭店门口区域的安全保卫工作，防止未经许可的人员、车辆进入饭店。2.对进入饭店的人员、车辆进行身份核实和登记，确保人员、车辆信息准确无误。3.定时巡逻饭店门口及周边区域，检查安全设施设备是否完好，发现安全隐患及时报告并协助处理。4.维护饭店门口的秩序，制止各类扰乱秩序的行为，对可疑人员进行盘查。5.协助处理饭店门口发生的各类突发事件，如打架斗殴、盗窃等，及时报警并保护现场。6.负责指挥车辆有序停放，确保交通畅通。（二）迎宾人员职责1.以热情、礼貌的态度迎接每一位宾客，主动打招呼并引导宾客进入饭店。2.解答宾客关于饭店的基本信息咨询，如餐厅位置、营业时间等。3.关注宾客需求，及时为宾客提供必要的帮助，如行李搬运等。4.协助保安人员做好人员、车辆的登记工作，确保信息准确。5.收集宾客对饭店门口服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。三、值班流程（一）接班1.值班人员应提前10分钟到达值班岗位，做好交接班准备工作。2.交接双方应在值班记录上签字确认，详细交接上一班次的工作情况，包括人员、车辆进出情况、安全事件等。3.检查值班所需的设备、工具是否齐全、完好，如对讲机是否能正常使用，手电筒是否电量充足等。（二）值班期间1.人员、车辆进出管理对于进入饭店的人员，应礼貌询问来意，核实身份后进行登记。如为宾客，应引导至相应区域；如为内部员工，应检查工作证件。对于进入饭店的车辆，应检查是否有饭店发放的停车证或相关许可，引导车辆至指定停车区域停放。对于离开饭店的人员和车辆，应检查是否有未结清的费用或其他问题，如有问题及时通知相关部门处理。2.巡逻工作保安人员应按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，每[X]小时巡逻一次。在巡逻过程中，注意观察周边环境，检查门窗是否关闭、安全设施是否正常运行等。如发现异常情况，应立即报告上级领导，并采取相应的措施，如加强警戒、保护现场等。3.宾客服务迎宾人员应时刻保持良好的形象和态度，主动为宾客提供优质的服务。当宾客有特殊需求时，如需要轮椅、婴儿车等，应及时协调相关部门提供。对于宾客的投诉和建议，应认真倾听并记录，及时反馈给相关部门处理。（三）交班1.值班结束后，值班人员应认真整理值班记录，将相关信息准确无误地填写清楚。2.对值班期间发生的各类事件进行总结，分析原因，提出改进措施和建议。3.清理值班岗位区域，将设备、工具摆放整齐，保持环境整洁。4.与下一班次的值班人员进行交接，确保工作的连续性。四、值班纪律（一）工作纪律1.值班人员应严格遵守饭店规定的工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.在值班期间，不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离开岗位，应提前向上级领导请假，并安排好替班人员。3.认真履行值班职责，不得敷衍了事、推诿责任，对工作中出现的问题应及时处理并报告。（二）行为规范1.值班人员应着装整齐、规范，佩戴好工作证件，保持良好的形象和精神面貌。2.语言文明、态度和蔼，对待宾客和相关人员应礼貌待人，不得使用粗俗、侮辱性语言。3.不得在值班期间吸烟、吃东西、玩手机等与工作无关的事情。（三）保密纪律1.值班人员应严格遵守饭店的保密制度，不得泄露饭店的商业机密、宾客信息等。2.对于在值班过程中获取的各类信息，应妥善保管，不得随意传播。五、培训与考核（一）培训1.饭店应定期组织值班人员进行业务培训，培训内容包括安全保卫知识、服务礼仪、应急处理等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，提高值班人员的业务水平和综合素质。3.新入职的值班人员应进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。（二）考核1.建立值班人员考核制度，对值班人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作纪律、工作质量、宾客满意度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对表现不佳的值班人员进行批评教育、警告直至辞退。六、应急处理（一）突发事件预案1.饭店应制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、地震、盗窃、抢劫等各类突发事件的应对措施。2.值班人员应熟悉应急预案的内容，掌握应急处理流程和方法。（二）突发事件处理流程1.当发生突发事件时，值班人员应立即报告上级领导，并启动应急预案。2.按照应急预案的要求，迅速采取相应的措施，如疏散宾客、报警、保护现场等。（三）事后总结与改进1.突发事件处理完毕后，应及时对事件进行总结分析，找出原因，总结经验教训。2.根据总结结果，对应急预案进行修订和