银行柜员客户服务操作流程

一、客户接待与需求识别（一）迎候与初步引导柜员在工作时段需保持服务区域整洁有序，当客户进入服务感知范围（通常以1.5米距离为界），应即刻起身，以掌心向上、五指并拢的规范手势示意客户就座或引导至对应窗口，同步使用礼貌用语问好：“您好，请问您需要办理什么业务？”。若遇多位客户等候，需按叫号顺序依次接待，对等候客户可主动递上填单模板或指引至智能填单设备，结合业务类型预估等候时长，缓解客户焦虑。（二）身份核验与信息采集1.基础身份验证：要求客户出示有效身份证件（如身份证、护照、军官证等），通过“联网核查公民身份信息系统”核对证件真实性，重点比对照片、姓名、证件号码的一致性，同时观察客户与证件照片的外貌特征匹配度（如年龄、面部轮廓、特殊标记等）。2.客户信息更新：若系统提示客户预留信息（如手机号、职业、地址）与实际不符，需礼貌提示客户完善信息，通过柜面终端或移动PAD引导客户完成信息修改，同步告知信息更新对账户安全及业务办理的重要性。二、业务受理全流程操作（一）现金类业务（存取款、兑换）1.现金存入：接收客户现金时，需当面清点（点钞机+人工复点双核对），唱收唱付：“您本次存入现金XX元，请确认金额”。清点后将现金按券别整理，同步在核心系统录入存款金额，生成存款凭条交客户核对签字。确认无误后，打印存单/存折或更新账户余额，将回单及现金（若有找零）双手递还客户，提示：“您的存款已到账，这是您的回单，请收好”。2.现金支取：审核客户支取凭证（如存单、支票、取款凭条）的完整性与合规性（如签名、日期、金额大小写一致），通过系统核验账户余额、支取权限（如大额取现是否提前预约）。确认无误后，配款时坚持“先记账、后付款”原则，按客户需求整理现金（如整钞、零钞搭配），再次清点后用点钞机复点，唱付：“您支取的现金XX元，请核对”，将现金、凭证回单一并交客户。3.货币兑换：确认客户兑换需求（如人民币兑外币、残损币兑换），告知最新兑换汇率或残损币兑换标准（参照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》）。接收待兑换货币时，严格核验真伪（验钞设备+人工识别），按兑换规则计算金额，填写兑换凭证交客户确认。完成系统操作后，将兑换后的货币及回单交客户，提示：“外币兑换后若需退回，需在规定时效内办理”。（二）非现金类业务（转账、开户、挂失）1.账户转账：区分行内转账、跨行转账、公转私等类型，审核转账凭证（如转账支票、汇款单）的要素完整性（收款人信息、金额、用途等），通过系统核验付款账户状态（是否冻结、挂失）、余额充足性。若为大额转账（如超过5万元），需二次核对客户身份（如询问预留手机号后四位、核对证件），确认无误后提交系统，打印转账回单交客户，提示：“转账已受理，预计XX时间到账，您可通过手机银行查询进度”。2.账户开立：向客户说明账户类型（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ类户）的功能差异及风险提示（如Ⅱ类户限额），指导客户填写开户申请书（含职业、收入、用途等信息），再次核验身份证件并留存复印件。通过系统录入客户信息，同步办理账户签约（如短信通知、网银），设置初始密码时提示客户修改并强调密码安全。完成后将银行卡/存折、身份证件、回单交客户，告知账户使用规范（如年费、小额管理费政策）。3.账户挂失：区分临时挂失与正式挂失，临时挂失可通过电话、网银办理，柜面受理的正式挂失需客户出示有效证件，核对账户信息（如开户行、账号、余额），指导客户填写挂失申请书，确认挂失时效（通常正式挂失7天后可补卡/重置密码）。若为紧急挂失（如账户被盗刷），需同步冻结账户，提示客户后续补卡需本人携带证件办理。三、风险防控与合规审核（一）业务合规性审查柜员需对每笔业务的凭证、流程进行合规性自查：现金业务：核对现金实物与系统金额是否一致，存取款凭证客户签字是否完整；大额现金业务（如超过5万元）需登记《大额现金存取登记簿》，并按反洗钱要求识别客户资金来源/用途。非现金业务：检查转账用途是否合规（如是否涉及洗钱、赌博等违禁领域）；对公账户转账需核验印鉴/支付密码，个人账户公转私需符合“四流合一”（合同、发票、资金、货物/服务流向一致）。（二）反洗钱与客户身份识别（KYC）对“高风险客户”（如频繁大额交易、异地开户、职业为敏感行业）需加强身份识别，通过系统调取客户风险等级，询问资金来源（如“您这笔资金是工资收入还是经营所得？”），留存辅助证明材料（如劳动合同、营业执照）。若发现可疑交易（如短期内频繁存取大额现金、资金快进快出），需按规定上报《可疑交易报告》，全程做好保密工作。四、服务收尾与后续跟进（一）凭证整理与系统轧账业务办理完毕后，柜员需将客户凭证（如存取款凭条、转账单、开户申请书）按顺序整理，标注业务类型与办理时间，放入指定凭证箱。日终前进行系统轧账，核对现金实物、重要空白凭证（如存单、支票）的库存与系统记录是否一致，若有差错需立即查找原因并上报主管。（二）客户送别与需求反馈送别客户时，需起身微笑，使用结束语：“感谢您的光临，如有其他业务需求可随时联系我们，祝您生活愉快！”。若客户对服务或业务有疑问，需耐心解答；无法当场解决的，需记录客户联系方式，承诺在1个工作日内反馈解决方案（如咨询上级部门、核实系统问题）。（三）特殊情况跟进对挂失、冻结、大额转账等需后续处理的业务，柜员需在系统标注跟进节点（如挂失到期提醒、转