医学人文与沟通：突发公共卫生响应沟通课件

一、前言演讲人医学人文与沟通：突发公共卫生响应沟通课件01前言前言去年深秋，我在参与某社区突发公共卫生事件应急响应时，遇到了一位让我至今难忘的阿姨。她因发热就诊被暂时留观，隔着防护服，我能看到她攥着手机的手在发抖——屏幕上是女儿发来的消息：“妈，小区封了，我进不去，您别怕。”那一刻，她突然抬头问我：“护士，我是不是得了那个病？是不是再也见不到我外孙女了？”她眼底的恐慌像一根细针，扎得我心里发疼。这让我深刻意识到：在突发公共卫生事件中，我们面对的不仅是病毒，更是一群被恐惧、孤独、不确定性包裹的人。医学人文与沟通，从来不是教科书上的抽象概念，而是连接医护人员与患者、公众的“情感桥梁”。当疫情、群体性中毒、不明原因疾病暴发时，信息的混乱、情绪的蔓延、信任的动摇，往往比疾病本身更难应对。如何用专业的语言传递准确信息？如何用共情的态度缓解恐慌？如何在紧张的救治节奏中保持人文温度？这些问题，是每个参与突发公共卫生响应的医护人员必须修炼的“必修课”。前言今天，我想以去年参与的一次社区聚集性发热事件为例，和大家分享我们在响应过程中总结的沟通经验与思考。希望通过具体的病例、评估、干预过程，让“医学人文与沟通”从理念落地为可操作的实践。02病例介绍病例介绍去年11月，某社区卫生服务中心在3天内接诊了12例发热患者，年龄集中在50-70岁，均居住于同一老旧小区，主诉为“发热（38.5-39.8℃）、乏力、干咳”，其中4例伴有腹泻。社区医生初步排查流感抗原阴性，血常规提示淋巴细胞减少，胸部CT可见散在磨玻璃影。区疾控中心介入后，核酸检测均为阴性，但流行病学调查发现：所有患者均曾在小区南门的“老邻居早餐铺”就餐，时间集中在11月1日至3日。我们的护理团队是在第5例患者入院时介入的。印象最深的是67岁的王阿姨（化名）：独居，子女在外地工作，平时靠早餐铺的包子、豆浆解决早饭。她入院时体温39.2℃，呼吸频率22次/分，攥着随身小包不肯松手——后来才知道，包里装着外孙女画的“给姥姥的平安符”。她反复问：“护士，我是不是传染给别人了？早餐铺的老张头，他每天给我留热乎的包子……”言语间满是自责与不安。病例介绍这起事件的特殊性在于：它不是已知传染病，但存在明确的暴露源（早餐铺）；患者多为老年群体，对突发健康危机的心理承受能力弱；社区居民因“不明原因”产生恐慌，甚至出现拒购早餐、辱骂早餐铺老板的情况。此时，护理工作已不局限于体温监测、用药护理，更需要通过沟通缓解患者的心理压力，引导公众理性应对。03护理评估护理评估面对王阿姨这样的患者，我们的评估必须“多维度、深共情”。生理评估生命体征：体温39.2℃（波动于38.5-39.8℃），心率102次/分（正常范围60-100），呼吸22次/分（正常12-20），血压135/85mmHg（基础血压120/75）。症状进展：干咳无痰，无胸痛、呼吸困难；腹泻2次/日（稀便），无脓血。基础疾病：高血压病史5年（规律服药，血压控制稳定），无糖尿病、冠心病史。心理评估提及外孙女时眼眶发红，说“她明天生日，我连视频都不敢打，怕她担心”（分离焦虑）。自责“要是我不去吃早餐就好了”（对可能造成社区传播的愧疚）；反复询问“什么时候能确诊？”“会不会留后遗症？”（对疾病不确定性的恐惧）；通过观察、访谈及焦虑自评量表（SAS）测评，王阿姨SAS得分58分（轻度焦虑），主要表现为：CBAD社会支持评估家庭：子女在上海工作，因社区封控暂时无法返岗，只能通过视频联系；01社区：邻居因“可能被传染”减少接触，早餐铺老板每天托护工送热粥，但王阿姨拒绝接收（怕“拖累”对方）；02信息环境：患者手机里有多个社区群，群内流传“早餐铺用了问题食材”“有人已经病危”等不实消息，加重焦虑。0304护理诊断护理诊断在右侧编辑区输入内容基于评估结果，我们明确了以下护理诊断（按优先级排序）：01依据：患者反复询问病情、自责、SAS评分58分，睡眠浅（夜间觉醒3次）。1.恐惧/焦虑与疾病诊断未明、隔离环境及可能影响社区他人有关（主要诊断）02依据：患者拒绝接收早餐铺老板的粥，说“别理我，我脏”；主动交流频率低（每日主动提问＜3次）。3.有社交隔离相关的心理困扰的风险与独居、子女无法陪伴、社区关系疏离有关04依据：患者提及“群里说会死人”，但对当前检查（如核酸、血常规）的意义不了解，对“排查期”的必要性不清楚。2.知识缺乏（特定的）与突发公共卫生事件信息获取不准确、医护沟通不足有关03护理诊断4.潜在并发症：脱水（与发热、腹泻有关）依据：患者每日饮水量约800ml（目标1500ml），尿量减少（约1200ml/日），皮肤弹性稍差。05护理目标与措施护理目标与措施我们将目标分为短期（24-48小时）与长期（至出院），措施紧扣“医学人文与沟通”核心，强调“信息透明+情感支持+行为引导”。短期目标（24-48小时）患者焦虑程度降低（SAS评分≤50分）；患者理解当前检查的意义，能复述“排查期”的必要性；每日饮水量≥1500ml，尿量≥1500ml。措施：短期目标（24-48小时）建立信任：“先共情，后解释”第一次查房时，王阿姨又在问：“护士，我是不是没救了？”我没有直接回答，而是拉了把椅子坐在床边（注意：与患者保持1米内的安全距离，但肢体前倾传递关注），说：“阿姨，我能感觉到您特别害怕，怕自己生病，更怕连累别人——换作是我，可能比您还慌。”她愣了一下，眼泪突然掉下来：“我就怕他们说我是‘毒源’……”等她情绪稍缓，我才解释：“我们现在做的核酸、CT，是为了排除最危险的传染病；血常规显示您的免疫力还在努力‘打仗’，所以体温高但没有呼吸困难，这是好现象。排查期需要观察3天，是因为有些指标需要时间才能显现——就像种种子，得等它发芽才能看清是什么苗，对吧？”信息传递：“用生活语言讲专业内容”针对“知识缺乏”，我们制作了“排查期小卡片”，用漫画+短句解释：“为什么要查核酸？”→“排除最常见的病毒，就像先找最可能偷东西的人”；短期目标（24-48小时）建立信任：“先共情，后解释”“为什么要测血常规？”→“看看您的‘白细胞士兵’有没有加油干活”；“排查期3天是怎么定的？”→“病毒进入身体后，需要时间‘长到能被检测出来’，就像感冒潜伏期3天一样”。王阿姨看着卡片笑了：“原来不是医生故意拖延，是得等‘证据’出现啊。”行为引导：“小目标，易完成”针对脱水风险，我们没有说“您要多喝水”，而是：“阿姨，您看这个杯子（举着200ml的水杯），咱们每小时喝半杯，一天就能喝够15杯——等会我陪您定个闹钟，到点咱们一起喝，就当玩游戏，好不好？”第一天，王阿姨在闹钟提醒下喝了12杯；第二天，她主动说：“护士，我刚才自己喝了一杯，是不是很棒？”长期目标（至出院）01患者能理性看待事件，说出“我配合检查是为了自己和社区安全”；03掌握突发公共卫生事件中的自我防护要点。02恢复与社区的正向连接（如接受早餐铺老板的问候）；04措施：06家庭参与：“让爱‘看得见’”家庭参与：“让爱‘看得见’”联系王阿姨的女儿，指导她录制一段视频：外孙女举着画说：“姥姥，我画了平安符，您戴着它肯定很快好！”女儿说：“妈，社区医生说您状态好多了，我们每天都看您的检查结果，您别怕，我们一直陪着您。”播放视频时，王阿姨握着手机笑出了眼泪，之后主动和我们聊外孙女的趣事，焦虑明显缓解。社区联动：“打破标签，重建连接”与社区工作人员沟通，在居民群发布“致社区居民的一封信”，用王阿姨的案例说明：“发热患者也是受害者，他们和我们一样害怕、愧疚。多一句‘您还好吗’，比躲着走更能传递温暖。”同时，征得王阿姨同意后，让早餐铺老板录制语音：“大姐，您安心治病，包子铺给您留着，等您好了，我给您蒸最大的肉包。”王阿姨听后，主动让我们回复：“老张，等我好了，第一个去你铺子里捧场。”家庭参与：“让爱‘看得见’”知识巩固：“从被动接受到主动传播”出院前，我们请王阿姨“当小老师”：“阿姨，您要是回到社区，会怎么和老邻居们说‘遇到发热该怎么办’？”她想了想说：“得先去医院，别自己瞎猜；要相信医生，检查是为了排除危险；别觉得自己是罪人，大家一起帮忙才对。”我们鼓掌说：“阿姨，您这话说得比我们专业！”她不好意思地笑了：“看来我这几天没白学。”07并发症的观察及护理并发症的观察及护理在突发公共卫生事件中，并发症不仅包括生理上的（如脱水、电解质紊乱），更需警惕心理并发症（如创伤后应激障碍，PTSD）。生理并发症观察脱水：每4小时监测尿量、皮肤弹性、口渴感；若尿量＜30ml/h或＜1500ml/日，及时报告医生，必要时静脉补液。电解质紊乱：关注腹泻次数（＞3次/日需留取粪便标本），观察有无乏力加重、肌肉抽搐，必要时复查血电解质。心理并发症观察PTSD前驱症状：如反复回忆“我是不是不该去早餐铺”“当时要是早发现就好了”（侵入性思维）；拒绝提及事件（回避行为）；易惊、失眠（高警觉状态）。社会功能受损：出院后不愿参与社区活动，回避与早餐铺相关的人或物。护理要点生理并发症：除了常规补液，更要通过沟通鼓励患者主动饮水（如“您喝的每一口水，都是在帮身体‘冲掉’病毒”）；解释腹泻的原因（“病毒刺激了肠道，等它被打败，腹泻就好了”），减少患者对“病情加重”的误解。心理并发症：建立“出院后随访档案”，每周电话随访1次，前2周重点问：“最近睡眠怎么样？”“和老邻居聊天时，会聊起这次生病吗？”；鼓励参与社区健康讲座（如“突发情况应对小技巧”），帮助患者从“受害者”转变为“经验分享者”，重建掌控感。08健康教育健康教育突发公共卫生事件中的健康教育，不是单向的“灌输”，而是双向的“对话”。我们针对患者、家属、社区三个层面设计了教育内容。患者层面：“我能做什么？”急性期：重点讲“配合检查的意义”（如“核酸阴性不代表绝对安全，需要结合其他检查”）、“隔离的目的”（“保护自己，也保护家人”）；用“清单体”告知：“发热时请做这5件事：量体温、记录症状、多喝温水、戴口罩、及时就医”。恢复期：强调“康复后如何回归社区”（如“主动和邻居说‘我好了，谢谢大家关心’”）、“心理调节小技巧”（如“每天记录3件开心的事”）。家属层面：“如何成为‘支持源’？”指导家属用“具体提问”代替“笼统安慰”：不说“您别担心”，而是“今天体温降了0.5℃，是不是感觉舒服点了？”；1教家属“传递希望”：分享类似病例的康复故事（如“上次有位大爷和您情况差不多，1周就出院了”）；2提醒家属“照顾好自己”：“您要是累垮了，患者会更担心。”3社区层面：“我们是共同体”联合社区工作人员开展“沟通工作坊”，教网格员用“共情四步法”：倾听（“我听到您说……”）→肯定（“换作是我，可能也会着急”）→澄清（“关于XX问题，实际情况是……”）→行动（“我们可以一起做……”）；制作“社区沟通手册”，收录常见问题应答（如“早餐铺还能开吗？”→“疾控中心正在检测食材，结果出来会第一时间公示”）；组织“健康分享会”，邀请康复患者讲述经历，打破“患者=危险”的刻板印象。09总结总结回想起王阿姨出院那天，她特意穿了外孙女买的红毛衣，拉着我的手说：“护士，我现在明白了，生病不可怕，可怕的是没人愿意听你说话。你们不仅治好了我的烧，更治好了我的‘心’。”这句话，比任何护理评价表上的“非常满意”都让我动容。在