职业司机礼仪培训教材与测试题

职业司机礼仪培训教材与测试题（一）职业形象礼仪职业司机的形象是服务专业性的直观体现，需从着装、仪容、仪态三方面严格规范：着装规范：根据服务场景选择服饰。商务司机宜着正装（西裤、衬衫、皮鞋）或职业套装，展现专业可靠；网约车/出租车司机保持工服整洁无破损，忌穿拖鞋、短裤、夸张图案服饰，鞋袜搭配协调（如深色皮鞋配深色袜子）。仪容要求：面部清洁无异味，男性司机每日修剪胡须，女性司机淡妆为宜；头发整洁、长短适度（男性不盖耳遮眉，女性长发可束起）；指甲修剪干净，忌留长指甲或涂抹夸张甲油。仪态规范：站姿挺拔，双手自然下垂或轻握于身前；坐姿端正，背部挺直，不跷二郎腿、不瘫坐；递接物品用双手（如票据、水），指引方向时掌心向上、五指并拢，忌用单指指点。（二）沟通礼仪司机与乘客的沟通需兼顾语言与非语言细节，传递尊重与专业：语言礼仪：使用文明用语贯穿服务全流程——上车问候（如“您好，请问目的地是哪里？”）、途中沟通简洁清晰（如“前方路口左转，是否方便？”）、下车送别（如“请带好物品，祝您一切顺利！”）。避免方言（特殊需求除外）、俚语或争执性语言，乘客询问时耐心解答，忌敷衍、打断或打探隐私。非语言礼仪：保持微笑服务，眼神温和注视乘客（避免长时间紧盯或回避）；乘客交谈时适当点头回应，不随意插话；车内音量以不干扰交谈为宜（如播放音乐需询问乘客偏好）。（三）服务礼仪针对不同乘客（商务、普通、特殊群体）的服务需体现个性化与关怀：乘客接待：提前5-10分钟到达约定地点（商务接送需更早候场），见到乘客主动开门（老人、孕妇、携带重物者需搀扶或协助搬运行李），语气亲切确认行程（如“王总，今天行程是去机场吗？”）。途中服务：根据乘客需求调整车内温度、音量，提供必要物品（如纸巾、瓶装水，商务服务可备充电器、雨伞）；行驶中不闲聊（乘客发起话题可适当回应，忌过度攀谈），不接打私人电话（紧急情况需说明并停靠安全地带）。送别礼仪：到达后提醒乘客带好物品，主动开关车门（特殊群体需护送），道别语气亲切（如“欢迎再次乘坐，祝您旅途愉快！”），目送乘客离开后再驾车离开。（四）行车礼仪行车礼仪是安全与文明的结合，需兼顾法规与人文关怀：交通礼仪：严格遵守交规，不闯红灯、不超速、不随意变道；礼让行人、非机动车，会车、跟车保持安全距离，灯光、喇叭使用规范（夜间会车切换近光，雨天慎用远光）；停车场内低速行驶，礼让其他车辆和行人。车内环境：每日清洁车内（座椅、脚垫、仪表盘无杂物、无异味），定期消毒（特殊时期或接送特殊乘客后）；摆放物品整洁有序（如车载香薰气味淡雅，不遮挡视线）。特殊路况：拥堵时保持耐心，不频繁加塞、按喇叭；雨雪天提前准备防滑设备，行驶中减速慢行，到达后提醒乘客注意路面湿滑；山区路段谨慎驾驶，主动提醒乘客系好安全带、勿随意开车窗。（五）应急礼仪突发状况下的礼仪与处置能力，直接影响乘客体验与安全：交通事故处理：先确保乘客安全（协助转移至安全地带），再报警、报保险，向乘客致歉并说明流程（如“非常抱歉，我已报警并联系保险公司，会尽快处理，您有需求可随时提出”）。乘客突发疾病：保持冷静，询问乘客状况，提供急救药品（如自备晕车药、速效救心丸，需确认无过敏史），联系急救中心并协助联系乘客亲友（昏迷时从随身物品找联系方式）。道路紧急情况：如爆胎、抛锚，提前打双闪、停靠应急车道，向乘客说明情况（如“车辆小故障，我会尽快处理，您放心”），摆放三角警示牌，如需换乘协助联系车辆并搬运行李。二、职业司机礼仪测试题（一）选择题（每题2分，共20分）1.商务司机接待重要客户时，着装应选择（）A.休闲T恤+牛仔裤B.正装西裤+衬衫C.运动服D.拖鞋+短裤2.乘客上车后询问“附近有医院吗？”，司机应（）A.敷衍回答“不知道”B.详细告知医院位置及路线C.推荐自家亲戚的医院D.不理会继续开车3.遇到行动不便的老人乘车，司机正确的做法是（）A.让老人自行上下车B.主动搀扶并帮忙搬运行李C.催促老人快点上车D.假装没看见4.行驶中乘客想调整车内温度，司机应（）A.拒绝并说“温度我设置的正好”B.让乘客自己动手调整C.询问需求后协助调整D.直接调高/调低5.夜间会车时，司机应使用（）A.远光灯B.近光灯C.双闪D.雾灯（二）判断题（每题2分，共20分）1.司机可以留夸张的彩色长发，只要自己喜欢。（）2.乘客交谈时，司机可以随意打断并发表自己的观点。（）3.下雨天乘客上车后，司机应主动提供纸巾擦拭雨水。（）4.遇到堵车时，司机可以频繁按喇叭催促前车。（）5.乘客突发心脏病，司机应立即驾车前往最近的医院，无需报警。（）（三）案例分析题（每题30分，共60分）1.案例：张师傅是网约车司机，接到一位带婴儿的妈妈。乘客上车后，婴儿突然哭闹不止，妈妈显得很焦急。张师傅应该如何处理？要求：结合服务礼仪和应急礼仪知识，说明具体行动步骤及语言沟通内容。2.案例：李司机驾驶商务车接送客户去机场，行驶途中突然爆胎，车辆无法继续行驶。客户的航班还有1小时起飞，十分着急。李司机应如何应对？要求：从应急处理、沟通礼仪、后续安排等方面详细说明做法。参考答案（供参考，实际评分可结合场景灵活调整）选择题1.B2.B3.B4.C5.B判断题1.×2.×3.√4.×5.×案例分析题（思路示例）1.张师傅的处理：语言安抚：“您别着急，孩子是不是哪里不舒服？需要停车找个安静地方吗？”行动支持：递上纸巾、询问是否需要温水/玩具（若车内备有），调整车内温度、播放轻柔音乐，若乘客要求送医，立即规划最近路线并安抚情绪。2.李司机的应对：应急处理：打双闪、停靠应急车道，摆放三角警示牌，检查车况并告知客户“车辆突发故障，我会尽快处理，确保您赶上航班”。沟通礼仪：向客户致歉，说明解决