2025年中职（酒店管理）酒店公关实训阶段测试题及答案

2025年中职（酒店管理）酒店公关实训阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：请将每题正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)1.酒店公关的首要任务是（）A.塑造酒店良好形象B.处理危机事件C.提高酒店知名度D.促进销售2.酒店公关活动的核心是（）A.公众B.传播C.社会组织D.酒店3.酒店公关人员应具备的基本素质中，最重要的是（）A.沟通能力B.应变能力C.形象气质D.专业知识4.酒店公关工作的起点是（）A.公关调查B.公关策划C.公关实施D.公关评估5.酒店与顾客之间的公关关系属于（）A.内部公关B.外部公关C.政府公关D.媒介公关6.酒店公关活动中，最常用的传播方式是（）A.广告B.新闻发布会C.人际传播D.网络传播7.酒店公关危机产生的最主要原因是（）A.自然灾害B.管理不善C.媒体负面报道D.竞争对手恶意攻击8.酒店公关策划的关键环节是（）A.确定目标B.选择传播渠道C.制定活动方案D.评估效果9.酒店公关人员在与媒体沟通时，应遵循的原则是（）A.真诚、主动、及时B.隐瞒、回避、拖延C.夸大、渲染、炒作D.被动、应付、敷衍10.酒店公关活动效果评估的主要依据是（）A.酒店销售额B.顾客满意度C.媒体报道数量D.公关目标的实现程度第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每题2分，共10分）1.酒店公关的基本职能包括传播信息、协调关系、塑造形象和______。2.酒店公关的传播要素包括传播者、传播内容、传播渠道、______和传播效果。3.酒店公关调查的主要内容包括酒店形象调查、公众舆论调查和______。4.酒店公关策划的基本原则包括目标导向原则、创新性原则、可行性原则和______。5.酒店公关危机处理的程序包括危机预警、______、危机处理和危机恢复。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述酒店公关人员应具备的沟通能力。2.简述酒店公关危机处理的策略。四、案例分析题（每题20分，共20分）材料：某酒店在举办一场大型婚宴时，由于厨房工作人员操作失误，导致部分菜品出现质量问题。顾客发现后，情绪激动，要求酒店给予合理赔偿。酒店公关部门迅速介入处理。问题：请分析酒店公关部门应如何处理这起危机事件？五、实践操作题（20分）请设计一份酒店公关活动方案，主题为“酒店周年庆，感恩回馈顾客”。要求包括活动目标、活动内容、活动时间、活动地点、活动预算等方面。答案：一、选择题：1.A2.B3.A4.A5.B6.C7.B8.C9.A10.D二、填空题：1.咨询建议2.受传者3.酒店市场环境调查4.灵活性原则5.危机识别三、简答题：1.酒店公关人员应具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地传达信息；要有较强的倾听能力，认真听取公众意见；具备敏锐的观察能力，了解公众需求和情绪；还要有有效的沟通技巧，如善于运用非语言沟通、化解冲突等，以建立良好的公关关系。2.酒店公关危机处理的策略包括：迅速反应，第一时间了解情况并做出回应；真诚沟通，向公众表达歉意和诚意；采取有效的补救措施，解决实际问题；加强与媒体合作，引导正确舆论；总结经验教训，完善管理机制，防止类似危机再次发生。四、案例分析题：酒店公关部门应首先安抚顾客情绪，诚恳道歉，承诺立即解决问题。安排人员对出现质量问题的菜品进行更换，并给予顾客适当的补偿，如赠送礼品或提供下次消费的优惠券。及时向顾客通报处理进展，保持沟通顺畅。同时，对厨房工作人员进行批评教育和培训，加强食品安全管理。向其他顾客说明情况，消除负面影响，维护酒店形象。五、实践操作题：活动目标：提升酒店知名度和美誉度，感恩回馈老顾客，吸引新顾客。活动内容：举办美食节，推出优惠套餐；举行