2025年高职导游服务类（导游故障处理）试题及答案

2025年高职导游服务类（导游故障处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.旅游团在游览过程中，有游客突然生病，导游首先应该（）A.拨打120急救电话B.找附近医院送医C.让其他游客照顾D.稳定患者情绪并询问病情2.游客丢失了贵重物品，导游应协助其（）A.回忆可能丢失地点B.自行寻找C.马上报警D.放弃寻找3.旅游车在行驶途中发生交通事故，导游应首先（）A.组织游客自救B.保护现场C.安抚游客情绪D.报告旅行社4.因天气原因导致旅游行程变更，导游应（）A.自行调整行程B.与游客协商调整行程C.按原计划进行D.等待天气好转5.游客对旅游景点的讲解不满意，导游应该（）A.不理会游客意见B.与游客争论C.虚心听取并改进D.更换讲解内容6.旅游团中出现游客与导游发生冲突，导游首先要做的是（）A.据理力争B.报告旅行社C.冷静处理，避免矛盾激化D.让游客道歉7.旅游行程中，游客发现自己的行李损坏，导游应（）A.让游客自行处理B.协助游客与相关方面联系解决C.不予理会D.赔偿游客损失8.导游带团过程中，遇到游客走失，导游应首先（）A.在原地等待B.与景区工作人员联系寻找C.发动其他游客寻找D.报告当地派出所9.旅游团用餐时，有游客提出食物变质，导游应（）A.让游客凑合吃B.与餐厅协商解决C.更换餐厅D.不管不问10.因旅行社原因导致旅游团误机，导游应（）A.承担全部责任B.协助旅行社安排后续事宜C.让游客自行解决后续问题D.与游客无关11.旅游团在景区游览时，有游客突发心脏病，导游应（）A.立即背游客去医院B.让游客原地休息C.寻找附近医生急救D.等待救护车12.游客对旅游住宿不满意，导游应（）A.解释客观原因B.帮助游客与住宿方协商解决C.更换住宿地点D.不理会游客意见13.旅游行程中，导游发现游客携带违禁物品，应（）A.没收违禁物品B.协助游客妥善处理C.不管不问D.报告相关部门14.因交通堵塞导致旅游团延误行程，导游应（）A.向游客道歉并说明情况B.自行解决延误问题C.让游客自行安排D.与交通部门理论15.旅游团在参观博物馆时，有游客破坏展品，导游应（）A.批评游客B.协助博物馆处理C.让游客赔偿D.假装没看见16.导游带团过程中遇到恶劣天气，导游应（）A.继续按原计划行程B.调整行程并向游客说明情况C.让游客自行决定D.等待天气好转17.游客对旅游娱乐项目不满意，导游应（）A.推荐其他娱乐项目B.与娱乐项目方协商改进C.不理会游客意见D.更换娱乐项目18.旅游团在自由活动期间，有游客发生意外，导游应（）A.承担全部责任B.协助处理并报告旅行社C.让游客自行负责D.与游客无关19.因景区原因导致旅游团游览受阻，导游应（）A.与景区协商解决B.自行改变游览路线C.让游客等待D.向游客发火20.旅游团结束行程后，有游客反映导游服务质量差，导游应（）A.虚心接受并改进B.反驳游客C.将责任推给旅行社D.不理会游客反馈第II卷（非选择题共60分）（一）简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分，共20分。请简要回答问题。1.简述导游在处理游客丢失财物时的一般步骤。2.当旅游团遇到交通事故时，导游应采取哪些应急措施？3.游客对旅游行程安排不满意，导游应如何应对？4.导游在带团过程中如何预防游客走失？（二）案例分析题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分，共20分。请根据所给案例，分析问题并回答。案例：旅游团在游览过程中，一名游客突然晕倒在地。导游立即上前查看，发现游客呼吸微弱，面色苍白。1.此时导游应采取哪些紧急措施？2.后续导游还需要做哪些工作？（三）论述题（共10分）答题要求：本大题共1小题，共10分。请论述导游在处理游客与旅行社之间矛盾时的原则和方法。（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：旅游团在某景区游览时，导游按照预定路线进行讲解。但部分游客对讲解内容不感兴趣，提出了一些新的问题和需求。导游考虑到时间有限，没有满足游客的额外需求，引起了游客的不满。1.导游的做法是否合适？为什么？（5分）2.如果你是导游，面对这种情况会如何处理？（5分）（五）方案设计题（共10分）答题要求：本大题共1小题，共10分。请根据以下情境设计一个导游处理问题的方案。情境：旅游团在旅游过程中，因天气原因导致部分景点无法正常游览，游客对此表示不满。答案：第I卷选择题答案：1.D2.A3.C4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.B11.C12.B13.B14.A15.B16.B17.B18.B19.A20.A第II卷答案：（一）简答题答案：1.首先稳定游客情绪，了解丢失财物情况，帮助回忆可能丢失地点。然后向旅行社报告，协助游客寻找。若确定丢失，可协助报警并开具证明。2.立即组织游客自救互救，保护现场，检查游客受伤情况并进行初步急救。迅速报告旅行社，拨打120和122，协助后续救援和处理事故。3.认真倾听游客意见，分析原因。若合理，与旅行社协商调整行程并向游客解释说明。若不合理，耐心解释争取游客理解，适当提供补偿或改进服务。4.提前告知游客集合时间、地点和游览路线，强调团队活动纪律。经常清点人数，提醒游客紧跟团队。在景区入口、出口等易走失地点重点提醒。（二）案例分析题答案：1.立即让其他游客帮忙拨打120急救电话，同时将游客身体放平，解开衣领、腰带，保持呼吸通畅，观察游客状况等待急救人员。2.跟随救护车前往医院，协助办理相关手续，通知游客家属，记录游客病情及救治情况，向旅行社报告，后续关心游客康复情况。（三）论述题答案：原则：公平公正、维护游客和旅行社合法权益、及时有效沟通。方法：认真倾听双方意见，客观分析矛盾原因。依据法律法规和合同约定处理，积极协调双方达成共识，做好解释和安抚工作。（四）材料分析题答案：1.不合适。因为没有满足游客合理的额外需求，引起游客不满，不利于良好导游服务关系建立。2.先暂停讲解，倾听游客需求，能满足的尽量满足，调整讲