2026年电信营业厅营业员考试题库含答案

2026年电信营业厅营业员考试题库含答案一、单选题（共20题，每题1分）1.中国电信“一网通办”服务主要依托哪项技术平台？A.云计算B.物联网C.5G网络D.电子政务平台答案：D2.电信营业厅办理宽带业务时，以下哪项不属于客户需准备的资料？A.身份证原件及复印件B.房屋租赁合同C.客户服务协议D.财务发票答案：D3.中国电信5G商用套餐的最低月费通常是？A.68元B.88元C.128元D.158元答案：A4.营业员在解答客户疑问时，应优先遵循哪种沟通原则？A.快速完成业务办理B.保持专业术语C.真诚倾听与耐心解释D.强调促销优惠答案：C5.电信宽带光猫故障排查时，第一步应检查什么？A.网线连接B.路由器设置C.电视信号D.电力供应答案：D6.中国电信“宽带+电视+融合业务”的推荐套餐通常享受什么折扣？A.5折优惠B.8折优惠C.9折优惠D.无折扣答案：B7.客户投诉电信服务时，营业员应如何处理？A.直接拒绝客户要求B.立即上报上级C.先安抚客户并记录问题D.建议客户自行解决答案：C8.电信营业厅的智能终端设备主要用于？A.票据打印B.业务自助办理C.通话计费D.客户信息存储答案：B9.以下哪项不属于电信营业厅的合规操作？A.主动告知客户优惠活动B.要求客户填写实名认证表C.超出权限承诺服务效果D.提供发票报销服务答案：C10.中国电信“宽带提速包”通常适用于哪种用户？A.老旧小区用户B.新装宽带用户C.流动用户D.企业用户答案：B11.客户办理宽带套餐变更时，最晚应在合约期前多久申请？A.1个月B.2个月C.3个月D.6个月答案：A12.电信营业厅的“一卡畅行”服务指的是？A.多业务绑定B.一卡办理多种业务C.免费套餐升级D.预付费充值优惠答案：B13.光纤宽带最高速率通常可以达到？A.500MbpsB.1000MbpsC.2000MbpsD.5000Mbps答案：B14.客户办理套餐退订时，以下哪项费用可能无法退还？A.预存话费B.设备费用C.违约金D.部分月费答案：C15.中国电信营业厅的“三步服务法”指的是？A.问、听、答B.检查、报告、解决C.引导、办理、回访D.接待、查询、推荐答案：C16.客户使用电信宽带时，出现“网速慢”问题，可能的原因不包括？A.路由器过载B.信号干扰C.宽带欠费D.电视盒故障答案：D17.电信营业厅的“积分兑换”活动通常适用于？A.新客户B.老客户C.企业用户D.挂失用户答案：B18.客户办理宽带业务时，若地址不在服务范围内，营业员应如何建议？A.推荐其他运营商B.建议客户自行申请C.告知可申请临时开通D.直接拒绝办理答案：C19.电信营业厅的“首充送流量”活动通常适用于？A.新用户B.老用户C.固定电话用户D.企业用户答案：A20.客户投诉电信服务时，营业员记录投诉要点时，错误的做法是？A.记录客户联系方式B.记录投诉内容C.记录解决措施D.记录客户情绪发泄答案：D二、多选题（共10题，每题2分）1.电信营业厅办理宽带业务时，可能需要客户配合完成哪些操作？A.账户信息登记B.光纤线路测试C.网线安装指导D.智能终端设置答案：A、B、C2.中国电信“5G融合套餐”通常包含哪些服务？A.5G流量包B.宽带提速C.电视节目D.客户积分答案：A、B、C3.客户办理宽带业务时，可能遇到哪些问题需要营业员协助解决？A.账户欠费停机B.光纤线路故障C.路由器设置错误D.宽带速率不达标答案：A、B、C、D4.电信营业厅的合规操作包括哪些？A.主动告知客户优惠活动B.要求客户实名认证C.严格保护客户隐私D.详细解释业务条款答案：A、B、C、D5.客户投诉电信服务时，营业员应具备哪些能力？A.倾听能力B.分析能力C.解决能力D.沟通能力答案：A、B、C、D6.电信营业厅的智能终端设备可以办理哪些业务？A.业务查询B.套餐变更C.缴费充值D.客户投诉答案：A、B、C7.客户办理宽带业务时，可能需要提供哪些资料？A.身份证原件及复印件B.房屋产权证明C.客户服务协议D.旧宽带合同答案：A、B8.中国电信“宽带+电视”融合套餐的优势包括？A.网速提升B.节目丰富C.价格优惠D.服务专属答案：A、B、C9.客户办理套餐退订时，可能需要承担哪些费用？A.违约金B.设备折旧费C.预存话费D.退订手续费答案：A、B、D10.电信营业厅的“首充送流量”活动通常包含哪些条件？A.首次充值B.满足最低充值金额C.按月充值D.无合约限制答案：A、B、C三、判断题（共10题，每题1分）1.电信营业厅办理宽带业务时，客户无需实名认证。（×）2.中国电信5G商用套餐的最低月费通常为68元。（√）3.客户办理宽带业务时，若地址不在服务范围内，可以直接申请临时开通。（√）4.电信营业厅的“积分兑换”活动仅适用于新客户。（×）5.客户投诉电信服务时，营业员应立即上报上级，无需先安抚客户。（×）6.电信营业厅的智能终端设备可以办理所有业务。（×）7.客户办理套餐退订时，预存话费可以全额退还。（×）8.中国电信“宽带+电视”融合套餐通常享受8折优惠。（√）9.电信营业厅的“首充送流量”活动仅适用于老客户。（×）10.客户办理宽带业务时，若遇到问题，营业员可以直接承诺解决。（×）四、简答题（共5题，每题4分）1.简述电信营业厅“三步服务法”的具体内容。答案：-引导：主动接待客户，了解客户需求。-办理：根据客户需求，高效办理业务。-回访：办理完成后，跟进客户使用情况，确保满意。2.客户投诉电信服务时，营业员应如何处理？答案：-倾听：耐心听取客户投诉内容。-记录：详细记录投诉要点及客户信息。-分析：判断问题原因并给出解决方案。-反馈：及时告知客户处理结果，并跟进满意度。3.电信营业厅办理宽带业务时，客户需准备哪些资料？答案：-身份证原件及复印件。-房屋产权证明或租赁合同。-预存话费凭证（如需）。4.中国电信“5G融合套餐”通常包含哪些服务？答案：-5G流量包。-宽带提速。-电视节目。-客户积分等增值服务。5.客户办理套餐退订时，可能需要承担哪些费用？答案：-违约金（根据合约期计算）。-设备折旧费（如涉及）。-退订手续费（部分套餐）。五、案例分析题（共5题，每题6分）1.案例：客户投诉宽带网速慢，营业员检查发现路由器设置错误。问题：营业员应如何解决客户问题并避免类似情况再次发生？答案：-解决措施：指导客户重新设置路由器参数，确保网速达标。-预防措施：提醒客户定期检查路由器设置，并提供自助排查指南。-回访：后续跟进客户使用情况，确保问题彻底解决。2.案例：客户咨询宽带套餐变更，但地址不在服务范围内。问题：营业员应如何建议客户？答案：-解释原因：告知客户地址不在服务范围的原因。-推荐方案：建议客户申请临时开通或迁移地址至服务范围内。-后续跟进：告知客户最新政策及办理流程。3.案例：客户办理宽带业务时，因资料不齐全导致办理失败。问题：营业员应如何补救并避免类似问题？答案：-补救措施：协助客户补充资料并重新办理。-预防措施：提前告知客户所需资料清单，确保一次性成功。-提醒：提醒客户提前准备，避免耽误时间。4.案例：客户投诉电信服务态度差，营业员未及时解决。问题：营业员应如何处理并提升服务质量？答案：-解决措施：立即安抚客户情绪，并亲自跟进问题解决。-改进措施：加强服务培训，提升沟通技巧和问题处理能力。-预防措施：建立客户投诉快速响应机制，避免