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2025年中职（铁道运输服务）铁路客运服务礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.铁路客运服务人员在行走时，步幅一般应控制在（）。A.20-30厘米B.30-40厘米C.40-50厘米D.50-60厘米2.与乘客交谈时，目光应注视对方的（）。A.眼睛B.额头C.面部三角区D.嘴巴3.微笑时，嘴角应微微上扬（）度左右。A.10B.15C.20D.254.铁路客运服务人员的发型应（）。A.时尚夸张B.简洁大方C.标新立异D.随意自然5.迎接乘客时，应在乘客到达前（）米处站立。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-56.为乘客指引方向时，应使用（）。A.食指B.拇指C.手掌D.拳头7.递接物品时，应遵循（）的原则。A.先上后下B.先左后右C.双手递接D.单手递接8.铁路客运服务人员在工作中，佩戴的首饰不宜超过（）件。A.1B.2C.3D.49.当乘客提出不合理要求时，服务人员应（）。A.直接拒绝B.耐心解释C.不予理会D.严厉批评10.送客时，应在乘客离开后（）再转身离开。A.1-2秒B.2-3秒C.3-4秒D.4-5秒第II卷（非选择题，共70分）11.（共15分）简述铁路客运服务人员站姿的基本要求。12.（共15分）请说明在与乘客沟通时，语言表达应注意哪些方面？13.（共15分）举例说明铁路客运服务人员在工作中如何体现微笑服务的重要性。14.（共15分）材料：一位乘客带着很多行李，行动不便。客运服务人员小李看到后，主动上前帮忙提行李，并引导乘客顺利通过安检、找到候车室座位。问题：请分析小李的行为体现了哪些客运服务礼仪？15.（共10分）材料：在列车上，一位乘客对座位安排不满意，情绪激动地向乘务员小张抱怨。小张微笑着倾听，耐心解释座位安排的原则，并表示会尽力为乘客解决问题。问题：从小张的做法中，你能学到哪些客运服务礼仪方面的经验？答案：1.C2.C3.C4.B5.B6.C7.C8.C9.B10.B11.站立时，应挺胸抬头，双肩放松，收腹提臀，双手自然下垂或交叠于身前，双脚并拢或微微分开，脚尖呈V字形或丁字步。12.语言表达应注意礼貌用语，使用文明、规范、亲切的语言；语速适中，语调平稳；表达清晰，逻辑连贯；避免使用模糊、歧义或不当的词汇；注意倾听乘客说话，给予回应。13.例如，当乘客进站时，微笑迎接能让乘客感受到温暖和友好，缓解旅途疲劳；在解答乘客问题时，微笑能让乘客更愿意沟通，增强信任；帮助乘客解决困难时，微笑能传递积极态度，让乘客心情愉悦。14.小李主动帮忙提行李体现了乐于助人、主动服务的礼仪；引导乘客顺利通过安检、找到座位，体现了热情周到、关注细节的服务礼仪，展现了对乘客的关怀和尊重。15.小张微笑倾听体现了尊重乘客、耐心

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