东航自媒体管理制度规范

PAGE东航自媒体管理制度规范一、总则（一）目的为加强中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）自媒体平台的管理，规范自媒体信息发布行为，确保自媒体传播内容符合法律法规要求，维护东航良好品牌形象，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于东航官方及各部门、各分子公司运营的自媒体账号，包括但不限于微信公众号、微博、抖音、今日头条等各类社交媒体平台及视频平台账号。（三）管理原则1.合法性原则：自媒体发布的所有内容必须遵守国家法律法规，不得发布违法违规、有害信息及侵犯他人合法权益的内容。2.真实性原则：发布的信息应真实、客观、准确，不得虚假夸大、误导公众。3.导向性原则：坚持正确的舆论导向，弘扬正能量，传播东航企业文化、服务理念和正面形象。4.规范性原则：严格按照本制度规定的流程、格式和要求进行信息发布与管理。二、职责分工（一）宣传部门1.负责制定东航自媒体整体宣传策略和规划，指导各部门、各分子公司自媒体运营工作。2.审核并发布涉及公司整体形象、重大活动、重要政策等全局性的自媒体内容。3.监督和管理东航自媒体账号的日常运营，定期对自媒体运营情况进行评估和分析。（二）各部门、各分子公司1.根据东航整体宣传策略，结合本部门、本分子公司业务特点，负责策划、制作和发布相关自媒体内容。2.确保所发布内容符合东航品牌形象和宣传要求，对发布内容的真实性、准确性、合法性负责。3.配合宣传部门做好自媒体平台的互动管理工作，及时回复用户评论和私信。（三）法务部门1.对自媒体发布内容进行法律合规审查，确保内容不违反法律法规及公司相关规定。2.参与处理自媒体运营过程中涉及的法律纠纷和风险防范工作。（四）信息技术部门1.负责保障自媒体平台的技术稳定和安全，确保信息发布和运营的正常进行。2.协助宣传部门和各部门、各分子公司做好自媒体平台的技术支持和维护工作。三、账号管理（一）账号开设与注销1.东航官方自媒体账号由宣传部门统一开设和管理，各部门、各分子公司如需开设自媒体账号，需提前向宣传部门提交申请，说明开设账号的目的、运营计划、负责人等信息，经宣传部门审核并报公司领导批准后，方可开设。2.自媒体账号注销时，账号所属部门或分子公司应提前向宣传部门提交注销申请，说明注销原因，经宣传部门审核确认后，按照平台规定办理注销手续。注销申请应留存备份。（二）账号信息管理1.账号名称：自媒体账号名称应体现东航品牌或相关业务，不得使用与东航品牌形象不符或易产生混淆的名称。2.头像与简介：头像应使用东航官方标志或与东航品牌相关的形象元素，简介应简洁明了地介绍账号功能和定位，突出东航特色。头像和简介变更时，需经宣传部门审核。3.联系方式：应在自媒体账号简介或其他显著位置准确公布东航官方客服电话、邮箱等联系方式，方便用户咨询和反馈问题。（三）账号安全管理1.各部门、各分子公司应妥善保管自媒体账号的登录密码、安全密钥等信息，不得随意透露给他人。如发现账号存在异常登录情况，应立即采取措施进行处理，并及时向宣传部门报告。2.定期更换自媒体账号密码，设置强度较高的密码，包含字母、数字和特殊字符的组合。3.信息技术部门应加强对自媒体平台的安全防护，防止账号被盗用、信息泄露等安全事件发生。四、内容发布管理（一）内容策划与审核1.各部门、各分子公司在发布自媒体内容前，应进行策划和选题，确保内容具有针对性、吸引力和价值性。选题应结合东航业务发展、市场动态、用户需求等因素进行综合考量。2.内容策划完成后，需提交至本部门或分子公司负责人进行初审，初审通过后，将内容发送至宣传部门进行终审。宣传部门应从内容的合法性、真实性、导向性、规范性等方面进行审核，对于涉及公司重大决策、重要数据、敏感信息等内容，应严格把关，并报公司领导审批。3.对于一些时效性较强的内容，可在确保内容质量的前提下，简化审核流程，但终审环节必须严格执行，确保内容准确无误后再发布。（二）内容制作要求1.文字内容：语言表达应规范、简洁、易懂，避免使用生僻词汇和复杂句式。内容应逻辑清晰，层次分明，段落之间过渡自然。标题应简洁明了、准确概括内容核心，具有吸引力。2.图片内容：图片应清晰、高质量，与文字内容紧密相关，能够增强视觉效果。图片版权应合法合规，不得使用未经授权的图片。3.视频内容：视频制作应注重画面质量、剪辑效果和音频质量，确保视频内容流畅、清晰、有吸引力。视频中出现的人物、场景、标识等应符合东航实际情况，不得进行虚假或误导性拍摄。视频字幕应准确无误，字体大小适中，便于观看。（三）内容发布流程1.经终审通过的自媒体内容，由账号所属部门或分子公司按照平台规定的发布时间和格式要求进行发布。发布前应再次检查内容是否存在错别字、排版错误等问题。2.发布后，应及时关注用户反馈和互动情况，对用户的评论、点赞、转发等进行回复和引导，增强与用户的互动性。（四）内容更新频率各部门、各分子公司应根据自媒体账号的定位和用户需求，合理安排内容更新频率。原则上，微信公众号每周至少发布[X]篇高质量内容，微博每天至少发布[X]条动态信息，抖音等短视频平台每周至少发布[X]条短视频。对于一些重大活动、重要节日等特殊时期，应适当增加内容更新频率，及时发布相关信息。五、互动管理（一）用户评论与私信回复1.对于用户在自媒体平台上的评论和私信，账号所属部门或分子公司应及时进行回复。回复内容应礼貌、诚恳、专业，不得使用不当言辞或进行攻击性回复。2.对于一般性问题，应在[X]个工作日内给予回复；对于较为复杂或需要协调其他部门处理的问题，应在[X]个工作日内告知用户处理进度，并尽快给出最终回复。3.回复用户评论和私信时，应注意保护用户隐私，不得泄露用户个人信息。（二）用户投诉与建议处理1.收到用户投诉或建议后，账号所属部门或分子公司应认真对待，及时进行调查和核实。对于投诉事项，应积极采取措施解决，并将处理结果及时反馈给用户。2.对于用户提出的合理建议，应进行整理和分析，将有价值的建议反馈给相关部门，作为公司决策和改进工作的参考依据。3.定期对用户投诉和建议进行统计和分析，总结存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断优化自媒体运营工作。（三）舆情监测与应对1.宣传部门应建立自媒体舆情监测机制，及时关注自媒体平台上与东航相关的舆情动态，包括用户评论、媒体报道、热点话题等。2.对于可能引发舆情危机或对东航形象产生负面影响的信息，应迅速启动应急预案，及时进行核实和处理。根据舆情的性质和影响程度，采取相应的应对措施，如发布官方声明、澄清事实、加强正面宣传等，引导舆论走向，降低舆情风险。3.舆情处理结束后，应对事件进行总结和评估，分析舆情产生的原因和应对过程中的经验教训，提出改进措施和建议，完善舆情监测与应对机制。六、数据分析与评估（一）数据分析指标1.阅读量/播放量：反映内容的传播范围和受关注程度。2.点赞数/点赞率：体现用户对内容的喜爱程度。3.评论数/评论率：衡量用户与内容的互动深度。4.转发数/转发率：评估内容的传播效果和影响力。5.粉丝增长数/粉丝流失数：了解账号的用户增长和留存情况。（二）数据分析频率宣传部门应定期对自媒体账号的运营数据进行分析，每周生成一份数据分析报告，每月进行一次全面的数据总结和分析。对于一些重要活动或特殊时期，应及时进行专项数据分析，为运营决策提供支持。（三）运营效果评估1.根据数据分析结果，结合自媒体账号的运营目标和定位，对账号的运营效果进行评估。评估内容包括内容质量、传播效果、用户互动、品牌影响力等方面。2.每季度对各部门、各分子公司的自媒体运营工作进行一次综合评估，评选出优秀自媒体账号和优秀运营案例，给予表彰和奖励。对于运营效果不佳的账号，应提出改进意见和建议，督促其进行整改。3.根据运营效果评估结果，及时调整自媒体运营策略和内容规划，不断优化运营方式，提高自媒体平台的传播力、影响力和用户满意度。七、监督与考核（一）监督机制1.宣传部门负责对东航自媒体账号的运营情况进行日常监督，定期检查账号发布内容、互动管理、数据分析等工作是否符合本制度规定。2.设立自媒体监督举报邮箱和电话，接受公司内部员工和社会公众对自媒体违规行为的举报。对于举报信息，宣传部门应及时进行调查核实，并根据调查结果进行处理。（二）考核办法1.将自媒体运营工作纳入各部门、各分子公司的绩效考核体系，考核指标包括账号运营指标（如阅读量、粉丝增长数等）、内容质量指标（如审核通过率、用户满意度等）、互动管理指标（如评论回复及时率、投诉处理满意度等）等。2.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人给予奖励，奖励方式包括绩效加分、奖金奖励