医院收费管理操作规范

医院收费管理操作规范一、总则（一）目的与依据为规范医院收费管理行为，确保医疗收费合法合规、公开透明，维护医患双方合法权益，依据《中华人民共和国价格法》《医疗保障基金使用监督管理条例》及医疗服务价格政策等相关规定，结合医院实际运营需求，制定本操作规范。（二）适用范围本规范适用于医院各临床、医技、行政后勤部门涉及医疗服务、药品、耗材等费用收取的相关岗位（含门诊收费处、住院收费处、自助服务终端管理岗等），覆盖门诊、住院全流程收费管理工作。（三）基本原则1.依法依规：严格遵循国家物价政策、医保结算规定及医院内部管理制度，确保收费行为合法合规。2.公开透明：医疗服务价格、药品及耗材价格等收费项目应向患者公示，保障患者知情权。3.准确高效：收费操作需精准核对医嘱、项目及金额，优化流程提升服务效率，减少患者等待时间。4.服务导向：以患者为中心，规范收费服务礼仪，主动解答患者疑问，妥善处理收费相关诉求。二、收费项目管理（一）项目准入管理1.合规性审核：新增医疗服务项目、药品、耗材收费项目时，需由临床科室或职能部门提交申请，经物价管理部门对照国家、地方医疗服务价格政策及医保目录进行合规性审核，确认项目名称、内涵、计价单位、收费标准等要素符合规定后，方可纳入收费系统。2.系统维护：信息部门依据审核通过的项目清单，在医院HIS系统（医院信息系统）中完成项目维护，确保收费项目与政策要求一致，并同步更新医保结算系统对接参数。（二）价格动态维护1.定期核对：物价管理部门每季度联合财务、医保部门对收费项目价格进行全面核对，重点核查政策调整类项目（如医保目录更新、医疗服务价格改革项目）及自主定价耗材、药品的价格合理性。2.公示更新：收费项目价格调整后，需在门诊大厅、住院部公示栏及医院官网同步更新公示，公示内容应包含项目名称、价格、计价单位及政策依据，公示期不少于5个工作日。三、收费操作流程（一）门诊收费操作1.挂号收费收费员核对患者有效身份信息（如医保卡、身份证、电子健康码等），确认挂号类型（普通、专家、急诊等）及就诊科室，系统自动匹配对应挂号费标准。向患者清晰告知挂号费用明细，确认支付方式（现金、银行卡、电子支付、医保统筹等），收款后立即开具挂号票据，票据需包含患者姓名、就诊科室、挂号类型、金额、收费时间等要素。特殊情况（如军人优先、急诊绿色通道）需按医院专项规定执行，确保流程合规且服务高效。2.检查/治疗/药品收费收费员根据医生开具的电子医嘱或纸质处方，核对医嘱项目（如检验检查项目、治疗项目、药品名称、规格、数量）与收费项目的一致性，重点核查医保项目的医保类型（甲类、乙类、自费）及耗材的收费规则（如是否单独收费）。系统自动计算费用总额后，向患者展示明细并确认支付方式，收款后开具收费票据，同时将收费信息同步至临床科室及药房（药品收费需触发药房发药流程）。（二）住院收费操作1.入院登记与预缴金收取住院处核对患者入院证、有效身份信息及医保参保信息（如医保电子凭证、社保卡），确认医保类型（职工医保、居民医保、异地医保等），录入患者基本信息及住院信息（科室、床位、入院诊断等）。向患者及家属说明预缴金缴纳要求（参考病情预估费用），支持现金、银行卡、电子支付、医保个人账户（仅限政策允许地区）等方式缴纳，收款后开具预缴金收据，收据需注明患者姓名、住院号、预缴金额、收费时间。2.住院费用记账临床科室通过HIS系统下达医嘱后，收费处系统自动关联医嘱项目与收费项目，每日定时（或实时）生成住院费用明细，包含药品、耗材、检查、治疗、护理等项目及金额。每日上午9:00前向患者推送前一日费用清单（可通过短信、医院APP、病房公示等方式），患者或家属对清单有疑问时，收费员需联合临床科室、药房核实并反馈。3.出院结算临床科室确认患者出院后，提交出院医嘱至收费处，收费处系统自动汇总住院期间所有费用，区分医保统筹支付、个人自付、预缴金抵扣等金额。医保患者需先完成医保结算（系统自动对接医保平台或人工上传结算材料），生成医保结算单后，再计算个人实际需补缴或退费金额。向患者展示总费用明细及医保结算明细，确认无误后，收取补缴金额（或办理退费），开具正式住院收费票据及费用汇总清单，票据需包含患者姓名、住院号、入院/出院日期、总费用、医保支付、个人支付等核心信息。四、票据管理（一）票据申领与台账管理1.收费票据（含挂号票、门诊收费票、住院预缴金收据、住院收费票）由财务部门统一向税务或财政部门申领，建立《票据申领使用台账》，记录票据种类、票号段、申领日期、申领人、发放科室等信息。2.收费岗位需凭《票据领用单》领取票据，领用单需注明领用票种、票号范围，由领用人签字确认，台账实时更新领用及剩余票号信息。（二）票据使用规范1.收费票据需按票号顺序连号使用，严禁跳号、拆本使用。打印票据时需确保信息清晰完整，若因系统故障或操作失误导致票据打印失败，需在票据上注明“作废”字样，三联（存根联、记账联、收据联）齐全留存，不得撕毁。2.患者遗失票据需补办时，由患者提交书面申请（注明遗失原因、票据信息），经收费处核实缴费记录后，开具《票据遗失证明》，证明需包含原票据核心信息并注明“此为补开证明，原票据作废”。（三）票据保管与归档1.每日收费结束后，收费员需将票据存根联按票号顺序整理，与当日收费日报表（含电子数据）一并提交财务部门，财务部门定期（每月）将票据存根联装订成册，按档案管理规定保管，保管期限不少于5年。2.作废票据需单独整理，标注作废原因及日期，与存根联一同归档，确保票据全生命周期可追溯。五、退费管理（一）退费条件1.因医嘱变更（如检查取消、药品退回）、患者放弃服务（如未做检查、未取药）、收费操作失误（如重复收费、项目错误）等原因，且未发生实质性医疗服务或药品耗材使用的，可申请退费。2.医保支付项目退费需同步符合医保政策要求，如已完成医保结算的住院费用退费，需先退回医保统筹支付部分，再处理个人支付部分。（二）退费流程1.申请与审核：患者或临床科室提交退费申请，注明退费原因、项目、金额及票据信息，门诊退费需附原收费票据（或遗失证明），住院退费需经主管医生、护士长签字确认，医保项目还需医保管理部门审核。2.系统操作：收费员凭审核通过的申请单，在HIS系统中发起退费操作，系统自动冲减对应收费项目及金额，若涉及医保结算需同步发起医保退费申请。3.资金返还与票据处理：退费金额原路返还（如电子支付退回原账户、现金退费需患者签收），原收费票据（或遗失证明）需注明“作废”或“退费”字样，与退费申请单、退费凭证一并归档。六、监督与考核（一）内部监督1.财务部门每月对收费数据进行抽查，重点核查收费项目合规性、票据使用规范性、退费流程完整性，发现问题及时通报并要求整改。2.审计部门每季度开展收费专项审计，结合物价政策、医保规定及医院制度，检查收费行为是否存在违规加价、分解收费、超标准收费等问题。（二）外部监督响应1.物价、医保、税务等部门检查时，由物价管理部门牵头，联合财务、信息、临床科室提供收费项目清单、票据存根、结算数据等资料，配合完成检查并落实整改要求。2.患者投诉或疑问由收费处专人接待，24小时内响应，5个工作日内反馈调查结果及处理方案，投诉处理情况纳入科室服务质量考核。（三）考核机制1.将收费准确率（如项目错误率、票据差错率）、服务满意度（患者评价）、合规性（违规收费次数）等指标纳入收费岗位绩效考核，与绩效工资、岗位晋升