城市网上留言板制度规范

PAGE城市网上留言板制度规范一、总则（一）目的为了规范城市网上留言板的使用，确保信息传递的及时、准确、高效，充分发挥留言板在沟通市民与城市管理部门之间的桥梁作用，提高城市管理水平和服务质量，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于城市网上留言板的所有使用人员，包括市民、企业、社会组织以及城市管理部门的工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保留言板的运行符合法律要求。2.真实性原则：留言内容应真实、客观，不得发布虚假、恶意、误导性信息。3.及时性原则：对于市民的留言，应及时受理、回复，提高办事效率。4.保密性原则：对涉及个人隐私、商业秘密等信息予以严格保密。二、留言板使用规定（一）留言发布1.市民、企业、社会组织可通过城市官方网站、手机APP等指定渠道进入网上留言板进行留言。2.留言内容应清晰、准确地表达诉求或建议，避免使用模糊、歧义性语言。3.不得发布违反法律法规、社会公德、损害国家利益和他人合法权益的信息，如色情、暴力、恐怖、邪教等内容。4.同一事项不得重复留言，以免造成信息冗余和资源浪费。（二）留言受理1.城市管理部门应安排专人负责每日定时查看留言板，及时受理新留言。2.对于明显不属于本部门职责范围的留言，应在[X]个工作日内告知留言者，并提供正确的反馈渠道。3.对于涉及多个部门的复杂问题，应及时协调相关部门共同处理，并明确牵头部门和协办部门的职责。（三）留言回复1.一般性问题应在[X]个工作日内给予回复，复杂问题应在[X]个工作日内制定解决方案并向留言者反馈处理进度。2.回复内容应针对留言者的问题进行详细解答，提供明确的处理意见和结果，语言要通俗易懂、礼貌得体。3.对于确实无法解决的问题，应向留言者说明原因，并争取得到理解。（四）留言跟踪1.对于已回复的留言，应进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，留言者对处理结果满意。2.如发现回复内容与实际处理情况不符或未达到处理要求，应及时纠正，并重新向留言者反馈。三、信息安全与保密（一）信息安全管理1.建立健全留言板信息安全管理制度，采取必要的技术措施，防止信息泄露、篡改、丢失。2.定期对留言板系统进行安全检查和维护，及时修复安全漏洞，确保系统稳定运行。3.加强对工作人员的信息安全培训，提高其安全意识和操作技能，防止因人为疏忽导致信息安全事故。（二）保密措施1.严格限制对留言板信息的访问权限，只有经过授权的工作人员才能查看和处理相关信息。2.对于涉及个人隐私、商业秘密等敏感信息，应进行加密存储和传输，并严格按照保密规定进行管理。3.工作人员在处理留言过程中，不得私自泄露留言者的任何信息，如有违反，将依法追究责任。四、监督与考核（一）内部监督1.城市管理部门应建立内部监督机制，定期对留言板的使用情况进行检查，包括留言受理、回复的及时性、准确性等。2.对于发现的问题，应及时督促相关工作人员进行整改，并跟踪整改情况。（二）公众监督1.设立专门的投诉举报渠道，接受市民对留言板使用过程中存在的问题进行监督。2.对于市民的投诉举报，应认真调查核实，如情况属实，应及时采取措施进行处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（三）考核机制1.制定留言板使用考核指标体系，对各部门和工作人员的留言处理工作进行量化考核。2.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对于表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对于工作不力的进行批评教育和问责。五、附则（一）解释权本制度规范由[城市管理