建筑工程项目管理教学课件(共9单元)单元6建筑工程项目沟通管理

建筑工程项目管理CONTENTS单元一

建筑工程项目管理概述单元二

建筑工程项目质量管理单元三

建筑工程项目成本管理单元四

建筑工程项目进度控制单元五

建筑工程项目职业健康安全管理单元六

建筑工程项目沟通管理单元七

建筑工程项目合同管理单元八

建筑工程项目风险管理单元九

建筑工程项目信息管理目录单元六建筑工程项目沟通管理沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。组织协调的程度和效果常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。通过沟通，不但可以解决各种需协调的问题，如在技术、过程、逻辑、管理方法和程序中的矛盾、困难和不一致，而且还可以解决各参加者心理和行为的障碍和争执。本单元中，会学习到沟通与沟通管理的相关概念、项目沟通管理的基本内容、建筑工程项目沟通依据与方式、建筑工程项目沟通的障碍与冲突管理的基本知识。单元描述项目沟通管理概述学习任务1任务目标1沟通与沟通管理的概念。2建筑工程项目沟通管理的体系。3建筑工程项目沟通的对象。知识链接一、沟通和沟通管理二、建筑工程项目沟通管理体系三、建筑工程项目沟通与协调的对象一、沟通和沟通管理（一）沟通沟通就是两个或两个以上的人或实体之间的交流。这种信息的交流，既可以是通过通信工具如电话、传真、网络等进行交流，也可以是发生在人与人之间、人与组织之间的交流。任何组织的管理只有通过信息交流即沟通才能实现，所以组织管理效果的好坏可以通过其沟通效果来测定。沟通效果好，则管理较成功，工作效率就提高。沟通是计划、组织、领导、控制等管理职能有效性的保证，没有良好的沟通，对项目的发展及人际关系的处理、改善都存在着制约作用。其重要性可以总结概括为：有效的沟通是良好决策的必要前提；有效的沟通对项目活动的顺序实施极为重要；沟通对于项目组织内部、组织内部与外部之间关系的协调也极为重要；沟通对于接受信息的反馈也极为重要。（二）沟通管理沟通管理是一种系统化的过程。目的是保证项目信息及时、准确地提取、收集、分发、存储、处理，保证项目组织内外信息的通畅。项目的沟通管理，具有系统性和复杂性两大特性。建筑工程项目沟通管理就是要确保项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储，以及最终进行处置所需实施的一系列过程，最终保证项目组织内部的信息畅通。项目组织内部信息的沟通直接关系到组织的目标、功能和结构，对于项目的成功有着重要的意义。建筑工程项目沟通管理的作用体现为：①使项目的目标明确，项目的参与者对项目的总目标达成共识；②建立和保持良好的团队精神；③保持项目的目标、结构、计划、设计、实施状况的透明性；④体现良好的社会责任形象。二、建筑工程项目沟通管理体系

项目沟通与协调管理体系分为沟通计划编制、信息分发与沟通计划的实施、检查评价与调整和沟通管理计划结果四大部分。项目实施过程中，信息沟通包括人际沟通和组织沟通与协调。项目组织应根据建立的项目沟通管理体系，建立、健全各项管理制度，应从整体利益出发，运用系统分析的思想和方法，全过程、全方位地进行有效管理。项目沟通与协调管理应贯穿建设工程项目实施的全过程。（1）沟通计划编制。沟通计划取决于项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。（2）信息发布。信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人。（3）沟通计划的实施、检查评价与调整。（4）沟通管理计划结果。项目或项目阶段在达到目标或因故终止后，需要进行收尾，形成包含项目结果的文档，包括项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。三、建筑工程项目沟通与协调的对象

项目沟通与协调的对象应是与项目有关的内部、外部的组织和个人。（1）项目内部组织是指项目内部各部门、项目经理部、企业和班组。项目内部个人是指项目组织成员、企业管理人员、职能部门成员和班组人员。（2）项目外部组织和个人是指建设单位及有关人员、勘察设计单位及有关人员、监理单位及有关人员、咨询服务单位及有关人员、政府监督管理部门及有关人员等。项目组织应通过与各相关方的有效沟通与协调，取得各方的认同、配合和支持，达到解决问题、排除障碍、形成合力、确保建设工程项目管理目标实现的目的。项目沟通管理基本内容学习任务2任务目标1了解项目组织沟通的内容、方式、渠道。2了解建筑工程项目沟通的基本流程。3掌握建筑工程项目管理中需沟通的内容。知识链接一、建筑工程项目沟通程序。二、建筑工程项目沟通与协调的内容一、建筑工程项目沟通程序组织应根据项目具体情况，建立沟通管理系统，制定管理制度，并及时明确沟通与协调的内容、方式、渠道和所要达到的目标。（1）项目组织沟通的内容：包括组织内部、外部的人际沟通和组织沟通。人际沟通就是个体人之间的信息传递，组织沟通是指组织之间的信息传递。（2）沟通方式：分为正式沟通和非正式沟通；上行沟通、下行沟通和平等沟通；单向沟通与双向沟通；书面沟通和口头沟通；言语沟通和体语沟通等方式。（3）沟通渠道：是指项目成员为解决某个问题和协调某一方面的矛盾而在明确规定的系统内部进行沟通协调工作时，所选择和组建的信息沟通网络。沟通渠道分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两种。每一种沟通渠道又都包含多种沟通模式。为了做好项目每个阶段的工作，以达到预期的标准和效果，应在项目部门内部部门与部门之间以及项目与外界之间建立沟通渠道，快速、准确地传递信息和沟通信息，以使项目内各部门协调一致，并且使项目成员明确自己的职责，了解自己的工作对组织目标的贡献，找出项目实施的不同阶段出现的矛盾和管理问题，调整和修正沟通计划，控制评价结果。应运用各种手段，特别是计算机、互联网平台等信息技术，对项目全过程所产生的各种项目信息进行收集、汇总、处理、传输和应用，进行沟通与协调并形成完整的档案资料。建筑工程项目沟通的基本流程如图6-1所示。图6-1建筑工程项目沟通基本流程示意图二、建筑工程项目沟通与协调的内容沟通与协调的内容涉及与项目实施有关的所有信息，包括项目各相关方共享的核心信息以及项目内部和相关组织产生的有关信息。（1）核心信息应包括单位工程施工图纸、设备的技术文件、施工规范、与项目有关的生产计划及统计资料、工程事故报告、法规和部门规章、材料价格和材料供应商、机械设备供应商和价格信息、新技术及自然条件等。（2）取得政府主管部门对该项建设任务的批准文件、取得地质勘探资料及施工许可证、取得施工用地范围及施工用地许可证、取得施工现场附近区域内的其他许可证等。

（3）项目内部信息主要有工程概况信息、施工记录信息、施工技术资料信息、工程协调信息、工程进度及资源计划信息、成本信息、资源需求计划信息、商务信息、安全文明施工及行政管理信息、竣工验收信息等。

（4）监理方信息主要有项目的监理规划、监理大纲、监理实施细则等。

（5）相关方，包括社区居民、分承包方、媒体等提出的重要意见或观点等。项目沟通的方式与渠道学习任务3任务目标1了解建筑工程项目沟通的依据。2掌握建筑工程项目沟通的各种方式。3掌握正式和非正式沟通渠道模式。知识链接一、建筑工程项目沟通的依据二、建筑工程项目沟通的方式三、建筑工程项目沟通渠道四、建筑工程项目沟通模型一、建筑工程项目沟通的依据

项目内部沟通应包括项目经理部与组织管理层、项目经理部内部的各部门和相关成员之间的沟通与协调。内部沟通应依据项目沟通计划、规章制度、项目管理目标责任书和控制目标等进行。（1）项目经理部与组织管理层之间的沟通与协调，主要依据《项目管理目标责任书》，由组织管理层下达责任目标、指标，并实施考核、奖惩。（2）项目经理部与内部作业层之间的沟通与协调，主要依据《劳务承包合同》和项目管理实施规划。（3）项目外部沟通应由组织与项目相关方进行沟通。外部沟通应依据项目沟通计划、有关合同和合同变更资料、相关法律法规、伦理道德、社会责任和项目具体情况等分别采取不同方式。（4）各种内外部沟通形式和内容的变更，应按照项目沟通计划的要求进行管理，并协调相关事宜。二、建筑工程项目沟通的方式（1）项目内部沟通与协调可采用委派、授权、会议、文件、培训、检查、项目进展报告、思想工作、考核与激励及电子媒体等方式进行。（2）项目经理部各职能部门之间的沟通与协调，重点解决业务环节之间的矛盾，应按照各自的职责和分工，顾全大局、统筹考虑、相互支持、协调工作。特别是对人力资源、技术、材料、设备和资金等重大问题，可通过工程例会的方式研究解决。（3）项目经理部人员之间的沟通与协调，通过做好思想政治工作，召开党小组会和职工大会，加强教育培训，提高整体素质来实现。（4）外部沟通可采用电话、传真、交底会、协商会、协调会、例会、联合检查和项目进展报告等方式进行。①施工准备阶段：项目经理部应要求建设单位按规定时间履行合同约定的责任，并配合做好征地拆迁等工作，为工程顺利开工创造条件；要求设计单位提供设计图纸、进行设计交底，并搞好图纸会审；引入竞争机制，采取招标的方式，选择施工分包和材料设备供应商，签订合同。②施工阶段：项目经理部应按时向建设、设计、监理等单位报送施工计划、统计报表和工程事故报告等资料，接受其检查、监督和管理；对拨付工程款、设计变更、隐蔽工程签证等关键问题应取得相关方的认同，并完善相应手续和资料。对施工单位应按月下达施工计划，定期进行检查、评比。对材料供应单位严格按合同办事，根据施工进度协商调整材料供应数量。③竣工验收阶段：按照建设工程竣工验收的有关规范和要求，积极配合相关单位做好工程验收工作，及时提交有关资料，确保工程顺利移交。（5）项目经理部应编写项目进展报告。项目进展报告应包括项目的进展情况，项目实施过程中存在的主要问题、重要风险以及解决情况，计划采取的措施，项目的变更以及项目进展预期目标等内容。项目进展报告应包括以下内容：①项目的进展情况。应包括项目目前所处的位置、进度完成情况和投资完成情况等。②项目实施过程中存在的主要问题以及解决情况，计划采取的措施。③项目的变更。应包括项目变更申请、变更原因、变更范围及变更前后的情况、变更的批复等。④项目进展预期目标。预期项目未来的状况和进度。三、建筑工程项目沟通渠道沟通渠道是指项目成员为解决某个问题和协调某一方面的矛盾而在明确规定的系统内部进行沟通协调工作时，所选择和组建的信息沟通网络。沟通渠道分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两种。每一种沟通渠道都包含多种沟通模式。

（一）正式沟通渠道正式沟通渠道通常存在5种模式，即链式、轮式、环式、Y式、全通道式。（1）链式沟通模式：在链式网络中，信息按照高低层次逐级传递，信息可以自上而下或自下而上进行交流。（2）轮式沟通渠道：在此模式中重要的主管部门分别与下属部门发生沟通，成为个别信息的汇集点和传递中心。（3）环式沟通渠道：信息通过不同成员之间依次联络沟通，有助于形成团队，提高成员士气，使大家都满意。（4）Y式沟通模式：在该模式中，项目其中一个成员或组织位于沟通活动的中心，成为中间媒介与中间环节。（5）全通道式沟通模式：该模式是一个开放的信息沟通系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。正式沟通渠道各种模式比较见表6-1。表6-1正式沟通渠道各种模式比较（二）非正式沟通渠道非正式沟通渠道有单线式、流言式、偶然式和集束式四种形式。（1）单线式：消息由A通过一连串的人传播给最终的接收者。（2）流言式：由一个人A主动地把小道消息传播给其他人。（3）偶然式：消息由A按照偶然的机会传播给他人，他人又按照偶然的机会传播给其他人，并没有固定的路线。（4）集束式：信息由A有选择地告诉相关的人，相关的人也按照此方式进行信息的传播。四、建筑工程项目沟通模型典型的建筑工程项目沟通模型如图6-2和图6-3所示。图6-2项目沟通渠道图6-3项目之间沟通项目沟通障碍与冲突管理学习任务4任务目标1了解何谓沟通中的障碍和冲突。2掌握消除沟通障碍的方法。3掌握解决冲突的方法。知识链接一、建筑工程项目沟通的障碍二、建筑工程项目冲突的管理三、建筑工程项目冲突的解决一、建筑工程项目沟通的障碍信息沟通过程中主要存在语义理解、知识经验水平的限制、知觉的选择性、心理因素的影响、组织结构的影响、沟通渠道的选择和信息量过大等障碍。造成项目组织内部之间、项目组织与外部组织、人与人之间沟通障碍的因素很多，在项目的沟通与协调管理中，应采取一切可能的方法消除这些障碍，使项目组织能够准确、迅速、及时地交流信息，同时保证信息的真实性。消除沟通障碍可采用以下方法：（1）选择适宜的沟通与协调途径。应重视双向沟通与协调方法，尽量保持多种沟通渠道的利用、正确运用文字语言等。（2）充分利用反馈。信息沟通后必须同时设法取得反馈，以弄清沟通方是否已经了解，是否愿意遵循并采取了相应的行动等。（3）组织沟通检查。项目经理部应自觉以法律、法规和社会公德约束自身行为，在出现矛盾和问题时，首先应取得政府部门的支持、社会各界的理解，按程序沟通解决；必要时借助社会中介组织的力量，调节矛盾、解决问题。（4）灵活运用各种沟通与协调方式。为了消除沟通障碍，应熟悉各种沟通方式的特点，确定统一的沟通语言或文字，以便在进行沟通时能够采用恰当的交流方式。常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通和媒体沟通等。二、建筑工程项目冲突的管理

冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。

建筑工程项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。在项目管理中，冲突无时不在，按项目发生的层次和特征的不同，项目冲突可以分为以下几种类型：（1）人际冲突。人际冲突是指群体内的个人之间的冲突，主要指群体内两个或两个以上个体由于意见、情感不一致而相互作用时导致的冲突。（2）群体或部门冲突。群体或部门冲突是指项目中的部门与部门、团体与团体之间，由于各种原因发生的冲突。（3）个人与群体或部门之间的冲突。这种冲突不仅包括个人与正式组织部门的规则、制度、要求及目标取向等方面的不一致，也包括个人与非正式组织团体之间的利害冲突。（4）项目与外部环境之间的冲突。项目与外部环境之间的冲突主要表现在项目与社会公众、政府部门、消费者之间的冲突。如社会公众希望项目承担更多的社会责任和义务，项目的组织行为与政府部门约束性的政策法规之间的不一致和抵触，项目与消费者之间发生的纠纷等。三、建筑工程项目冲突的解决对建筑工程项目实施各阶段出现的冲突，项目经理部应根据沟通的进展情况和结果，按程序要求通过各种方式及时将信息反馈给相关各方，实现共享，提高沟通与协调效果，以便及早解决冲突。项目冲突的解决可采用的方法有：（1）灵活地采用协商、让步、缓和、强制和退出等方式。（2）使项目的相关方了解项目计划，明确项目目标。（3）及时做好变更管理。拓展阅读程项目施工单位协调和沟通管理的要点

1.树立全员沟通意识

在单位内部加强教育，使每个员工认识到工程管理是以业主为服务主体，以项目为服务目标，多方参与的一项全方位的综合管理工作，使全员树立沟通协调意识，并明确每个员工在项目中的作用与地位。每位员工的工作以业主的要求和目标为出发点和最终目的，最终实现双赢、多赢。

2.与业主单位的沟通与协调

与业主建立畅通的信息交流渠道，领会业主的目标及要求，使业主的要求能够迅速贯彻到工程实施中；将工程实施中遇到的问题及工程进展情况迅速反馈给业主，使业主适时掌握项目信息，及时做出决策和必要调整；工程开工后及时制订并上报施工组织计划及材料、设备、劳动力进场计划，以确保工程工期；根据进度计划及时编制、调整材料采购、实际进度等工作；协助业主解决工程中遇到的重大问题，协助业主对大型设备材料选购，规避和防范实施过程中的风险；项目竣工验收阶段，及时搜集整理好资料移交归档，提供保修服务，主动处理工程所出现的质量缺陷。

3.与监理单位的沟通与协调

监理是在项目建设过程中通过履行其合同职责和义务及相应的专业技能，为业主提供技术咨询服务，确保业主要求及承包商合同承诺实现。施工单位将与监理通力合作，建立并完善完备可行的工作制度流程。工程开工前及时向监理提交开工报告和相应资质材料等文件信息，待其审查批准后方可开工；施工过程中要支持监理的工作，维护监理的权威性，无条件接收和配合监理的各项监督检查；进入现场的材料、成品、半成品等主动向监理提交合格证书，对部分材料按照规定通知监理见证取样，及时递交检测报告办理签证手续；严格执行检验制度，遵守“上道工序不合格，下道工序不施工”的原则，确保各分部分项工程施工质量；施工过程中发生质量问题及时向监理人员汇报并虚心听取其意见和建议，根据实际情况按程序办理工程洽商、变更；定期向监理汇报工作量完成情况，以便于业主对工程进度及时掌握。

4.与设计单位的沟通与协调

主动沟通了解设计的进展及计划情况，向设计单位提供所需的基础资料及试验数据和必要的技术参数，以保证设计的合理性；协调解决设计与各专业分包商之间的矛盾并及时反馈相互之间的要求，兼顾业主及各参建方的利益，避免双方的矛盾带来的经济损失；积极配合设计人员进行详图、节点的绘制等工作以完善和细化设计。

5.建立会议制度进行沟通

建立设计图纸技术交底会议制度，与业主及监理单位建立工程月简报制度，与监理单位建立工程月、周、日报告制度，定期与不定期例会，专题讨论会制度等相关制度来保证多方之间能够实施有效的沟通与协调。

6.利用信息技术沟通

尽量利用计算机网络技术建立资源共享的信息平台，能够实现对项目实行动态综合协调管理，并通过网络技术实现网上信息查询、交流办公，提高工作效率。

7.施工现场沟通（1）施工过程中尤其是后期，各工序交叉频繁，容易造成二次污染、损失或丢失现象，因此需制订各部位的施工流程，使各专业工序相互协调施工；制作、标示“正在