移动分公司ICT存量信息化业务维保服务运维技术方案

移动分公司ICT存量信息化业务维保服务运维技术方案一、项目概述移动分公司ICT存量信息化业务维保服务运维旨在保障现有信息化系统的稳定运行，提升业务连续性和用户满意度。本方案将围绕移动分公司当前存量信息化业务的特点，制定全面、细致的运维技术方案，确保各类业务系统的高效、稳定运行。二、运维服务范围1.硬件设备-服务器：包括各类品牌和型号的服务器，如戴尔、惠普等，保障服务器硬件的正常运行，及时处理硬件故障。-网络设备：涵盖路由器、交换机、防火墙等网络设备，确保网络的连通性和安全性。-存储设备：如磁盘阵列、磁带库等，保障数据的存储安全和可靠性。2.软件系统-操作系统：如WindowsServer、Linux等，进行系统的日常维护、补丁更新和性能优化。-数据库管理系统：如MySQL、Oracle等，负责数据库的备份、恢复、性能调优和安全管理。-业务应用系统：包括移动分公司内部使用的各类业务系统，如客户关系管理系统、计费系统等，确保业务系统的正常运行和功能实现。3.机房环境-温湿度控制：确保机房的温度和湿度保持在合理范围内，避免因环境因素影响设备的正常运行。-电力供应：保障机房的电力供应稳定，配备不间断电源（UPS）和备用发电机，防止因停电导致业务中断。-消防和安全：安装消防设备和安全监控系统，确保机房的消防安全和人员安全。三、运维服务目标1.系统可用性-确保各类业务系统的可用性达到99.9%以上，减少系统停机时间，保障业务的连续性。2.故障响应时间-对于紧急故障，在接到故障报告后30分钟内响应，2小时内到达现场（本地）或通过远程方式解决问题。-对于一般故障，在接到故障报告后1小时内响应，4小时内解决问题。3.数据安全性-确保数据的完整性和保密性，定期进行数据备份，制定数据恢复预案，防止数据丢失和泄露。4.用户满意度-通过优质的运维服务，提高用户满意度，用户满意度达到90%以上。四、运维服务流程1.故障报修-用户可以通过电话、邮件、在线工单等方式向运维服务团队报修故障。报修时应提供详细的故障信息，包括故障发生的时间、地点、现象等。2.故障受理-运维服务团队在接到故障报修后，立即对故障进行受理，记录故障信息，并根据故障的严重程度进行分类。3.故障诊断-运维人员根据故障信息，对故障进行诊断，确定故障的原因和解决方案。对于复杂故障，可能需要组织专家进行会诊。4.故障解决-根据故障诊断结果，运维人员采取相应的措施解决故障。对于硬件故障，可能需要更换硬件设备；对于软件故障，可能需要进行软件修复或更新。5.故障验证-故障解决后，运维人员对系统进行验证，确保故障已经彻底解决，系统恢复正常运行。6.故障报告-运维人员在故障解决后，撰写故障报告，详细记录故障的发生时间、原因、解决过程和结果等信息，并存档备案。五、运维服务技术措施1.监控与预警-建立全面的监控系统，对硬件设备、软件系统和机房环境进行实时监控。监控内容包括设备的性能指标、系统的运行状态、网络的流量等。-设置合理的预警阈值，当监控指标超过预警阈值时，及时发出预警信息，通知运维人员进行处理。2.预防性维护-定期对硬件设备进行巡检和保养，检查设备的外观、连接状态、温度等，及时发现潜在的故障隐患。-定期对软件系统进行补丁更新和性能优化，提高系统的稳定性和安全性。-定期对数据进行备份，确保数据的安全性和可恢复性。3.应急处理-制定完善的应急预案，针对可能出现的重大故障和突发事件，如自然灾害、网络攻击等，制定相应的应急处理措施。-定期对应急预案进行演练，提高运维人员的应急处理能力。-在发生重大故障和突发事件时，立即启动应急预案，采取有效的措施进行处理，尽快恢复业务的正常运行。4.安全管理-加强网络安全防护，安装防火墙、入侵检测系统等安全设备，防止网络攻击和数据泄露。-对用户进行安全培训，提高用户的安全意识和防范能力。-定期对系统进行安全漏洞扫描和修复，确保系统的安全性。六、运维服务团队1.团队组成-运维服务团队由项目经理、系统工程师、网络工程师、数据库管理员、安全工程师等组成，团队成员具有丰富的运维经验和专业技能。2.人员职责-项目经理：负责整个运维服务项目的管理和协调，制定项目计划和目标，监督项目的执行情况，及时解决项目中出现的问题。-系统工程师：负责操作系统的日常维护、补丁更新和性能优化，处理系统故障。-网络工程师：负责网络设备的配置、维护和管理，保障网络的连通性和安全性，处理网络故障。-数据库管理员：负责数据库的备份、恢复、性能调优和安全管理，处理数据库故障。-安全工程师：负责网络安全防护和安全漏洞扫描，制定安全策略，处理安全事件。3.人员培训-定期对运维服务团队成员进行技术培训和业务培训，提高团队成员的专业技能和服务水平。-鼓励团队成员参加相关的技术认证考试，如思科认证网络工程师（CCNA）、华为认证网络工程师（HCNA）等，提升团队的整体技术实力。七、运维服务文档管理1.文档类型-运维服务文档包括运维手册、故障报告、巡检记录、备份记录等。2.文档内容-运维手册：详细描述各类硬件设备、软件系统的操作方法、维护流程和注意事项等。-故障记录故障的发生时间、原因、解决过程和结果等信息。-巡检记录：记录硬件设备的巡检情况，包括设备的外观、连接状态、温度等。-备份记录：记录数据备份的时间、方式、备份介质等信息。3.文档管理-建立完善的文档管理制度，对运维服务文档进行分类管理和存档。-定期对文档进行更新和维护，确保文档的准确性和完整性。-对文档进行保密管理，防止文档泄露。八、运维服务质量保障1.服务质量评估-定期对运维服务的质量进行评估，评估内容包括系统可用性、故障响应时间、用户满意度等。-根据评估结果，及时发现运维服务中存在的问题，采取相应的措施进行改进。2.服务质量改进-针对运维服务中存在的问题，制定改进措施和计划，明确责任人和时间节点，确保改进措施的有效实施。-定期对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，不断提高运维服务的质量。3.服务质量监督-建立服务质量监督机制，对运维服务团队的工作进行监督和检查。-定期向移动分公司汇报运维服务的质量情况，接受移动分公司的监督和考核。九、运维服务应急预案1.应急响应流程-在发生重大故障和突发事件时，立即启动应急响应流程。应急响应流程包括故障报告、应急指挥、应急处置、恢复重建等环节。2.应急资源保障-储备必要的应急资源，如备用硬件设备、软件系统、应急电源等，确保在紧急情况下能够及时调用。-与硬件设备供应商、软件开发商等建立应急合作关系，确保在需要时能够及时获得技术支持和设备供应。3.应急演练-定期对应急预案进行演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高运维人员的应急处理能力。-根据演练结果，及时对应急预案进行修订和完善。十、运维服务费用预算1.硬件设备维护费用-包括服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的维护费用，如设备维修、更换配件等费用。2.软件系统维护费用-包括操作系统、数据库管理系统、业务应用系统等软件系统的维护费用，如软件更新、故障修复等费用。3.人员费用-包括运维服务团队成员的工资、奖金、福利等费用。4.应急资源费用-包括备用硬件设备、软件系统、应急电源等应急资源的采购和储备费用。5.其他费用-包括办公费用、差旅费、培训费用等其他费用。十一、运维服务验收1.验收标准-根据运维服务合同和本技术方案的要求，制定验收标准。验收标准包括系统可用性、故障响应时间、数据安全性、用户满意度等指标。2.验收流程-在运维服务期满后，由移动分公司组织验收。验收流程包括资料审查、现场检查、用户调查等环节。3.验收结果处理-根据验收结果，对运维服务进行评价。如果验收合格，支付剩余的服务费用；如果验收不合格，要求运维服务团队进行整改，直至验收合格为止。十二、运维服务持续改进1.数据分析-定期对运维服务数据进行分析，包括故障发生率、故障解决时间、用户满意度等数据。通过数据分析，发现运维服务中存在的问题和潜在的风险。2.改进措施制定-根据数据分析结果，制定