信访社会工作服务指南

信访社会工作服务指南信访社会工作服务是连接群众与社会治理体系的重要纽带，其核心在于通过专业社会工作方法，协助信访人理性表达诉求、疏导情绪困扰、促进问题解决，同时推动基层矛盾源头化解。服务过程需贯穿“以人为本、共情同理、资源整合、动态跟进”的核心理念，以下从服务准备、接访实施、跟进服务、常见问题应对及专业能力要求五个维度展开具体操作指引。一、服务准备：系统化前置保障（一）信息收集与分析接访前需通过信访系统、台账记录或前置沟通获取基础信息，重点梳理：信访事项的时间线（起始时间、已处理阶段）、涉及主体（信访人基本情况、关联部门或个人）、核心诉求（明确具体要求与潜在需求）、已有处理结果（政策依据、执行进度、争议焦点）。例如，针对“拆迁补偿未到位”类信访，需收集拆迁协议条款、评估报告、已发放补偿记录及未发放原因说明，同时关注信访人是否存在因安置过渡产生的生活困难等衍生需求。（二）环境与物资准备接访空间需满足“安全、私密、舒适”原则：选择独立房间，避免开放式办公区；座椅摆放采用“L型”或“圆桌式”，避免面对面对立布局；配备基础物资（纸巾、水杯、纸笔），墙面可布置温馨绿植或公益宣传画，降低信访人紧张感。若为线上接访（电话或视频），需提前测试设备，确认通话清晰度，语言表达保持温和，避免因技术问题加剧情绪波动。（三）心理与知识储备服务人员需提前调整状态，保持情绪稳定，避免将个人情绪带入接访；针对具体信访事项，快速复习相关政策（如《信访工作条例》《民法典》相关条款）、地方性规定及类似案例处理经验，确保政策解释准确。例如，处理“邻里纠纷”类信访时，需熟悉《治安管理处罚法》中关于相邻权的规定，同时掌握社区调解的常见技巧。二、接访实施：结构化沟通与干预（一）建立信任关系（0-15分钟）1.开场破冰：使用“您好，我是负责您信访事项的社工XXX，今天主要想听听您的具体情况，我们一起想办法”等表述，明确服务角色；主动递上水杯，观察信访人情绪状态（如颤抖、流泪、语速过快），通过“您先缓缓，慢慢说”等话语给予情绪缓冲。2.信息确认：复述信访人姓名、事项类型（如“您是为XX小区物业不作为的问题来的，对吗？”），确认信息准确性，同时传递“我在认真听”的信号。（二）情绪疏导与需求澄清（15-45分钟）1.情绪识别与回应：通过非语言信号（握拳、叹气、眼神回避）判断情绪强度，使用“我能感受到您现在特别着急/委屈”等共情语句，避免“您别激动”“这很正常”等否定性回应。若信访人情绪激烈（哭泣、大声指责），可暂停对话1-2分钟，递上纸巾，待其平复后再继续。2.需求深度挖掘：采用“5W1H”提问法（何时、何地、何人、何事、为何、如何）引导信访人完整叙述，结合“问题树分析法”区分表面诉求与深层需求。例如，信访人主诉“工资拖欠”，需追问“是否尝试过劳动仲裁？”“家庭是否因欠薪影响基本生活？”，可能挖掘出“急需短期生活救助”的潜在需求。（三）政策解释与方案探讨（45-60分钟）1.政策转译：避免直接引用法律条文，用“大白话”解释程序与权利。例如，将“根据《信访工作条例》第二十二条，应当自受理之日起60日内办结”转化为“您的问题受理后，相关部门会在两个月内给出正式答复，我们可以一起跟进进度”。2.解决方案共创：与信访人共同梳理可行路径（如“您可以先向劳动监察大队提交材料，我们协助整理证据；同时，若生活困难，可申请临时救助”），避免“我来帮您搞定”等过度承诺，强调“我们一起推动”的协作关系。（四）结束与约定（最后5分钟）总结本次沟通重点（“今天我们明确了您的主要诉求是XX，下一步会协助您提交补充材料，并跟进XX部门的处理进度”），约定跟进时间（“三天后我会联系您，反馈进展”），留下社工姓名及联系方式（避免个人私人号码，使用机构固定电话或工作微信），强调“有新情况随时联系”。三、跟进服务：动态化问题解决（一）短期跟进（3-7天）1.进展反馈：主动联系相关职能部门（如街道办、人社局），了解处理进度，向信访人同步信息（“您提交的材料已被XX部门受理，预计下周三前会有初步答复”）。2.情绪安抚：若处理延迟，需解释原因（如“因涉及多部门协同，需要额外时间核实”），避免信访人因信息不对称产生焦虑；若信访人情绪反复，可通过电话简短问候（“这两天过得怎么样？有需要帮忙的随时说”）。（二）中期跟进（1-3个月）1.资源链接：针对衍生需求（如因纠纷导致的心理困扰、生活困难），协调社区、心理咨询机构、慈善组织等资源。例如，为长期信访导致失眠的老人联系社区心理辅导站，为因欠薪无法就医的务工人员对接医疗救助。2.矛盾调解：若涉及多方争议（如邻里、劳资纠纷），组织面对面调解会，引导双方陈述事实，协助梳理共同利益点（如“双方都希望小区恢复和谐，这是我们的共同目标”），推动达成书面协议（需明确责任方、履行时限、监督方式）。（三）长期跟进（3个月以上）1.效果评估：通过信访人反馈（“您对现在的处理结果满意吗？”）、第三方评价（社区工作人员、相关部门）及客观指标（问题是否解决、情绪是否稳定）综合评估服务成效。2.退出机制：若问题已解决且信访人情绪稳定，需与信访人共同确认服务结束（“您的问题已经妥善解决，后续如有需要，我们依然可以提供帮助”）；若问题未完全解决但进入常规处理流程，可转为“定期关注”模式（如每月电话回访）。四、常见问题应对策略（一）重复信访重点分析“重复”背后的原因：-若因问题未实质解决（如补偿款未到账），需推动责任部门明确执行时间表，协调监督；-若因信息不对称（如对处理结果不理解），需用“流程图+案例”通俗解释程序；-若因心理诉求（如希望被重视），需增加沟通频次，肯定其合理表达的积极意义（“您的坚持让我们更关注这类问题，对完善政策有帮助”）。（二）群体信访1.分化处理：识别核心代表（通常为表达清晰、有组织能力者），与其单独沟通，了解群体共性诉求；同时关注跟随者（可能因从众参与），通过个别交流确认其真实需求。2.风险防控：若群体情绪激动，需保持冷静，避免正面冲突，及时联系公安、社区工作人员到场维持秩序，同时承诺“3日内给出书面答复”，引导理性表达。（三）情绪激动信访人1.危机干预：若出现哭闹、摔打物品等行为，首先确保人身安全（移至安全区域，移除危险物品），使用“我理解您的愤怒，但我们需要冷静才能解决问题”等语句引导情绪；2.专业介入：若情绪持续失控（如出现呼吸急促、晕厥迹象），立即联系120或心理危机干预热线，协助就医或心理疏导。（四）诉求不合理信访人1.事实澄清：用证据（如合同条款、评估报告）说明诉求与事实不符（“根据购房合同，延期交房违约金计算方式是XX，您主张的金额超出了约定标准”）；2.政策引导：结合具体条文解释合理性边界（“根据《XX条例》，您的情况不符合XX补助条件”）；3.情感联结：表达理解其处境（“我知道您希望获得更多补偿是为了缓解生活压力”），同时提供替代方案（“虽然不符合补助条件，但可以帮您申请就业技能培训，增加收入来源”）。五、专业能力与伦理要求（一）核心能力1.沟通能力：掌握“倾听-共情-提问-总结”四步沟通法，能根据信访人年龄、文化背景调整语言风格（如对老年群体使用方言、简化术语）；2.政策运用能力：熟悉《信访工作条例》《社会工作者职业道德指引》等法规，定期参加政策培训（如社区治理、民生保障类政策解读会）；3.资源整合能力：建立“社区-部门-社会组织”资源库，掌握各类资源的申请条件与流程（如临时救助需提交的材料、心理咨询机构的对接方式）。（二）伦理规范1.保密原则：除涉及公共安全（如扬言自杀、危害社会）外，不得泄露信访人个人信息及谈话内容；2.中立立场：避免评判信访人“对错”，不偏袒任何一方（如不与责任部门联合劝说信访人“放弃诉求”）；3.自决原则：尊重信访人自主决策权（如是否接受调解方案），仅提供信息与建议，不替代其做决定。信访社会工