2025 年大学旅游管理（邮轮乘务）课程测试卷

2025年大学旅游管理（邮轮乘务）课程测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.邮轮上的客房服务通常是（）小时提供。A.8B.12C.16D.242.邮轮上的免税店主要销售（）。A.生活日用品B.高端奢侈品C.当地特色纪念品D.各类酒水3.以下哪种邮轮活动不属于娱乐休闲类（）。A.赌场B.健身课程C.烹饪示范D.歌舞表演4.邮轮乘务中，负责乘客安全保障的部门是（）。A.客房部B.餐饮部C.安保部D.娱乐部5.邮轮上的餐厅一般会提供（）用餐服务。A.一种B.两种C.三种D.多种6.邮轮上的儿童俱乐部主要针对（）年龄段的儿童。A.3-6岁B.6-12岁C.12-16岁D.16-18岁7.当邮轮遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务人员应引导乘客前往（）。A.餐厅B.客房C.集合点D.甲板8.邮轮上的SPA服务主要提供（）。A.美容护理B.健身指导C.心理辅导D.语言培训9.邮轮航行过程中，负责观测天气和海况的部门是（）。A.驾驶台B.客舱部C.餐饮部D.工程部10.以下关于邮轮上的服务礼仪，说法错误的是（）。A.与乘客交流时要保持微笑B.遇到乘客投诉要及时道歉并解决C.可以与乘客有过于亲密的举动D.对乘客的要求要尽量满足二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，多选、少选、错选均不得分）1.邮轮上的主要餐饮类型包括（）。A.西餐厅B.中餐厅C.自助餐厅D.特色餐厅2.邮轮乘务需要具备的专业技能有（）。A.服务礼仪B.外语沟通能力C.应急处理能力D.烹饪技能3.邮轮上常见的娱乐设施有（）。A.游泳池B.电影院C.图书馆D.棋牌室4.当邮轮靠岸时，乘务人员需要协助乘客进行（）。A.出入境手续办理B.行李搬运C.景点介绍D.购物引导5.邮轮上的客房服务包括（）。A.整理床铺B.更换毛巾C.补充洗漱用品D.送餐服务三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的对错，对的打√，错的打×）1.邮轮上的所有餐厅都需要提前预订座位。（）2.邮轮乘务人员在工作时可以穿着自己喜欢的便服。（）3.邮轮上的赌场对所有乘客开放。（）4.儿童俱乐部的工作人员不需要具备照顾儿童的专业知识。（）5.邮轮靠岸后，乘客可以自由离船前往任何地方。（）6.客房服务只在白天提供。（）7.邮轮上的娱乐活动都是免费的。（）8.乘务人员在遇到乘客突发疾病时应立即进行急救并通知船上的医疗团队。（）9.邮轮上的免税店价格比陆地上的同类商品更贵。（）10.乘客在邮轮上可以随意使用船上的公共设施。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述邮轮乘务人员在处理乘客投诉时应遵循的原则和步骤。2.举例说明邮轮上有哪些特色餐饮服务，并阐述其特点。3.当邮轮遭遇恶劣天气时，乘务人员应采取哪些措施保障乘客安全？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例并回答问题）邮轮在航行途中，一位乘客向客房服务投诉房间内的电视无法正常播放。客房服务员小李接到投诉后，立即前往房间查看。经检查发现是电视信号问题，小李尝试重新连接信号但未能解决。小李向乘客表示会尽快联系工程部维修，并留下了自己的联系方式。随后小李向客房主管报告了情况，客房主管安排工程部人员迅速前往维修。经过维修人员的努力，电视恢复了正常播放。维修人员完成维修后告知小李，此次电视信号问题是由于邮轮在航行过程中受到海浪影响，信号传输设备出现了短暂故障。问题：1.请分析小李在处理乘客投诉时的做法有哪些值得肯定的地方？2.从这个案例中，你认为邮轮乘务团队在应对设备故障方面还可以采取哪些改进措施？答案：一、单项选择题1.D2.B3.C4.C5.D6.B7.C8.A9.A10.C二、多项选择题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、简答题1.处理乘客投诉时应遵循及时、有效、礼貌、负责的原则。步骤为：首先认真倾听乘客投诉，让乘客充分表达不满；接着表示理解和歉意；然后详细记录投诉内容；再尽快采取措施解决问题，并及时向乘客反馈进展；最后跟进问题解决情况，确保乘客满意。2.如意大利餐厅，提供正宗意大利美食，菜品精致，有特色的意大利面、披萨等，厨师多为意大利本土聘请，能让乘客品尝到地道风味。还有海鲜餐厅，以新鲜捕捞的各类海鲜为原料，烹饪方式多样，突出海鲜的鲜美。3.应确保乘客留在各自房间内，关闭门窗。通过广播等方式向乘客通报天气情况和安全注意事项。检查公共区域是否有安全隐患并及时处理。安排专人对重点区域如老人、儿童区域进行巡查。做好应急物资的准备，如救生衣等随时可发放。五、案例分析题1.小李接到投诉后立即前往查看，体现了对乘客投诉的重视，及时响应。尝试解决问题并留下联系方式，让乘客感受到被关注，且及时向主管报告，保证了问题能得到上级协调处