医学人文与沟通：突发疫情应急沟通课件

202X一、前言演讲人2025-12-16XXXX有限公司202X目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结医学人文与沟通：突发疫情应急沟通课件XXXX有限公司202001PART.前言前言去年冬天的一个凌晨，我在急诊值班时接到电话："某社区出现1例新冠初筛阳性，需立即组建应急小组进驻。"放下电话的瞬间，我望着窗外还未亮起的路灯，想起三年前第一次参与疫情防控时的场景——那时我们忙着穿防护服、转运患者，却总在沟通中碰钉子：有的居民因封控哭闹，有的患者拒绝配合采样，甚至有家属对着工作人员喊"你们就是来监视我们的"。后来我慢慢明白：突发疫情中的"应急"，从来不是单纯的医疗操作，更需要用"人心"去回应"危机"。这些年参与过5次突发疫情处置，我最深的体会是：当病毒以指数级传播时，恐慌、猜疑、信息差带来的混乱，往往比病毒本身更难控制。而护理工作者作为离患者最近的人，既是医疗措施的执行者，更是情感的传递者、信息的"翻译官"。今天，我想用亲身经历的一个社区疫情案例，和大家聊聊在突发疫情中，如何通过有温度、有策略的沟通，让应急防控从"被动执行"变为"双向信任"。XXXX有限公司202002PART.病例介绍病例介绍那是2023年12月，北方某二线城市的老旧社区"福兴里"。12月15日晚21:30，社区卫生服务中心报告：68岁的王奶奶（化名）因发热就诊，核酸初筛阳性，同住的儿子（42岁，货车司机）、孙女（10岁，小学生）抗原检测弱阳性。接到通报后，我们应急小组15分钟内集结，23:00抵达社区。现场情况比想象中复杂：王奶奶独居的一楼老房外已围了10多位邻居，有人举着手机拍视频，有人喊"封楼不合理"，王奶奶的儿子蹲在台阶上抽烟，孙女抱着书包小声哭，王奶奶则坐在轮椅上反复说："我就去了趟菜市场，怎么就传染了？"初步流调显示，王奶奶常去的菜市场3天内有3例阳性，传播链涉及早市摊位、社区便利店；社区共有居民487户，60岁以上占42%，其中12户有独居老人，3户有慢性病患者（高血压、糖尿病）。更棘手的是，社区微信群里已出现"病毒是从垃圾站传的""社区隐瞒病例数"等谣言，部分居民开始抢购米面油，甚至有年轻租户收拾行李要搬离。病例介绍这不是一个简单的"病例处置"，而是一场需要同时应对病毒传播、居民情绪、信息混乱的"综合战役"。而沟通，就是这场战役的"突破口"。XXXX有限公司202003PART.护理评估护理评估进驻社区的第一晚，我们做了3件事：一是快速完成王奶奶一家的转运前评估；二是对社区重点人群（老人、儿童、慢性病患者）进行拉网式排查；三是通过线上线下收集居民诉求。这些工作让我们对"沟通需求"有了更清晰的画像。患者及家属的核心诉求1王奶奶："我是不是快不行了？孙女还小，别让她遭罪。"（对疾病预后的恐惧、对家人的担忧）2王奶奶儿子："我跑运输的，这月贷款还没着落，封控期间收入怎么办？"（经济压力、生存焦虑）3孙女："老师说下周要月考，我能不能带课本走？"（学业需求、生活秩序的丧失感）社区居民的普遍情绪通过入户走访和微信群留言统计，前三位诉求依次是："封控要多久？买菜、买药怎么办？"（对生活保障的担忧）"到底有没有人隐瞒病情？"（对信息透明度的质疑）"老人有心脏病，万一发作了找谁？"（对医疗资源的不安）沟通中的潜在障碍信息差：部分老人不会用微信，依赖口口相传，导致谣言扩散；信任危机：有居民反映"上次封控说3天，结果封了7天"，对官方通知持怀疑态度；情绪对抗：个别年轻人因工作受阻，将不满发泄到工作人员身上。这些评估让我们意识到：突发疫情中的沟通，不能只说"要配合"，而要先回答"为什么配合""配合后会怎样"；不能只传递"规定"，而要看见"人"的需求。XXXX有限公司202004PART.护理诊断护理诊断基于护理评估，我们梳理出4个核心护理诊断——恐惧/焦虑：与疾病不确定性、封控带来的生活秩序破坏有关010203表现为：老人不理解"潜伏期""密接"的区别，误将"居家监测"等同于"不管不问"；年轻居民对"环境采样"的必要性存疑。（2）知识缺乏（特定的）：与疫情防控信息获取渠道单一、专业术语理解困难有关表现为：社区干部用"官方文件"宣读封控要求，老人听不明白；工作人员因忙碌忽略家属的具体诉求（如"需要降压药"），导致居民认为"没人管"。（3）沟通无效：与信息传递层级多、方言/代际差异、情绪干扰有关在右侧编辑区输入内容表现为：王奶奶反复询问"会不会死"，部分居民出现失眠、食欲下降，微信群里"怎么办"的提问占比达67%。社会支持系统受损：与封控导致的社交隔离、经济压力有关表现为：独居老人说"连邻居都不敢敲门"，货车司机因停运会损失近万元收入，情绪低落。这些诊断不是冰冷的标签，而是一个个具体的"人"在危机中的呼救。我们的沟通策略，必须围绕这些"呼救"展开。XXXX有限公司202005PART.护理目标与措施护理目标与措施我们的核心目标是：72小时内缓解居民恐慌情绪，建立双向信任；1周内实现防控措施配合率≥95%；长期减少疫情对心理、社会功能的影响。具体措施分三个层面——"共情先行"：让沟通有温度面对王奶奶的恐惧，我蹲在她轮椅前，拉着她的手说："奶奶，您上次在社区义诊测血压，我还给您调过药呢，记得吗？您身体底子好，我们一定把您和孙女照顾好。"她愣了一下，说："姑娘，我记着你，你说话实在。"这就是"共情三步法"：先唤醒熟悉感（建立连接），再肯定优势（增强信心），最后承诺行动（传递安全感）。对王奶奶儿子，我们没有急于讲政策，而是先问："大哥，您跑运输平时几点起床？这月跑了几单？"他叹了口气说："每天5点出车，这月跑了8单，贷款要还8000..."我们顺势说："我们联系了社区，针对货车司机有临时补贴，手续不难，我帮您填。"当他发现我们不是"只会发通知的人"，态度立刻软了："你们说封控要配合，我听。""分层宣教"：让信息有效触达针对老人：用"方言+图示"制作《封控期间十件小事》，比如"买菜找楼长，药盒拍给我"的漫画；每天17:00用社区大喇叭广播，内容控制在3分钟内，重点重复"买药找谁""做核酸时间"。针对年轻人：在微信群发起"疫情小课堂"，用短视频解释"为什么要环境采样"（比如"病毒可能附着在楼梯扶手"），用接龙统计"急需药品清单"，实时反馈"已采购12种，剩下3种明天到"。针对特殊人群（如独居老人）：建立"一对一"联络人，我负责6楼的张爷爷（78岁，耳聋），每天敲三次门：7点送早餐时敲两下，12点送菜时敲三下，19点测体温时敲一下——他说："听着敲门声，就知道不是外人。""透明公开"：让信任可感知我们做了三件事：一是每天19:00在社区广场开"通气会"，穿便服、不带笔记本，站着和居民聊："今天新增1例，是3单元的李阿姨，她昨天已经转运，大家别慌。"二是在微信群直播"环境采样"过程，工作人员举着手机拍："这是楼梯扶手采样，这是电梯按钮，都要送实验室检测。"三是设立"问题不过夜"台账，居民提的"垃圾什么时候收""快递放哪"，当天解决并在群里公示。这些措施很快见效：48小时后，微信群里"怎么办"的提问减少50%；72小时后，王奶奶转运时主动和邻居打招呼："我去医院住着，大家别担心"；1周后，社区防控配合率达到98%，连最初最抗拒的租户都说："你们说话算数，我们信。"XXXX有限公司202006PART.并发症的观察及护理并发症的观察及护理突发疫情中的"并发症"，远不止生理疾病，更包括心理创伤、社会关系断裂。我们重点关注了三类——心理应激反应表现为：部分居民出现"替代性创伤"（比如没感染却总觉得发烧）、儿童因停课出现行为退缩（如拒绝吃饭）。我们的应对是：组建"心理支持小组"，由有经验的护士和社工组成，每天给老人打5分钟"闲聊电话"（"张爷爷，今天天气好，把窗户开10分钟"），给孩子布置"家庭小任务"（"和妈妈一起做手工，拍照片给我"）。王奶奶的孙女后来悄悄告诉我："阿姨，我每天盼着和你视频，你夸我手工做得好。"基础疾病加重风险社区有23位慢性病患者，我们建立了"健康监测档案"：高血压患者每天早8点报血压（不会用手机的由家属代报），我们整理成表格，异常值立即联系家庭医生；糖尿病患者的餐食由社区食堂单独准备（少油少盐），配送时附上"今日餐单：米饭100g，青菜200g"。有位糖尿病老人说："我儿女都记不住我每顿吃多少，你们比亲闺女还细心。"信息过载引发的冲突微信群里曾出现"某栋楼有确诊没上报"的谣言，我们没有直接"辟谣"，而是@当事人（该栋楼楼长）："李姐，您说说今天给302户送菜的情况？"李姐回复："302户张叔刚做完核酸，我刚给他送了降压药，大家放心。"谣言不攻自破。这比简单说"别信谣"更有效——让"身边人"成为信息的验证者。XXXX有限公司202007PART.健康教育健康教育疫情终会过去，但健康意识和沟通能力需要"留下"。我们分三个阶段开展健康教育——应急期（封控1-3天）：聚焦"怎么做"重点教：正确戴口罩的"三步检查法"（捏鼻夹、拉下颌、吹口气）、家庭消毒的"三不原则"（不喷酒精、不熏醋、不频繁消毒）、出现症状的"四步上报流程"（测体温、报楼长、等电话、备物品）。平稳期（封控4-7天）：关注"为什么"用案例讲："上周隔壁社区有位阿姨，觉得自己没症状就不戴口罩，结果传染给老伴。"用数据讲："咱们社区每天做2000管核酸，就是为了把潜在风险找出来，早一天解封。"恢复期（解封后1-2周）：强化"长期健康"组织"健康分享会"，请治愈的王奶奶现身说法："我在医院每天跟着护士做呼吸操，现在喘气顺多了。"教老人用手机查"核酸结果"，教年轻人"如何帮父母看健康码"。最让我感动的是，解封那天，张爷爷塞给我一袋晒干的枸杞："姑娘，你总说我血压高，这是我自己种的，泡水喝对身体好。"XXXX有限公司202008PART.总结总结回到最初的问题：突发疫情中的应急沟通，到底在"沟通"什么？不是机械传递指令，而是用"我懂你"代替"你要听"；不是单向输出信息，而是用"我们一起"代替"你们必须"；不是完成任务式的告知，而是用"具体的关心"化解"抽象的恐惧"。那次福兴里的疫情，从发现病例到社区解封用了14天。这14天里，我们收到27封手写感谢信，微信群从"吵架群"变成了"互助群"（有人帮独居老人买菜，有人教老人用手机）。更重要的是，当3个月后社区再次出现散发病例时，居民主动在群里说