公安局接诉即办制度规范

PAGE公安局接诉即办制度规范一、总则（一）目的为进一步提高公安机关服务群众的能力和水平，及时、高效解决群众诉求，提升群众满意度，特制定本接诉即办制度规范。（二）适用范围本制度适用于公安机关各部门及全体民警、辅警在处理群众通过各种渠道反映的各类诉求工作。（三）基本原则1.快速响应原则：对群众诉求第一时间受理、第一时间处置，确保不拖延、不推诿。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定办理群众诉求，做到公正、公平、合法。3.注重实效原则：以解决实际问题为导向，切实为群众办实事、解难题，注重办理结果的质量和效果。4.协同配合原则：各部门之间密切协作、相互配合，形成工作合力，共同做好接诉即办工作。二、诉求受理（一）受理渠道1.电话热线：设立专门的群众服务热线，确保24小时畅通，接受群众咨询、投诉、举报等各类诉求。2.网络平台：依托公安政务服务网站、微信公众号、手机APP等网络平台，开通网上诉求受理渠道，方便群众随时随地反映问题。3.来信来访：认真对待群众来信，热情接待群众来访，做好登记和记录工作。（二）受理流程1.接听（接待）：工作人员接到群众诉求后，应礼貌热情，主动询问诉求内容，详细记录相关信息，包括诉求人姓名、联系方式、诉求事项、发生时间、地点等。2.分类：根据诉求事项的性质和类别，进行初步分类，如治安问题、交通管理、户籍业务等。3.登记：将诉求信息准确录入接诉即办工作系统，建立台账，确保信息完整、可追溯。（三）紧急诉求处理对于可能危及人身安全、公共安全等紧急情况的诉求，立即启动应急处置机制，第一时间通知相关部门和警力赶赴现场进行处理，并及时向诉求人反馈处置情况。三、任务交办（一）交办原则根据诉求事项的管辖范围和职责分工，及时、准确地将任务交办给相关责任部门或单位。（二）交办流程1.确定承办部门：根据诉求事项的性质和涉及领域，明确具体的承办部门。对于涉及多个部门的复杂问题，指定牵头部门，协调相关部门共同办理。2.下达交办单：通过接诉即办工作系统向承办部门下达交办单，交办单应明确诉求内容、办理要求、办理期限等。3.沟通协调：交办过程中，如承办部门对交办任务有疑问或存在争议，及时进行沟通协调，确保交办任务清晰明确。四、办理过程（一）办理要求1.调查核实：承办部门接到交办任务后，应立即组织人员对诉求事项进行调查核实，全面了解事情真相。2.制定方案：根据调查核实情况，制定具体的办理方案，明确办理措施、责任人员和时间节点。3.依法办理：严格按照法律法规和政策规定，公正、公平地处理诉求事项，确保办理结果合法合规。4.沟通反馈：在办理过程中，及时与诉求人沟通，反馈办理进展情况，听取诉求人的意见和建议，做到办理过程透明、公开。（二）办理期限1.一般诉求：对于一般性诉求，承办部门应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给诉求人和接诉即办工作机构。2.复杂诉求：对于情况复杂、涉及面广、办理难度较大的诉求，经批准后可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并向诉求人说明原因。（三）跟踪督办1.建立跟踪机制：接诉即办工作机构对交办任务的办理情况进行全程跟踪，及时掌握办理进度。2.督促提醒：对办理期限即将到期仍未完成的承办部门，通过电话、短信、工作系统等方式进行督促提醒，确保按时完成任务。3.实地督办：对于办理难度较大、进展缓慢的重点诉求事项，接诉即办工作机构可组织实地督办，深入了解情况，协调解决问题。五、结果反馈（一）反馈方式1.当面反馈：对于能够当面沟通的诉求人，承办部门应安排专人当面反馈办理结果，听取诉求人的意见。2.电话反馈：通过电话向诉求人反馈办理结果，确保诉求人清楚了解办理情况。3.书面反馈：对于重要诉求或需要留存记录的，以书面形式向诉求人反馈办理结果，书面反馈应加盖承办部门公章。（二）反馈内容反馈内容应包括诉求事项的办理情况、处理结果、政策依据等，做到清晰、准确、完整，让诉求人明白、满意。（三）满意度评价1.评价方式：在反馈办理结果后，通过短信、网络平台等方式邀请诉求人对办理结果进行满意度评价，评价分为满意、基本满意、不满意三个等次。2.结果运用：将满意度评价结果纳入各部门接诉即办工作绩效考核内容，对满意度较低的部门进行重点分析和督促整改。六、复查复核（一）复查复核条件诉求人对办理结果不满意，且有合理理由的，可在规定时间内申请复查复核。（二）复查复核流程1.申请：诉求人应在收到办理结果反馈后的[X]个工作日内，向接诉即办工作机构提出复查复核申请，说明申请理由和诉求。2.受理：接诉即办工作机构对复查复核申请进行审核，符合条件的予以受理，并向诉求人反馈受理情况。3.组织复查复核：接诉即办工作机构组织相关部门和人员对原办理情况进行复查复核，通过查阅资料、实地调查、听取意见等方式，全面审查办理过程和结果。4.反馈结果：复查复核结束后，及时将复查复核结果反馈给诉求人，并做好解释说明工作。七、监督考核（一）监督机制1.内部监督：公安机关纪检监察部门对接诉即办工作进行全程监督，对办理过程中存在的违规违纪行为进行严肃查处。2.群众监督：通过多种渠道接受群众监督，及时处理群众对接诉即办工作的投诉和建议，不断改进工作。（二）考核办法1.建立考核指标体系：对接诉即办工作的受理率、办理及时率、办理准确率、群众满意度等指标进行量化考核。2.定期考核：每月对接诉即办工作进行一次考核，对各部门的工作情况进行排名通报。3.结果运用：考核结果与部门和个人的评先评优、绩效奖励等挂钩，激励各部门和全体工作人员积极做好接诉即办工作。八、培训与宣传（一）培训1.定期培训：定期组织开展接诉即办工作业务培训，提高工作人员的业务能力和服务水平。2.专题培训：针对接诉即办工作中出现的新问题、新情况，及时组织专题培训，确保工作人员掌握最新政策和办理要求。（二）宣传工作1.多种渠道宣传：通过公安网站、微信公众号、微博、报纸、电视等多种渠道，广泛宣传接诉即办工作制度、流程和成效，提高群