服务员日常行为规范制度

PAGE服务员日常行为规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范服务员的日常行为，提高服务质量，确保为顾客提供优质、高效、文明的服务，树立公司良好形象，促进公司业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于公司内所有从事服务员岗位的员工。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，合法经营。以顾客为中心，提供热情、周到、细致的服务，满足顾客需求。注重团队协作，相互支持，共同完成服务任务。不断学习，提高自身业务素质和服务水平。二、行为规范1.仪容仪表工作期间应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男性不留长发，女性长发应束起盘于头顶或脑后。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前显眼位置。2.言行举止站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时应步伐轻盈，靠右行走，不得奔跑、大声喧哗。微笑服务，主动与顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。与顾客交谈时应保持目光接触，态度和蔼，语气亲切，不得使用生硬、冷漠的语言。不得在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香糖、玩手机等。不得与顾客发生争吵、冲突，如有顾客投诉或意见，应耐心倾听，及时处理，并向上级报告。3.服务态度热情主动，积极迎接顾客，主动询问顾客需求，为顾客提供及时、准确的服务。耐心细致，解答顾客疑问，满足顾客合理要求，不得推诿、敷衍顾客。周到贴心，关注顾客细节需求，为顾客提供个性化服务，让顾客感受到宾至如归的服务体验。始终保持良好的服务态度，不得因顾客身份、地位、消费金额等因素而区别对待。4.服务技能熟悉公司的服务项目、产品特点、价格等信息，能够准确、清晰地向顾客介绍。掌握基本的服务技能，如点菜、上菜、结账、清理餐桌等，操作熟练、规范。具备一定的应急处理能力，能够妥善处理顾客突发情况，如菜品质量问题、顾客身体不适等。不断学习和提升服务技能，参加公司组织的培训和考核，提高自身业务水平。三、工作流程规范1.接待顾客顾客进门时，应立即主动迎接，微笑问候，引导顾客入座。为顾客提供菜单、酒水单等，询问顾客是否需要茶水或其他饮品。2.点菜服务耐心倾听顾客点菜需求，适时推荐特色菜品和招牌菜，但不得强行推销。准确记录顾客所点菜品，与顾客核对无误后下单。3.上菜服务根据菜品制作时间和顾客用餐进度，合理安排上菜顺序，确保菜品及时、准确上桌。上菜时应使用托盘，轻拿轻放，避免菜品洒漏。报出菜品名称，告知顾客菜品特色和食用方法。4.席间服务及时为顾客添加茶水、酒水，保持顾客餐桌整洁。关注顾客用餐情况，及时满足顾客其他需求，如更换骨碟、提供纸巾等。解答顾客疑问，处理顾客提出的问题和投诉，遇有重大问题及时向上级报告。5.结账服务用餐结束后，及时为顾客送上账单，并请顾客核对。如顾客有疑问，应耐心解释，确保账单清晰、准确。收取顾客款项时，应唱收唱付，找零准确，将发票或收据双手递给顾客。6.送客服务顾客起身离开时，应主动上前拉椅送客，微笑道别。感谢顾客光临，欢迎顾客再次惠顾。在顾客离开后，及时清理餐桌，恢复原状，为下一批顾客做好准备。四、工作纪律1.遵守考勤制度按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。工作期间不得擅自离岗、串岗，如需临时离岗，应向主管或同事说明去向及预计返回时间。2.遵守工作场所规定保持工作场所整洁、卫生，不得在工作区域内乱扔垃圾、杂物。爱护公司的设施设备、餐具、用品等，如有损坏应及时报告并照价赔偿。不得在工作场所内大声喧哗、打闹、嬉戏，维护良好的工作秩序。3.遵守保密制度严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业机密、顾客信息等。妥善保管顾客资料、订单信息等，不得私自留存或传播。4.遵守财务制度严格执行公司的财务制度，不得私自截留、挪用公款。准确记录顾客消费金额，不得虚报、漏报账目。5.遵守职业道德诚实守信，廉洁奉公，不得接受顾客的贿赂、回扣等不正当利益。不得利用工作之便谋取私利，不得向顾客推销假冒伪劣产品。五、培训与考核1.培训计划公司定期组织服务员培训，培训内容包括服务规范、业务知识、技能技巧、沟通技巧等。根据服务员的实际情况和工作需求，制定个性化的培训计划，确保培训效果。2.培训方式采用内部培训、外部培训、现场演示、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高培训的趣味性和实用性。鼓励服务员之间相互交流学习，分享服务经验和技巧。3.考核制度建立服务员考核制度，定期对服务员的工作表现、服务质量、业务知识等进行考核。考核方式包括日常工作考核、顾客评价、定期考试等。根据考核结果，对表现优秀的服务员进行表彰和奖励，对不称职的服务员进行批评教育、培训补考或调整岗位。六、奖励与惩罚1.奖励对工作表现优秀、服务质量高、顾客满意度高的服务员，给予以下奖励：颁发荣誉证书。给予奖金奖励。优先晋升、调薪。公开表扬，在公司内部树立榜样。对提出合理化建议、为公司做出突出贡献的服务员，给予相应的奖励。2.惩罚对违反本制度的服务员，视情节轻重给予以下惩罚：批评教育。警告。罚款。停职检查。解除劳动合同