医院门诊接待服务规范指导手册

医院门诊接待服务规范指导手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范医院门诊接待服务的流程与标准，提升服务质量、优化患者就医体验，确保门诊接待工作高效、有序、人性化开展。适用于医院门诊导诊、挂号窗口、预检分诊、候诊服务等岗位工作人员，及参与门诊接待管理的相关人员。二、接待人员素养规范（一）职业形象要求接待人员需保持整洁、得体的职业形象：着装：按医院规定统一着装，工作服干净平整，佩戴工牌（姓名、岗位、工号清晰可见）；鞋类以舒适、防滑的低跟鞋或平底鞋为主，避免过于随意的款式。仪容仪表：发型整洁利落，长发需束起；妆容自然淡雅（女性），保持面部清洁；不留夸张指甲、不佩戴过多饰品，手部保持洁净（接触患者前后需规范洗手或使用速干手消毒剂）。（二）专业能力要求1.业务知识储备：熟悉医院科室设置、专家出诊时间、检查项目流程（如B超、抽血、CT等的预约及注意事项）、医保政策（门诊报销比例、特殊病种申报等），能准确解答患者基础咨询。2.应急处理能力：掌握基础急救知识（如晕厥、低血糖等突发状况的初步处置），遇紧急情况时，第一时间联系急诊科或相关医护人员，并协助维护现场秩序。（三）服务态度要求接待患者时需主动、热情，使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“请您稍等，我帮您查询一下”），避免使用生硬、命令式语言。面对患者的焦虑、疑问，保持耐心倾听，不随意打断；对情绪激动的患者，以同理心安抚，如“我理解您现在很着急，我们会尽快帮您解决问题”。三、服务流程规范（一）预检分诊服务1.信息采集：礼貌询问患者症状（如“您哪里不舒服？症状持续多久了？”）、既往病史、过敏史（必要时），初步判断就诊科室方向。2.指导挂号：根据患者情况推荐合适的科室及医生（如“您的症状更适合挂内科张医生的号，他在呼吸系统疾病方面经验丰富”），并告知挂号方式（现场窗口、自助机、线上小程序等）。3.特殊人群引导：对高龄、行动不便、急症患者，优先协助挂号、联系轮椅或推送平车，必要时陪同至相应科室。（二）挂号引导服务1.方式介绍：清晰讲解多种挂号途径的操作方法（如自助机挂号需点击“挂号”→选择科室→选择医生→缴费；线上挂号需关注医院公众号→绑定就诊卡→进入挂号界面）。2.协助操作：对不熟悉智能设备的患者（如老年人），主动上前协助操作，避免患者因操作失误产生焦虑。3.问题处理：遇挂号系统故障、号源紧张等情况，及时安抚患者（如“系统暂时有点问题，我们技术人员正在处理，您可以先在旁边坐一下，好了我会通知您”），并同步反馈至信息科或挂号管理部门。（三）候诊服务1.秩序维护：引导患者按号有序候诊，提醒患者保持候诊区安静、整洁（如“请您不要大声喧哗，候诊区的座椅请留给需要的患者”）。2.信息告知：定时更新候诊进度（如“目前叫号到15号，下一位是16号，请您做好准备”），告知患者就诊注意事项（如“就诊时请携带好检查单、病历本，医生问诊时请详细说明症状”）。3.特殊情况处理：遇患者突发不适（如头晕、腹痛），立即通知医护人员，协助转移至临时处置区，同时联系家属或陪同人员。（四）就诊协助服务1.诊室引导：患者就诊前，再次核对挂号信息与诊室信息，引导至对应诊室门口（如“您的号是16号，现在可以去3诊室找李医生就诊了”）。2.沟通衔接：若患者对医嘱有疑问（如“医生说的检查我不太清楚怎么做”），可协助患者与医生再次沟通，或联系科室护士进一步解释。（五）检查与取药引导1.检查引导：告知检查科室位置、检查前注意事项（如“抽血需要空腹，您现在可以去检验科，在门诊楼二层东侧，记得提前拿好条码”），复杂检查（如胃肠镜）需详细说明预约流程、饮食要求。2.取药指导：引导患者至药房，告知取药窗口（如“您的药在2号窗口取，凭处方条码或就诊卡即可”），若遇药品缺货，及时反馈药房并告知患者后续取药方式（如“这种药暂时没货，药房会在下午3点前到货，您可以那时来取，或者留个电话，到货后我们通知您”）。（六）复诊与随访服务1.复诊提醒：对需复诊的患者，明确告知复诊时间、科室及注意事项（如“您下周一下午2点来复诊，记得带上这次的检查报告，挂同一位医生的号”）。2.随访跟进：对慢性病、术后患者，按医院要求进行电话随访（如“您好，请问是张女士吗？我是XX医院门诊导诊，想了解您术后恢复情况……”），记录患者反馈并反馈至相关科室。四、沟通技巧与纠纷处理规范（一）有效沟通技巧1.倾听技巧：专注倾听患者诉求，不中途打断，通过点头、眼神交流等方式表达关注，必要时重复患者的核心问题（如“您是说挂号后一直没叫到号，担心耽误检查，对吗？”）。2.语言规范：使用通俗易懂的语言，避免专业术语（如不说“需行CT平扫”，而说“需要做一个CT检查，就是用仪器给身体拍个片，看看内部情况”）；对不同文化背景的患者，尊重其习惯，语气温和、语速适中。（二）纠纷预防与处理1.预防措施：提前预判患者潜在需求（如高峰时段提前告知挂号等待时间），主动提供帮助（如为抱孩子的家长搬椅子），减少误解产生的可能。2.纠纷处理流程：第一步：立即安抚患者情绪，将其带至相对安静的区域（如办公室、调解室），避免影响其他患者。第二步：耐心倾听患者诉求，记录关键信息（时间、事件经过、患者期望）。第三步：根据问题性质，联系相关部门（如挂号处、检验科、医务科）协同处理，明确回复患者解决时间（如“我们会在今天下班前给您答复，您可以留个电话，处理好后我们联系您”）。第四步：跟进处理结果，反馈给患者并致歉（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们已优化挂号流程，以后会避免类似情况”）。五、环境与设施管理规范（一）候诊区环境维护保持候诊区整洁，定时清理垃圾，检查座椅、饮水机等设施的卫生情况，及时更换饮水机滤芯、补充一次性水杯。调节候诊区温度、光线适宜，高峰时段开启通风设备，避免空气闷热、异味。（二）设施检查与维护每日上班前检查自助挂号机、叫号系统、轮椅、平车等设施是否正常运行，发现故障（如自助机卡顿、轮椅刹车失灵）立即报修，并放置“设备维修中”提示牌，引导患者使用其他设备或人工窗口。定期检查候诊区标识（如科室指示牌、检查流程指引）是否清晰、准确，及时更新或更换模糊、错误的标识。六、监督与改进机制（一）服务评价机制在门诊区域设置意见箱、线上评价入口（如公众号“服务评价”模块），鼓励患者对服务质量进行评价，每周汇总评价数据，分析高频问题（如“挂号指引不清”“候诊时间长”）。（二）定期培训与考核每月组织接待人员培训，内容包括新政策解读（如医保新规）、沟通技巧案例分析、应急处理演练等；每季度进行服务规范考核（理论+实操），考核结果与绩效挂钩。（三）持续优化服务根据患者反馈、考核结果，每半年修订服务规范，优化流