规范陪诊职业操作制度

PAGE规范陪诊职业操作制度一、总则（一）目的为了规范陪诊服务行业的职业操作，提高陪诊服务质量，保障患者就医权益，促进陪诊行业健康、有序发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织从事陪诊服务的所有工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则陪诊服务应始终将患者的需求放在首位，提供全面、周到、贴心的服务，确保患者在就医过程中得到妥善照顾。2.合法合规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业的相关标准和规范，依法依规开展陪诊服务。3.专业高效原则陪诊人员应具备专业的知识和技能，熟悉就医流程，高效协助患者完成各项就医环节，提高就医效率。4.保密原则尊重患者隐私，对患者的个人信息、病情等严格保密，不得泄露给无关人员。二、陪诊人员资质与培训（一）资质要求1.具有完全民事行为能力，年龄在[具体年龄范围]之间。2.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与患者及家属、医护人员进行有效的沟通。3.熟悉当地主要医疗机构的就医环境、科室分布及就医流程。4.身体健康，无传染性疾病和精神病史，能够胜任陪诊工作。（二）培训内容1.医疗基础知识培训包括人体生理结构、常见疾病症状、基本医疗护理常识等，以便更好地协助患者理解病情和医嘱。2.就医流程培训详细学习各大医院挂号、就诊、检查、缴费、取药等各个环节的具体流程和注意事项，确保陪诊过程顺畅。3.沟通技巧培训掌握与患者及家属、医护人员沟通的技巧，学会倾听、表达，能够准确传达信息，协调各方关系。4.职业道德培训强化陪诊人员的职业道德意识，树立正确的服务观念，做到诚实守信、敬业爱岗、廉洁奉公。（三）培训方式与考核1.培训方式采用线上线下相结合的方式。线上通过公司内部培训平台提供视频课程、资料供陪诊人员自主学习；线下定期组织集中培训，邀请专业讲师进行授课，并安排实际操作演练。2.考核培训结束后，对陪诊人员进行考核。考核内容包括理论知识考核和实际操作考核。理论知识考核采用笔试形式，涵盖培训的所有内容；实际操作考核通过模拟陪诊场景，考察陪诊人员在实际工作中的表现。考核合格后方可上岗，不合格者进行补考或重新培训。三、陪诊服务流程（一）服务预约1.客户通过电话、网络平台等渠道向本公司/组织预约陪诊服务，提供患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、病情简述、就医医院及科室、预约就诊时间等。2.客服人员接到预约信息后，详细记录并与客户沟通确认，了解客户具体需求和期望，同时告知客户陪诊服务的相关流程、费用及注意事项。（二）服务准备1.根据预约信息，安排合适的陪诊人员。陪诊人员提前与客户取得联系，再次核对患者信息和就医安排，确认无误后，了解患者病情及特殊需求。2.陪诊人员提前熟悉就医医院的环境、科室分布，规划最佳就医路线。准备好必要的物品，如病历本、医保卡、身份证、纸巾、水杯等。（三）陪诊服务实施1.就诊当天，陪诊人员提前到达约定地点迎接患者，自我介绍并核对身份信息。2.协助患者挂号，根据病情和专家出诊信息，选择合适的科室和医生，指导患者填写挂号单等相关表格。3.引导患者前往就诊科室候诊，提醒患者注意叫号顺序，关注患者情绪，及时给予安慰和鼓励。4.就诊时，陪诊人员陪同患者进入诊室，协助患者向医生清晰、准确地陈述病情，记录医生的诊断、治疗建议和医嘱。5.根据医生的安排，陪同患者进行各项检查，如缴费、预约检查时间、协助患者前往检查科室等，确保检查顺利进行。6.检查结果出来后，陪诊人员陪同患者返回医生处复诊，协助患者解读检查结果，与医生沟通后续治疗方案等。7.根据治疗需要，陪诊人员协助患者缴费、取药，指导患者正确用药方法和注意事项。（四）服务结束1.陪诊服务完成后，陪诊人员与患者及家属沟通，了解服务满意度，收集意见和建议。2.将陪诊过程中产生的相关资料（病历、检查报告、药方等）整理好交给患者或家属，并提醒患者后续就医注意事项。3.陪诊人员及时向公司/组织反馈陪诊服务情况，包括遇到的问题、患者特殊需求等，以便公司/组织不断改进服务。四、服务质量监督与评估（一）内部监督1.建立陪诊服务质量监督小组，定期对陪诊服务过程进行抽查和回访。监督小组由公司/组织管理人员、客服人员等组成。2.通过查看陪诊记录、与患者及家属沟通、现场观察等方式，检查陪诊人员是否按照服务流程操作，服务态度是否良好，患者需求是否得到满足等。（二）客户反馈1.设立多种客户反馈渠道，如电话、邮箱、在线评价平台等，方便患者及家属对陪诊服务进行评价和反馈。2.对客户反馈的意见和建议进行及时收集、整理和分析，针对存在的问题，督促相关陪诊人员进行整改，并将整改情况及时反馈给客户。（三）服务评估指标1.服务满意度通过问卷调查、电话回访等方式收集患者及家属对陪诊服务的满意度评价，满意度计算公式为：满意度=（满意人数÷总评价人数）×100%。2.投诉率统计一定时期内客户对陪诊服务的投诉次数，投诉率计算公式为：投诉率=（投诉次数÷服务总次数）×100%。3.服务及时响应率考核陪诊人员对客户预约和咨询的响应速度，及时响应率计算公式为：及时响应率=（及时响应次数÷总响应次数）×100%。（四）评估结果应用1.将服务质量监督与评估结果作为陪诊人员绩效考评的重要依据，与薪酬、奖励、晋升等挂钩。2.对于服务质量优秀的陪诊人员，给予表彰和奖励，树立榜样，激励全体陪诊人员提高服务质量。3.对于服务质量不达标的陪诊人员，进行培训、警告、扣罚绩效等处理，情节严重的予以辞退。同时，针对服务过程中存在的共性问题，及时完善服务流程和制度，加强管理。五、信息安全与保密（一）患者信息管理1.严格遵守国家关于患者信息保护的法律法规，对患者的个人信息（姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、病情等）进行严格保密。2.陪诊人员在服务过程中获取的患者信息，仅限用于本次陪诊服务相关用途，不得私自留存、泄露或用于其他商业目的。（二）信息存储与传输安全1.公司/组织采用安全可靠的信息存储系统，对患者信息进行加密存储，防止信息被非法获取或篡改。2.在信息传输过程中，采用加密技术，确保患者信息在网络传输过程中的安全性。（三）保密责任与违规处理1.与陪诊人员签订保密协议，明确陪诊人员的保密责任和义务。2.对于违反信息安全与保密规定的陪诊人员，一经查实，将视情节轻重给予严肃处理，包括但不限于警告、罚款、解除劳动合同等，并依法追究其法律责任。六、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定陪诊服务突发事件应急预案，涵盖患者突发病情变化、意外摔倒、突发公共卫生事件等情况。2.明确应急处理流程和各部门、人员的职责分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急培训与演练1.定期组织陪诊人员进行应急培训，学习应急预案内容，掌握基本的应急处理技能，如心肺复苏、简单伤口处理等。2.定期开展应急演练，模拟各种突发事件场景，检验和提高陪诊人员的应急反应能力和协同配合能力。（三）应急处理措施1.患者突发病情变化时，陪诊人员应立即采取初步急救措施，并及时通知现场医护人员或拨打急救电话，协助医护人员进行救治。2.患者意外摔倒时，陪诊人员应迅速上前查看情况，判断有无受伤，如有需要及时呼叫医护人员，并协助进行相应处理。3.发生突发公共卫生事件时，陪诊人员应按照医院和相关部门的要求，协助做好防护、疏散等工作，确保患者和自身安全。七、费用管理（一）收费标准1.制定明确的陪诊服务收费标准，根据服务内容、时长、医院距离等因素合理定价，并向社会公开。2.收费标准应遵循公平、合理、透明的原则，不得随意抬高或压低价格。（二）费用结算1.客户在预约陪诊服务时，应按照收费标准支付相应费用。2.陪诊服务完成后，如客户对服务费用无异议，公司/组织应及时开具正规发票。（三）费用监管1.建立健全陪诊服务费用监管制度，定期对收费