2025版公墓祭扫服务规范

2025版公墓祭扫服务规范公墓祭扫服务需围绕安全、文明、便民核心目标，建立全流程标准化操作体系，具体规范如下：预约管理实行线上线下双轨制。线上平台覆盖公墓官网、微信小程序及官方APP，支持7日内时段预约，每个账号单日最多预约3个墓位，每墓位单次祭扫限6人（含儿童）。预约信息须包含祭扫时间、参与人数、墓位编号及联系方式，系统自动生成电子凭证。线下预约设置服务窗口，开放时间为每日8:0017:00，仅受理65岁以上老人、残障人士及无智能手机用户，优先分配黄金时段（9:0011:00）。预约取消需提前2小时操作，超时取消或未到者计入违约记录，累计3次违约限制30日内预约资格。环境维护分日常与高峰期标准。日常维护中，墓区道路每日7:00、14:00各清扫1次，绿化带每周修剪1次，公共设施（座椅、标识牌）每日擦拭消毒1次。祭扫高峰期（清明、冬至前7日至后3日），道路清扫频次提升至每2小时1次，垃圾清运实行“即满即清”，卫生间、休息区每小时消毒1次。设置可降解垃圾袋发放点（免费）及分类垃圾桶（可回收、不可燃、其他垃圾），桶身标注投放指引图示，工作人员每半小时巡查指导。服务流程细化至各环节。入口处设双通道，预约用户刷电子凭证或身份证通行，未预约特殊群体经人工核验后登记进入；体温检测设备24小时运行，异常情况启动应急登记流程。祭扫物资发放点位于墓区主入口，提供可降解清洁布（免费）、鲜花（5元/束明码标价）、水桶（租赁2元/次），物资领取需登记墓位号，避免重复领用。墓位引导采用“电子导览+人工指引”，电子屏实时更新墓区地图，误差不超过2米；工作人员持便携终端核对信息，使用“您需要前往A区3排5号，沿左侧步道直行200米可见标识”等标准化话术，步行陪同距离超过100米时主动提供轮椅。祭扫过程中，巡查人员每30分钟巡检1次，发现焚烧纸钱立即引导至指定区域，协助擦拭墓碑需征得家属同意，动作轻缓避免磨损碑文。结束时提醒“请带走个人物品，可降解垃圾投入绿色垃圾桶，感谢您的配合”，焚烧桶关闭前由专人检查余火，确保无复燃风险。安全保障实行分级管控。消防设施按每500平方米配置1具4kg干粉灭火器，每季度检测压力值并贴标记录；焚烧区距墓位直线距离不小于20米，设置防火隔离带（宽3米），焚烧桶容量不超过2/3，专人看管时间为8:0016:00，禁止使用自制焚烧容器。停车场划分为私家车（A区）、出租车（B区）、大巴车（C区），每50个车位设置1名疏导员，高峰时段（9:0011:00）增配移动岗亭，实时播报剩余车位信息。应急处置方面，每墓区配备急救箱（含速效救心丸、纱布、碘伏，药品每季度更新），与最近医院建立“绿色通道”，急救电话5分钟内响应，救护车10分钟内抵达。制定《踩踏事件应急预案》，高峰期每200人配置1名安保人员，关键通道设置隔离带，人流密度超过2人/平方米时启动分流方案。特殊服务覆盖重点群体。行动不便者可预约“助祭服务”，提前48小时登记需求（轮椅/担架/陪同），服务人员提前15分钟在入口等候，全程使用缓行速度（不超过3km/h），上下坡时主动搀扶。外地家属代祭服务包含三项可选内容：基础版（擦拭墓碑+摆放鲜花，50元）、纪念版（增加水果供品+拍摄3张照片，100元）、追思版（录制1分钟视频+朗读家属留言，200元），服务前需家属确认供品清单（禁用塑料花、仿真元宝），服务后24小时内通过短信/邮箱反馈资料，影像资料保留1年备查。文明祭扫推广设置“鲜花兑换点”，每10张纸钱兑换1束鲜花（限前200名），环保祭扫区配备电子香烛（扫码启动，3元/次）、虚拟献花设备（触摸屏幕选择花型，自动生成电子纪念卡），广播每小时播放《文明祭扫倡议书》，内容包含“焚烧纸钱污染空气、引发火灾风险”等警示信息。服务人员实行标准化管理。统一着装为深灰色制服（春秋款）/藏蓝色马甲（夏季），佩戴工牌（含姓名、工号、岗位），妆容要求淡雅，男性需剃须，女性发长过肩需束起。语言规范使用“您好，请问需要帮助吗？”“感谢您配合环保要求”等用语，禁止说“快点”“别碰”等指令性语句。每年开展不少于40课时培训，内容涵盖服务礼仪（16课时）、应急处置（8课时）、设备操作（8课时）、政策法规（8课时），考核采用“理论+实操”双达标（80分以上），未通过者暂停上岗资格。投诉处理建立闭环机制。线上开通官网“投诉建议”专栏、小程序“一键投诉”功能，线下设置服务台投诉窗口（8:0018:00）及意见箱（24小时）。投诉受理后10分钟内短信确认，30分钟内联系投诉人核实情况，一般问题（如物资短缺）24