2025年大学航空服务（民航服务礼仪）试题及答案

2025年大学航空服务（民航服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共20题，每题2分)1.民航服务礼仪中，微笑的标准是露出（）颗牙齿。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-142.与乘客交流时，目光注视对方的时间应占整个交流时间的（）。A.1/2左右B.1/3左右C.2/3左右D.全部3.男士在民航服务中，头发长度要求前不遮眉，侧不掩耳，后不（）。A.过肩B.过领C.到颈D.到背4.女士在民航服务中，盘发时头发应（）。A.蓬松凌乱些显自然B.扎得高而紧C.梳理整齐，固定好D.随意挽起5.民航服务人员在佩戴首饰时，数量一般不超过（）件。A.1B.2C.3D.46.迎接乘客时，正确的鞠躬角度是（）。A.30°B.45°C.60°D.90°7.引导乘客行走时，服务人员应走在乘客的（）。A.左前方1米左右B.右前方1米左右C.正前方并排D.后方跟随8.为乘客递接物品时，应双手递接，一般将物品的（）朝向对方。A.正面B.侧面C.背面D.无所谓9.入座时，一般从座位的（）侧入座。A.左B.右C.前D.后10.“请您稍等一下”这句话体现的民航服务语言原则是（）。A.礼貌性B.准确性C.规范性D.生动性11.与乘客交谈时，不适合谈论的话题是（）。A.天气B.新闻C.个人隐私D.旅游12.在飞机上为乘客提供餐饮服务时，正确的服务顺序是（）。A.先头等舱，再商务舱，最后经济舱B.先商务舱，再头等舱，最后经济舱C.先经济舱，再商务舱，最后头等舱D.无固定顺序13.当乘客提出不合理要求时，服务人员应（）。A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.先答应再拖延D.不予理会14.民航服务人员在使用手势时，幅度一般不超过（）。A.肩部B.胸部C.腹部D.腰部15.参加民航服务面试时，服装颜色最好选择（）。A.鲜艳夺目B.过于花哨C.稳重素雅D.随意搭配16.在飞机上遇到turbulence（颠簸）时，服务人员应（）。A.照常服务B.加快服务速度C.立即停止服务并引导乘客做好安全措施D.惊慌失措17.介绍他人时，遵循的顺序是（）。A.先尊后卑B.先卑后尊C.随意介绍D.同时介绍18.民航服务人员在倾听乘客讲话时，应（）。A.东张西望B.适时点头回应C.打断对方说话D.玩手机19.飞机抵达目的地后，服务人员应在乘客全部下机后再（）。A.离开岗位B.继续服务C.休息D.整理物品20.对于老年乘客，服务人员应给予更多的（）。A.关注和照顾B.忽视C.催促D.冷漠对待第II卷（非选择题，共60分）二、填空题（每空1分，共10分）答题要求：请在横线上填写正确的内容。1.民航服务礼仪的核心是____________________。2.民航服务人员的站姿要求是____________________、____________________、____________________。3.在与乘客握手时，力度要适中，时间一般为____________________秒。4____________________是民航服务人员面部表情的基本要求。5.民航服务中的“三到”服务是指____________________、____________________、____________________。三、简答题（每题10分，共20分）答题要求：简要回答问题，条理清晰。1.简述民航服务人员在语言表达方面应遵循的原则。2.请说明民航服务中坐姿的规范要点。四、案例分析题（每题15分，共15分）答题要求仔细阅读案例，结合所学的民航服务礼仪知识，分析案例中服务人员的行为是否正确，并说明理由。案例：在一次航班飞行中，一位乘客要求服务人员帮忙调整一下座椅靠背。服务人员小李不耐烦地说：“等会儿，我现在忙着呢。”过了几分钟后才慢悠悠地去帮乘客调整。在调整过程中，动作也很生硬，还不小心碰到了乘客的肩膀。五、实践操作题（15分）答题要求：请根据所给情境，模拟民航服务人员与乘客之间的交流场景，注意运用恰当的礼仪。情境：一位乘客刚登上飞机，对自己的座位位置不太清楚，向你询问。答案：1.B2.C3.B4.C5.C6.B7.A8.A9.A10.A11.C12.A13.B14.B15.C!6.C17.B18.B19.A20.A二、1.尊重乘客2.头正、肩平、挺胸、收腹、提臀、双腿并拢、双脚呈V字或丁字步3.3-54.微笑5.眼到、口到、意到三、1.礼貌性原则，使用礼貌用语，尊重乘客；准确性原则，表达清晰准确，避免歧义；规范性原则，遵循语言规范和行业标准；生动性原则（可选），适当生动有趣，增强交流效果。2.入座后，挺胸收腹，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上或椅子扶手上；背部挺直，不要弯腰驼背或瘫坐在椅子上；坐满椅子的2/3左右，不可坐得太满或太靠前；女士双膝并拢，男士双膝可略分开，但不宜过大。四